Когда общение идет через провода или по скайпу, то на пути два барьера – языковой и технический. Поэтому:
1. Не стесняйтесь переспрашивать. Можно использовать всего лишь одно слово 'Sorry?' - аналог нашего 'Что?', звучащее при этом вполне вежливо, или конструкцию «could you repeat, please?'
2. Проявляйте заботу о собеседнике, проверяя, понял ли он вас. Например, не лишним будет после того, как вы назначили место встречи или договорились о сроках поставки, произнести «закрепляющую» фразу 'Is it ok?' ('Договорились?', 'Вам все понятно?').
3. В конце телефонного разговора подведите буквально несколькими фразами итог, который может начинаться словами «If I understand you correctly...' ('Если я правильно вас понял...'). Резюме в конце – «Сan I summarize it?» («Позвольте подвести итоги») – сведет риски языкового барьера к минимуму.
Во время телефонного разговора важно не бояться быть непонятым. С одной стороны – в этой ситуации, как мы говорили, целых два барьера. А с другой - есть прекрасное оправдание в виде сложностей телефонной связи, помех для того, чтобы попросить собеседника повторить свою мысль, если вы сразу не уловили ее смысл. Если он говорит для вас слишком быстро, будет вполне уместным предложить ему произнести фразу помедленнее: 'Could you speak slowly, please?'
К слову, существуют специальные методики, которые дают хорошие результаты именно в случае, если специалист должен большую часть своего рабочего времени общаться по телефону с иностранными партнерами. Большую роль при подготовке специалиста в данном случае будет играть раскованность и эмоциональная открытость собеседника. Ведь в качестве инструмента воздействия остается лишь голос и его интонации, которые являются единственным проводником симпатии или антипатии, являющимися в свою очередь, решающим фактором в точке принятия решения.
Перед вами несколько важных правил общения, которые позволят достичь своих целей:
1. Представляйтесь коротко. Избегайте монотонного перечисления. Делайте паузы между предложениями.
2. Улыбайтесь во время разговора. Вас, конечно, не видят. Но улыбку и доброжелательность, будьте уверены, услышат непременно.
3. Одно из золотых правил делового этикета – несколько раз в ходе разговора назвать собеседника по имени, это расположит его к вам. Убедитесь также, что он запомнил ваше имя. Для того чтобы дать собеседнику понять, что вы его слушаете и понимаете, не используйте разговорные «ага», «угу». Лучше сказать – «понимаю», «хорошо», «да».
- I see/Great/That’s right (Понимаю/Здорово/Верно)
- I agree with you 100 percent (Cогласен с вами на 100 процентов)
- That’s true (Это правда)
- I suppose so/I guess so (Полагаю/Думаю, что это так).
4. Даже, если вы произносите какую-то фразу-клише 100-ый раз в день, необходимо каждый раз «исполнять» ее так, словно вы говорите ее впервые именно для этого собеседника. Человек на том конце провода ни в коем случае не должен чувствовать себя «очередным». Заполняйте слова теплом. Однако не переусердствуйте. Голос не должен звучать камерно.
Энергия и внимание к собеседнику – вот два проводника успеха для деловых переговоров по телефону. Важно также выбрать правильный «темп» разговора. Тут помогут незаметные, но действенные техники подстройки под партнера. Немного ускорьте вашу речь, если ваш собеседник говорит быстро. И замедлите темп, если на том конце провода не спешат.
5. Заканчивать телефонный разговор нужно с какими-то позитивными предположениями на будущее.
- Let’s return to the point in a few days (Давайте обсудим все еще раз через несколько дней)
- I will be grateful if you e-mail me this offer and I will call you back (Я буду вам очень благодарна, если вы отправите мне предложение по электронной почте, и я вам перезвоню).
Одна из очень распространенных проблем в наше время – это игра в «телефонные догонялки». Имеются даже специальные исследования, которые показывают, что шансы дозвониться до нужного человека с самой первой попытки – примерно один из шести. Однако существует несколько правил вежливости, которые позволят вам сэкономить время и связаться с собеседником более оперативно. Даже, если он живет по другую сторону океана.
Прежде всего, заканчивая разговор, акцентируйте внимание вашего «визави» на времени следующего «выхода на связь»:
- What/day/would be convenient/best for you? (Какое время/ день/ вам будет удобен?)
- Is 5 p.m. okay with you? (Пять часов вечера подойдет?)
Будьте вежливы с секретарями и представителями CALL-центров. Спросите их, когда лучше позвонить снова:
- Could you tell me what time would be best to call him/her back? (Подскажите, пожалуйста, в какое время ему/ей лучше перезвонить?)
Если вы звоните по междугородней связи, стоит об этом сказать. Практика показывает, что в этом случае на вашу просьбу отреагируют более оперативно.
- It is a long distance call and… (Это междугородний звонок и…)
Заканчивая разговор с собеседником, пожелайте ему искренне всего самого наилучшего. Например: «Успеха и процветания вашему бизнесу!»
- We wish your business continued success and prosperity!
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
