Основные проблемы и цели внедрения
Несколько лет назад автомобильная корпорация «Грузомобиль», одна из крупнейших монобрендовых компаний по продаже и обслуживанию коммерческой и специальной техники в России, столкнулась с такой проблемой: управленческие технологии, использовавшиеся в этой организации, перестали успевать за ростом ее бизнеса.
По мере того, как количество клиентов увеличивалось, ситуация только усугублялась. Становилось трудно анализировать информацию о них, процессы продаж были непрозрачными, а руководитель отдела продаж зачастую не мог точно сказать, сколько потенциальных покупателей имеется в разработке у менеджеров, на какой стадии находятся переговоры и какой выручки можно ожидать в краткосрочной и среднесрочной перспективе. Кроме того, компания активно развивала региональную сеть. Что также требовало выработки единой политики обслуживания клиентов.
Вот как характеризует сложившуюся тогда ситуацию президент корпорации, Михаил Стасюков:«Из данных управленческого учета следовало, что поступления от вспомогательных подразделений – сервисного центра и центра финансовых услуг – заслуживают внимательного анализа и управления, чтобы давать максимальный результат. Однако, оформляя технику в лизинг или выполняя ремонтные работы, сотрудники этих подразделений не всегда знали или просто не придавали значения тому, что сопровождают основные продажи и, значит, напрямую влияют на лояльность клиентов. Поэтому одной из ключевых целей внедрения должно было стать создание такой схемы обслуживания покупателей и такой структуры CRM-решения, которая позволяла бы сотрудникам разных подразделений быть в контакте друг с другом и видеть общий результат».
Для решения проблем и повышения качества управления продажами компания приступила к внедрению CRM-Системы SalesLogix от «ФБ Консалт». (Customer Relationship Management, CRM-система – управление клиентскими отношениями)
Руководители проекта
Внедрение CRM-системы всегда приводит к существенным изменениям в бизнес-процессах компании. Топ-менеджеры компании «Грузомобиль» хорошо представляли себе цели внедрения и выгоды от использования CRM. Но для внедрения системы требовались усилия менеджеров не только на самом высшем, но также на среднем и нижнем уровне. Для успеха внедрения в компании должен был быть человек, заинтересованный процессом проводимых изменений, человек, который стал бы основным двигателем перемен и смог нацелить всю проектную команду на успех «изнутри». Тем более что, как показывает практика, любой специалист, консультант или разработчик, приходящий «извне», расценивается, по крайней мере, на начальном этапе любого проекта внедрения как чуждый и потенциально опасный, а перемены, которые он приносит с собой – как ненужные и требующие дополнительных временных и ресурсных затрат.
Сотрудник, двигающий перемены изнутри, значительно смягчает возможные негативные эффекты, являясь главным союзником высшего руководства компании и внедренческой фирмы. Таким человеком стала Надежда Холодкова, руководитель проекта внедрения CRM-системы со стороны АК «Грузомобиль».
Выбор поставщика
Надежда Холодкова: «В течение 2007 и 2008 годов мы неоднократно пытались наладить работу клиентских менеджеров, в основном, оптимизируя и дорабатывая имеющееся программное обеспечение на базе различных версий «1С». Параллельно вели предварительные переговоры с несколькими поставщиками CRM-решений. У нас не было опыта в данной сфере, и мы рассматривали разные варианты «Террасофт», «1С CRM Проф», Microsoft, SAP и даже «арендное» решение SalesForce. C одной из компаний мы даже начали сотрудничество, однако нам не понравилось, как нас консультировали, у ребят явно не было продуманной стратегии работы с нами как с клиентом. Это чувствовалось буквально во всем – от концепции внедрения до работы службы поддержки. А ведь именно служба поддержки должна была стать нашим основным помощником после закупки лицензий.
В результате переговоры с потенциальными поставщиками продолжились. В августе 2008 в качестве основного партнера по проекту внедрения CRM-системы была выбрана компания «ФБ Консалт». Этому выбору предшествовали серия консультаций и личная встреча руководителей обеих компаний в Москве. У нас сложилось приятное впечатление от общения с командой внедрения. Компания имела безупречную репутацию, и, поскольку сроки пилотного проекта были крайне сжатыми (около пяти месяцев), то опыт и квалификация «ФБ Консалт» стали ключевыми критериями выбора».
Предварительный этап
Руководитель группы консалтинга «ФБ Консалт» Юлия Хроленко: «Встреча представителей компаний состоялась в тот момент, когда в корпорации уже существовал рабочий план проекта по внедрению CRM, был намечен его бюджет и даже определен поставщик решения SalesLogix.
Было необходимо взять базовое решение, которое используется за рубежом более чем в 20 тыс. компаний, и адаптировать его под российские реалии ведения бизнеса, а также под отраслевую специфику заказчика. На первой же встрече заказчик и исполнитель нашли общий язык. Общими усилиями в рекордно короткие сроки проект из стандартного «коробочного» решения должен был превратиться в хорошо кастомизированную систему.
Задачи «ФБ Консалт» состояли в том, чтобы не просто учесть пожелания заказчика, но и тщательно проанализировать их на предмет возможности и необходимости, а также предложить различные варианты изменений.
Надо отметить и то, что бренд SalesLogix от Sage известен в России достаточно давно. Причем у нас в стране он более всего распространен в финансовой отрасли – для отечественных компаний это практически стандарт банковского CRM-решения. А за рубежом, в Европе и США, SalesLogix известен прежде всего как решение для малого и среднего бизнеса».
Начало внедрения
Первый важный шаг – предварительное обучение руководящих сотрудников компании «Грузомобиль». Таким шагом стал специальный семинар по CRM-стратегии, который был проведен при участии управляющего партнера «ФБ Консалт» Андрея Павлова. В дальнейшем это обеспечило существенную поддержку проекта.
В ходе предпроектного исследования мы пообщались с сотрудниками различных подразделений. Как это часто бывает, первые встречи с конечными пользователями были прохладными, сказывался недостаток информации и мотивации. Одной из серьезных проблем центра продаж была также конкуренция нескольких его отделов, выполняющих разные функции. Остро не хватало четко описанных правил распределения клиентов и дальнейшей работы с ними, в результате чего усилия многих сотрудников просто уходили в никуда.
Уже после первого интервью стало ясно – в компании работают очень сильные продавцы. Одной из наших задач стало объединить их в единую команду, помочь создать правила совместной работы с покупателями техники и мотивировать сотрудников на общий результат.
Пилотный проект
Пилотный проект, в рамках которого устанавливается и дорабатывается под требования заказчика стандартный функционал, занял всего 3,5 месяца. Это хороший результат. За это время были доработаны основные интерфейсы и справочники системы, разработан продуктовый каталог, настроен основной процесс продажи автотехники, выполнен импорт действующей клиентской базы из бухгалтерской программы «1С», а также сформированы основные команды пользователей и определены права их доступа к информации, находящейся в CRM.
После окончания предпроектного обследования предприятия была разработана концепция внедрения CRM – основной документ, согласно которому осуществлялись все дальнейшие изменения системы и обучение пользователей, участвующих в пилотном проекте. Подразделением первопроходцем стал центр продаж АК «Грузомобиль».
После того, как разработчики приступили к проведению изменений, были согласованы параметры продуктов компании, процесс продажи и отчетные формы. Параллельно с разработкой шла настройка команд пользователей и прав доступа.
Разработка «прототипа» решения была окончена, когда до сдачи проекта оставался почти месяц – это время предназначено для технического и бизнес-тестирования решения, то есть проверки его на соответствие логике работы предприятия. В ходе тестирования руководством компании-заказчика было принято неожиданное решение – полностью изменить состав настроенных команд и их права доступа. Оказалось, что подготовительная работа по внедрению CRM выявила «больные» места в организации командной работы центра продаж, и было решено скорректировать структуру клиентских подразделений до начала эксплуатации системы.
Совместными усилиями команд внедрения АК «Грузомобиль» и «ФБ Консалт» удалось справиться с активным сопротивлением пользователей на первом этапе, их нежеланием работать с дополнительной информационной системой. К началу опытно-промышленной эксплуатации была подготовлена новая мотивационная система, включающая в себя показатели активности в CRM.
В результате организационных изменений, некоторых кадровых перестановок и, конечно, обновленной системы мотивации, бывшие на начальном этапе противники CRM стали теперь ее союзниками. И хотя этот процесс гораздо медленнее идет среди непосредственных пользователей системы, руководители уже оценили ее как инструмент, помогающий им не только контролировать работу подчиненных, но и оперативно получать необходимую информацию о клиентах, производить мониторинг открытых сделок и составлять соответствующие прогнозы выручки от продаж техники.
Результаты пилотного проекта
Для АК «Грузомобиль» результатами пилотного проекта по внедрению CRM и опытно-промышленной эксплуатации системы стали:
- изменение организационной структуры центра продаж;
- изменение принципов совместной работы сотрудников центра продаж;
- изменение мотивационной схемы менеджеров по продажам;
- структурирование и контроль процессов продаж автотехники.
По результатам пилотного проекта была достигнута главная цель: все сотрудники центра продаж АК «Грузомобиль» объединились в единую команду с четкими правилами взаимодействия, нацеленную и мотивированную на общий результат.
- Система прав доступа в системе обеспечила необходимое и достаточное разграничение доступа менеджеров к информации о клиентах, исключив споры и разногласия.
- Появилась возможность занесения информации о потенциальных сделках, находящихся в стадии переговоров. А определение вероятности успешного завершения таких сделок является ключевым элементом прогнозирования выручки компании.
- Руководители получили возможность оперативно отслеживать состояние этих сделок и строить воронку продаж.
- Анализ и сегментация клиентской базы стали более наглядными, а возможность определения ценности клиента по совокупности параметров, имеющихся в CRM-системе, задает серьезную перспективу развития дифференцированного подхода к каждому покупателю.
Перспективы развития CRM-решения
Пилотный проект давно завершен, но планы по дальнейшему развитию CRM у корпорации значительные. Полным ходом идет интеграция решения в работу сервисных подразделений, на очереди – подразделения продажи запчастей и финансовых услуг.
О компаниях
Автомобильная корпорация «Грузомобиль» основана в 1999 году, является лидером рынка коммерческой, специальной техники и пассажирского автотранспорта в Северо-Западном регионе и одной из крупнейших мультибрендовых компаний по продаже и обслуживанию коммерческой и специальной техники в России.
Компания «ФБ Консалт» (ООО) – глобальный бизнес- и технологический партнер международной компании Sage CRM («TOP-15» мирового CRM-рейтинга с 2001 года) и партнер BI-компании QlikTech, член международных CRM Guild и Ассоциации консультантов по процессам продаж (IASPC). Фактический лидер финансовых CRM проектов в России; единственный восточно-европейский партнер, отмеченный наградой «За выдающиеся достижения» в CRM-бизнесе.
Партнерский материал
Фото:pixabay.com
