Как учесть PR?

Моя статья будет интересна рекламным, коммуникационным, маркетинговым агентствам, а также, иным фирмам, оказывающим большой спектр услуг в сегменте малого и среднего бизнеса.

К середине 2007 года в компании назрело несколько управленческих задач:

• повышение эффективности и качества управления взаимоотношениями с клиентами;
• упорядочивание внешнего и внутреннего документооборота;
• повышение оперативности получения информации о финансовом состоянии компании.

Стало ясно, что существующих в организации средств Microsoft Office, банковских электронных программ «Клиент-Банк» и 1С:Бухгалтерии не достаточно для эффективного оперативного контроля.

Для решения данных задач руководство компании остановило свой выбор на средствах автоматизации 1С, а именно на модуле 1С:CRM.

Скажу сразу, что выбор был сложный. Во-первых, существующее многообразие CRM-систем и количество поставщиков данных услуг потребовало детального их изучения. Во-вторых, поскольку мы как PR-агентство знаем, что «встречают по одежке», то изначально хотелось сотрудничать с компанией, создавшей себе имя и получившей опыт на мировом уровне. Однако соотношение цены и гибкости такой системы для бизнеса нашего размера было далеко от оптимальных значений. Об окупаемости и расходах на поддержание бесперебойного функционирования системы вообще не приходилось говорить. Поскольку фирма изначально создавалась основным акционером не для будущей продажи, то вкладывать средства в именитые, но дорогостоящие продукты автоматизации с целью увеличения капитализации не было необходимости.

Модуль 1С:CR» нас устраивал по следующим параметрам:

• цена, окупаемость;
• структура, технические, административные возможности системы;
• доступный интерфейс, в том числе визуальная схожесть панели задач модуля с панелями задач Excel и Word;
• гибкость и интеграция с другими программами и блоками, в том числе четкость обмена данными.

Структурную и организационную доработку программы мы осуществляли своими силами. Программирование всех доработок возлагалось на специалистов 1С. Также в штат компании был приглашен системный администратор для управления бесперебойным функционированием исключительно этой системы.

Под структурной и организационной доработкой подразумевается в нашем случае информационное наполнение системы, разработка (доработка) всех алгоритмов, дополнительных форм документов, справочников, доработка существующих схем, блоков и т.д.

Доработка проводилась в несколько этапов.

1. Первое с чего мы начали – это с заполнения справочников. Остановлюсь на двух, на мой взгляд, самых важных.

1.1. Один из главных справочников предложенных разработчиками в модуле 1С CRM – это «Номенклатура». Под структуру услуг нашей компании мы создали трехуровневую номенклатуру.

• Первый уровень – общее наименование группы услуг. Например, «Организация тренинга» или «Организация мероприятия»;
• Второй уровень – наименование вида услуг в выбранной группе из первого уровня. Например, в группе из первого уровня «Организация тренинга» есть несколько видов услуг: «Верстка», «Менеджмент проекта», «Услуги по производству и изготовлению» и т.д.
• Третий уровень – наименование конкретных услуг в выбранном виде услуг из второго уровня. Например, в группе из первого уровня «Организация тренинга», в виде услуг «Услуги по производству и изготовлению» есть такие работы как «Изготовление CD-диска», «Офсетная печать полиграфической продукции», «Подготовка раздаточных материалов» и т.д.

Плюсы разработанной структуры:

• Позволяет менеджерам клиентского отдела быстро ориентироваться в наборе услуг. Поясню. Получая от клиента запрос на организацию мероприятия, менеджер в номенклатуре быстро находит нужный раздел. В выбранном разделе указаны все виды работ, которые обычно необходимо учесть при составлении коммерческого предложения, и далее менеджер лишь выбирает необходимые ему;
• Позволяет выводить в печатные формы документов все уровни номенклатуры. Например, в печатной форме коммерческого предложения мы предусмотрели возможность вывода на печать в заголовке названия сметы – первый уровень «организация мероприятия», далее можно вставить пояснение (какого мероприятия, где будет проходить и т.д.). В табличной части документа распечатываются разделами виды услуг (второй уровень) и внутри разделов уже идут наименования по позициям услуг (см. рис.)
• Стандартизирует формулировки при наименовании услуг. Ранее, когда все документы готовились в Excel и Word, встречались различные названия одной и той же по сути услуги. Например, кто-то писал «Изготовление CD-диска», кто-то – «Производство CD-диска» и т.д.

Из минусов я бы назвала только один – громоздкость номенклатуры (и то это очень субъективно-сравнительный показатель).

1.2. Второй справочник – это «Контрагенты». Этот справочник мы разбили на две группы: «Клиенты» и «Поставщики». Хотя модулем CRM при заведении нового контрагента и предусмотрена возможность указать в поле «Тип отношений», кем является контрагент покупателем или поставщиком, а потом сортировать контрагентов по этому полю; мы решили, что удобнее изначально (без дополнительных действий) попадать именно в ту группу контрагентов, в которую необходимо.

Для формирования этих двух справочников первоначальную информацию мы аккумулировали в Excel. И уже из Excel перекачивали в модуль CRM. В справочник «Контрагенты» также большой объем информации поступил из 1С Бухгалтерия. Теперь справочники дополняются вручную.

2. Вторым этапом мы доработали список и формы основных документов, планируемых к использованию для документирования процессов нашей деятельности.

2.1. Бриф клиента (Интерес клиента). Оставили документ «Интерес клиента», предложенный модулем 1С CRM, без изменений.

2.2. Предложение клиенту на услуги компании (Коммерческое предложение). Одной из основных доработок этого документа стало добавление расходной части. Таким образом, мы обязали менеджеров планировать и утверждать у руководства расходы до отправки предложения клиенту. Кроме этого разработали совершенно иную печатную форму документа.

2.3. Договор с клиентом (Договор с контрагентом). Добавили поле «Вид договора» (в нашем варианте: «Договор оказания услуг», «Агентский договор», «Спонсорский договор»). В зависимости от выбранного вида выводится на печать нужная форма договора. Дополняли полем «Документ-основание». Это поле было создано для того, чтобы в преамбуле печатной формы договора с клиентом выводилось на печать название документа, на основании которого действует подписант клиента. Также дополняли полями «Срок подписания актов», «Адрес для отправки корреспонденции» и т.д.

2.4. Дополнительное соглашение (Приложение) к договору (Заказ покупателя). Доработки заключались в создании закладок, позволяющих планировать рентабельность проекта, движение денежных средств, предупреждать перерасход запланированных к расходованию денежных средств. Так были созданы закладки «Рентабельность», где анализируется рентабельность проекта, «График оплат» – здесь указывается предварительный график поступления денежных средств от клиента.

2.5. Счет на оплату клиенту (Счет на оплату покупателю). Счет после доработок формируется полностью автоматически на основании «Заказа покупателя» или «Реализации товаров и услуг».

2.6. Акт приема-сдачи работ (услуг) с клиентом (Реализация товаров и услуг). Кроме разработки печатной формы, проводилась настройка под утвержденный в организации бизнес-процесс и программировался алгоритм заполнения на основании «Заказа покупателя».

2.7. Договор с поставщиком (Договор с контрагентом). Кроме указанных в пункте 2.3., дополнительных доработок для поставщиков не было. Не стали создавать печатную форму договора с поставщиком, так как, судя нашему опыту, поставщики в основном предлагают свою форму договора.

2.8. Счет от поставщика (Заказ поставщику). Вообще, в модуле 1С CRM для выставления счета поставщику предусмотрен другой документ, который так и называется «Счет на оплату поставщику». «Заказ поставщику» мы стали использовать в качестве счета, поскольку этот документ требовал меньшей доработки под наши потребности, чем если бы мы стали дорабатывать «Счет на оплату поставщику». Доработки коснулись нумерации счетов, выбора банка и расчетного счета, алгоритма заполнения и проверки на введение корректных сумм.

2.9. Акт приема-сдачи работ (услуг), товарная накладная от поставщика (Поступление товаров и услуг). В основном проводилась настройка под бизнес-процесс и программировался алгоритм заполнения на основании «Заказа покупателя».

3. На третьем этапе мы программировали разработанные бизнес-процессы. На сегодняшний день их у нас всего четыре:

• Согласование продажи от интереса клиента;
• Согласование договора с клиентом;
• Согласование заказа поставщика;
• Согласование договора с поставщиком.

Сама разработка бизнес-процессов проходила параллельно с внедрением второго этапа.

Вообще это весьма условное разделение на этапы. Когда мы разработали документы, указанные с п. 2.1. по п. 2.5. мы создали бизнес-процесс «Согласование продажи от интереса клиента». После этого мы сразу оповестили сотрудников о переходе на автоматизированную систему работы с клиентами, провели тренинги и обязали всех работать в базе 1С. Продолжая дорабатывать систему, мы внедряли готовые к работе блоки и усовершенствовали уже внедренные. Например, последнее дополнение в бизнес-процесс «Согласование продажи от интереса клиента» мы внесли в марте 2009 года. До этого времени бизнес-процесс заканчивался, как предусматривалось системой 1С CRM, то есть выставлением счета клиенту и получением оплаты или подписанного покупателем заказа, теперь бизнес-процесс удлинился и заканчивается получением подписанного акта выполненных работ (услуг).

Согласование продажи от интереса клиента

1) Начинается этот бизнес-процесс с заполнения документа «Интерес клиента», в нем же запускается сам бизнес-процесс.

2) На следующем этапе на основании «Интереса клиента» составляется документ «Коммерческое предложение». Далее он поочередно утверждается:

• Руководителем клиентского отдела;
• Финансовым директором (после согласования с финансовым директором ответственное лицо может распечатать коммерческое предложение, до этого момента система не дает такой возможности);
• Клиентом.

3) После утверждения клиентом коммерческого предложения ответственное лицо создает на его основании «Заказ покупателя». Он утверждается:

• Руководителем клиентского отдела;
• Юристом (в исключительных случаях, прописанных в алгоритме);
• Финансовым директором (после согласования с финансовым директором ответственное лицо может распечатать «Заказ покупателя»);
• Клиентом.

4) После утверждения клиентом на основании «Заказа покупателя» автоматически формируется счет. Счет ни с кем не согласовывается.

5) Далее «Заказ покупателя» ожидает получение статуса «Подписан клиентом». После получения заказом данного статуса по нему можно производить расходы.

6) Если «Заказ покупателя» требует авансирования, то он отправляется на получение статуса «Авансирован». Решение принимает генеральный директор.

7) Далее заказ отправляется на получение статуса «Получение актов выполнения работ (услуг)». После получения данного статуса заказ считается полностью реализованным (работы/услуги по нему выполнены, все запланированные расходы произведены), а бизнес-процесс завершенным.

Согласование договора с клиентом

1) Включение бизнес-процесса «Согласование договора с клиентом» при помощи вспомогательного документа.

2) Далее заполняется документ «Договор с контрагентом».

3) Поскольку форма договора с клиентом у нас типовая, то созданный документ сразу отправляется на согласование с клиентом, где бизнес-процесс и завершается.

4) Если клиент внес правки, то договор отправляется на согласование с юристом. Далее опять согласование с клиентом, до тех пор пока не будет достигнут консенсус.

Бизнес-процесс «Согласование договора с клиентом» запускается самостоятельно, но может также автоматически запускаться внутри бизнес-процесса «Согласование продажи от интереса клиента». Если «Согласование договора с клиентом» является внутренним, то он запускается в том случае, если нет подписанного договора с клиентом, по окончании этапа согласования коммерческого предложения с клиентом и до начала формирования заказа покупателя. При этом система автоматически проведет проверку на предмет наличия подписанного договора с клиентом.

Согласование заказа поставщика

1) Формируется документ «Заказ поставщику». С этого документа запускается и бизнес-процесс по согласованию. Также в этом документе указывается направленность расходов по заказу поставщику: общехозяйственные (офисные) расходы или расходы по проекту (заказу покупателя).

2) Отправляется на согласование поочередно:

• Главному бухгалтеру;
• финансовому директору (только офисные расходы);
• Генеральному директору (только офисные расходы).

Перед отправкой на согласование система автоматически проверяет наличие договора с поставщиком. Если его нет, то встраивается бизнес-процесс «Согласование договора с поставщиком». Также автоматически проверяется в случае расходов по проекту («Заказу покупателя»):

- статус «Заказа покупателя» (например, если «Заказ покупателя» не подписан, то система запретит отправить на согласование сформированный «Заказ поставщику»);

- не превышает ли сумма заказа поставщика, запланированных ответственным лицом расходов по проекту.

Согласование договора с поставщиком

1) Включение бизнес-процесса «Согласование договора с поставщиком» производится с помощью вспомогательного документа.

2) Формирование документа «Договор с контрагентом». Здесь же происходит прикрепление файла с договором, полученного от поставщика.

3) Далее согласовывается с юристом. Если юрист внес правки, то отправляется на согласование поставщику и т.д.

4. Последним этапом внедрялись отчеты. Поскольку модуль CRM разработчики создавали под торгово-производственные компании, то отчеты, предложенные этой системой, нас несколько не устраивали. Поэтому практически все отчеты разрабатывались самостоятельно. Это не заняло у нас много времени и трудовых ресурсов, поскольку практически все отчеты просты и не являются сложноподчиненными документами.

Итак, в первую очередь были разработаны отчеты, которые впоследствии вошли в основную группу отчетов. Это отчеты, характеризующие финансовые результаты деятельности компании. В этих отчетах предусмотрены различные группировки. Например, возможно видеть показатели в целом по компании, с разбивкой по видам и группам услуг, по структурным подразделениям, сравнивать плановые и фактические показатели.

Во вторую группу вошли отчеты, характеризующие структуру движения денежных средств. Это анализ дебиторской и кредиторской задолженности, графики планового и фактического поступления и расходования денежных средств.

Третья группа отчетов представляет собой сведения, характеризующие качество работы сотрудников по администрированию своих проектов. В эту группу вошли такие отчеты, как распределение сотрудников на проекты, неподписанные клиентом заказы покупателей, не закрытые заказы поставщиков, не выставленные счета клиентам и т.д. Также мы автоматизировали алгоритм расчета премиальных клиентских менеджеров. Теперь менеджеры в любое время могут оценить свой результат деятельности.

Список отчетов до сих пор расширяется и дополняется. В будущем планируется создать четвертую группу отчетов, куда войдут более сложные отчеты, позволяющие анализировать и рассчитывать коэффициенты ликвидности, рентабельности, оборачиваемости и т.д.

5. Особое внимание мы уделили интеграции всех автоматизированных систем. 1С CRM для нас стала исходным массивом информации. То есть первоначально любые документы формируются в данной системе, а потом перекачиваются в те массивы, которые необходимы для того или иного процесса.

Так платежные поручения создаются в CRM – перекачиваются в систему «Клиент-банк», откуда и производится их фактическая оплата. После оплаты, в 1С CRM платежкам присваивается статус «оплачено», и тогда они перекачиваются в 1С Бухгалтерия.

Также все бухгалтерские документы: документ «Реализация работ и услуг», документ «Поступления товаров и услуг», счета-фактуры и прочие создаются в CRM-системе. Оттуда они перекачиваются в 1С Бухгалтерию.

И напоследок несколько слов о психологических проблемах внедрения. Много читала статей о том, что сотрудники часто негативно воспринимают нововведения, связанные с автоматизацией. Мы не стали исключением. Действительно, с большой неохотой коллеги осваивали систему. И до сих пор некоторые из них пытаются формировать свои сметы в Excel. Тем финансистам, программистам и всем, кому предстоит разработка и внедрение автоматизированных систем, необходимо запастись колоссальным терпением. Это долгий, трудоемкий, очень ответственный процесс. Вам предстоит отстаивать свою точку зрения перед руководством (а кому-то и перед акционерами), убеждать сотрудников, что это и в их интересах, что пользуясь системой, они облегчают себе жизнь и т.д. Но результат, несомненно, стоит этих усилий, как в эмоциональном, профессиональном, так и в финансовом плане.

Фото: freeimages.com