Сколько людей – столько мнений, столько же предпочтений, требований, желаний в отдыхе. Эта непреложная истина должна крайне волновать специалистов по продвижению отелей. К сожалению, в России она нечасто становится главной темой в маркетинговой стратегии гостиниц. Тем временем, разделение гостей по их целям помогает предугадывать их потребности, а, следовательно, быть по-настоящему клиентоориентированными.
Нельзя воспринимать гостей как общий поток людей в конкретном отеле. По сути их объединяет в данный момент времени только присутствие на вашей территории. В остальном – все гости различаются бесчисленными особенностями, целями поездки, типом личности и влиянием окружения. Запомните и научите персонал – взаимодействие с пожилой парой, приехавшей насладиться достопримечательностями города, будет совершенно иным, нежели с молодым бизнесменом, прибывшим выигрывать споры в переговорах.
Целевой маркетинг – комплекс усилий по выявлению различий в предпочтениях клиентов, разделению аудитории по разным признакам и настройки коммуникации с выявленными сегментами.
В интернете проще, чем с помощью других носителей, организовать общение с разными группами реципиентов. На собственном сайте возможно предусмотреть вариации предоставления информации для разных сегментов.
Приведем список самых необходимых инструментов дифференциации обращения к пользователям.
1) Настроить контекстные объявления под каждый сегмент
Не стоит бояться длинных и низкочастотных запросов. Именно они привлекают так называемый целевой трафик – наиболее заинтересованных, подготовленных пользователей.
Если вокруг вашего отеля сосновый бор, где хорошо восстанавливаться после утомительной рабочей недели, то обращайте свое объявление к тем, кто ищет «отель в сосновом бору» или «гостиница в лесу» или даже «прогулки по сосновому лесу».
Продавать в контексте «катание на санках недалеко от Москвы» правильнее, чем «Отель в Подмосковье». Ведь это то, что хочет получить гость – впечатления, а не просто решить бытовой вопрос. Такие узкие запросы могут помочь отсеять случайных пользователей и привлечь именно тех гостей, которым ваш отель подойдет по большинству параметров.
2) Предусмотреть разные посадочные страницы
С каждого отдельно взятого объявления человек может попадать на совершенно разные страницы. Их можно подготовить достаточно много, только стоит помнить, что большое число страниц на сайте ведет к его утяжелению и уменьшению скорости работы. Этого можно избежать, если корректировать только контент, без изменения навигации и верстки.
Пользователь ищет «Уютный уголок для влюбленных», пусть попадает на страницу с описанием романтичного даббла. Его (ее) интерес «расслабляющий массаж лица» - покажите услуги вашего спа-салона.
Не забывайте о возможности совершить быстрое действие на любой из предложенных страниц – бронирование, кнопка вызова, призыв оставить контакт или любая необходимая вам активность.
3) Подготовить много контента
Очевидно, что понадобиться большое количество уникальных текстов, которые будут обращены к конкретным сегментам. Это усложняет, удлиняет и удорожает процесс создания сайта. Но не на столько, чтобы пренебрегать этой необходимостью. На подготовленных вами посадочных страницах должны быть соответствующие запросу текстовый и фото материалы. Во-первых, клиент получает нужную ему информацию, не уходя на другие страницы сайта, что может привести к его потери. Во-вторых, это способствует оптимизации сайта – хорошие тексты по разным темам будут интересны большему количеству людей, а значит, поисковики будут больше доверять сайту.
Тему фотографий стоит отметить отдельно. Выбор гостиничных услуг часто достаточно субъективен, а удачное визуальное оформление позволяет получить эмоциональный отклик пользователя. Поэтому мы настаиваем на обращении к профессиональному фотографу для создания идеальных картинок.
4) Пользоваться всеми возможностями таргетинга
Поисковики позволяют легко таргетировать рекламу по географии, но самым полезным на данный момент программным нововведением нам видится, разделение по поведенческому признаку. Исходя из предыдущих запросов, посещаемых сайтов, совершенных на них действий, машина определяет, к какому типу относится пользователь, и предлагает конкретные рекламные объявления, а также выдает подходящие сайты на более высокой строчке. Взаимодействие вашего сайта и вашей рекламы с этими возможностями можно настроить с помощью специалистов: веб-мастеров и рекламных сетей.
5) Писать письма
Дело в том, что человек, получающий сообщение в своей почте, не видит, кому оно еще обращено, он ощущает свою индивидуальность. Именно этого эффекта вам и стоит добиваться во всех своих рекламных усилиях. В электронном письме можно вместить много информации: полезной, красивой, мотивирующей на действия – первичные и повторные.
Если вы заполучили электронный адрес еще потенциального гостя, то грамотное письмо с 90% гарантией может сделать его реальным клиентом. Такой диалог можно выстроить, исходя из указанных целей поездки.
Какой бы индивидуальный подход к каждому гостю у вас ни был, необходимо заранее подготовить несколько вариантов писем разным сегментам вашей аудитории. Это облегчит работу исполнителю и сделает этот процесс менее ручным. Даже основываясь на самую распространенную систему сегментирования аудитории в гостиничном бизнесе, можно увидеть разницу в обращении с гостями – как онлайн, так и в реальности.
Бизнес-туристы
В деловой поездке человек находится в постоянном движении, потому как помнит о временных рамках и о рабочих задачах, вписанных в них. Отель в этом случае должен предоставить специализированные услуги, которые позволят деловому человеку не отвлекаться на посторонние проблемы.
Важные для бизнес-туриста опции:
- Комната переговоров. Если отель не располагает специализированным бизнес-центром, это может быть один из свободных номеров с правильно расставленными столом и стульями.
- Свободный интернет. Если wi-fi закрытый, сообщите туристу пароль до того, как он его спросит.
- Принтер. Распечатать документ или текст речи может понадобиться в любой момент – чаще всего в последний – перед важным выступлением или встречей. Предупредите гостя, что он может воспользоваться принтером на ресепшн – пусть он знает об этой возможности, и она сохранит ему несколько нервных клеток, когда счет идет на минуты.
- Химчистка. В поездке сложно предусмотреть все ситуации, а грязный деловой костюм может повредить репутации. Будьте предупредительны – предложите сервис по химчистке, особенно в ненастную погоду.
- Представительные рестораны. Статусные переговоры и встречи часто происходят за обеденным столом. Если вы знаете, как это организовать, расскажите об этом вашему гостю.
Информацию об этих услугах можно присылать электронным письмом, создавать удобные списки подрядчиков, рассказывать устно или показывать в брошюрах. Главное – понимание, что необходимо деловому человеку в поездке, а в следствие этого, его признательность и лояльность.
Отдыхающие
Гости, которые решили провести у вас свои выходные или отпуск, хотят оставить свои заботы за порогом вашей гостиницы. Они свободны во времени и никуда не торопятся, а еще они будут благодарны, если вы подумаете о всех бытовых вопросах и даже об их досуге. Анонсируйте события в городе на время их пребывания, семьям предложите детское меню в вашем ресторане и укажите на детскую площадку. Подготовьте список возможных развлечений для отдыхающих людей, включая прогулки по окрестной территории, подскажите интересный маршрут.
Большие компании
Группа туристов сложнее в обращении, чем отдельные гости. Ведь общаться надо одновременно с личностями, но организованными в группы с определенной целью. Есть несколько хитростей, которые помогут вам снискать славу комфортного и предупредительного отеля.
- Например, в экскурсионных группах всегда есть опаздывающие. Постарайтесь знать расписание экскурсии – по времени и месту. Для таких непунктуальных туристов совет, где найти свою группу, будет бесценен.
- Для свадебных гостей будут актуальны список ресторанов с поздним ужином после торжества и шуточные открытки с предложением всех переженить – повод посмеяться и вспомнить ваш отель, если действительно представиться случай.
- Участники конференции или фестиваля будут благодарны за программу отдыха на свободное время. Для этого достаточно заранее уточнить расписание мероприятия и сравнить его с афишей города.
- Не забудьте всецело помогать организаторам группы – будь то профессиональное агентство или мама невесты. Ведь если им будет комфортно с вами работать, то они вернутся – или как специалисты, или как отдыхающие.
Сегментирование аудитории – важный этап в построении кампании продвижения гостиничных услуг. Девиз «Каждый клиент для нас индивидуальность» похвальный ориентир, но это слишком размытый и непредсказуемый потребитель рекламы. Для эффективного обращения к каждому гостю, достаточно группировать поток посетителей на общепризнанные сегменты или уникальные специально для вашего отеля.
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
Фото: pixabay.com
