Отдел продаж – ключевое подразделение в любом бизнесе, именно этот отдел приносит деньги. В то же время отдел продаж является основным источником «головной боли» для руководителя. И если спросить у владельцев бизнеса, которым доводилось выстраивать отдел продаж, о том, успешно ли данный отдел функционирует и нет ли с ним проблем, то в 75% случаев ответ будет отрицательный.
На это есть несколько существенных причин:
- Поиск хорошего менеджера по продажам – дело очень сложное и весьма дорогое.
- Если все-таки хороший менеджер по продажам найден, то довольно быстро он норовит уйти, получив более выгодное для него предложение, или пытается создать аналогичный бизнес, забрав с собой базу ваших клиентов, т.к. владеет практически полной информацией о них. А если менеджер по продажам был действительно хорошим, то он обязательно уведет с собой и менеджера по доставке! Это стандартная проблема практически любого бизнеса, которая не решается поиском «надежных» людей, надзором за вашими работниками и другими подобными мерами.
- «Звездная болезнь» хороших менеджеров по продажам. Хороший «продажник» очень быстро (особенно, если он делает 50-80% всех продаж в компании) начинает понимать свою ценность для компании и начинает активно «продавливать» руководство, требуя более привлекательных условий оплаты. При этом, зачастую, КПД такого менеджера начинает снижаться.
- Потеря мотивации к поиску новых клиентов. Если менеджер по продажам наработал определенную клиентскую базу, с которой он регулярно получает свой процент за счет повторных продаж, то он быстро теряет желание заниматься поиском новых клиентов. С точки зрения владельца бизнеса такой сотрудник не очень эффективен.
- Менеджеров по продажам необходимо постоянно обучать. Результаты деятельности «продажников» резко падают буквально после двух-трех месяцев после последнего обучения. Чтобы поддерживать качество работы менеджеров по продажам на должном уровне, для них надо постоянно проводить различные тренинги.
Что получается в итоге? Из десяти менеджеров по продажам, в которых уже вложены ресурсы на обучение, двое становятся хорошими «продажниками» и через полгода норовят уйти туда, где им предложат более выгодные условия. И в случае с «классическим» отделом продаж вопрос не в том будут эти проблемы или нет, а в том – когда они начнутся!
Рассмотрим альтернативный вариант построения отдела продаж, который позволяет значительно снизить риски возникновения указанных выше проблем и их последствия. Суть заключается в том, чтобы разделить отдел продаж на три подразделения.
Задача первого подразделения – генерация потенциальных клиентов: сбор контактов клиентов, которые в принципе заинтересованы в ваших услугах или продуктах. Это самая ресурсозатратная деятельность процесса продаж, которую не любят большинство менеджеров по продажам. И этой, мягко говоря, неблагодарной задачей должен заниматься менее квалифицированный (а значит и менее оплачиваемый) персонал, а не профессиональные «продажники». В таком случае генерация клиентов происходит по заранее прописанным скриптам, например, на «холодных» звонках задача работника сводится к: позвонить, сказать пару шаблонных фраз, задать ключевой вопрос и получить на него ответ. Если ответ на вопрос положительный, то этот потенциальный клиент передается во второе подразделение отдела продаж.
Задача второго подразделения – осуществить первую продажу по сути уже заинтересованному клиенту, «закрыть сделку». В этом подразделении должны работать уже более профессиональные работники. Хотя, со временем, можно и нужно переводить работу данного подразделения на заранее прописанные скрипты. После того, как клиент сделал у вас первую покупку, он передается в следующее подразделение.
Задача третьего подразделения – повторные продажи текущим клиентам. Именно это подразделение в большинстве бизнесов генерирует основные деньги, т.к. продать что-либо постоянному клиенту обходится в семь раз дешевле, чем привлечь нового.
В чем преимущества такого 3-ступенчатого отдела продаж?
На первое подразделение (генерацию потенциальных клиентов) можно нанимать низкоквалифицированный персонал. Им достаточно лишь заучить текст и повторять его каждый раз при звонках.
Значительно снижаются требования к квалификации менеджеров по продажам второго подразделения, т.к., повторюсь, со временем работу данного отдела тоже можно перевести на скрипты, и вырабатывается методика (подробные конкретные инструкции) работы конвертации потенциального клиента в реального. В связи с этим снижается вероятность появления «звездной болезни».
Менеджеров по продажам в таком отделе становится проще менять, особенно тех, которые работают в первом подразделении. Вы просто берете нового сотрудника, даете ему заранее разработанные инструкции, немного обучаете и все, бизнес продолжает функционировать.
Из такого отдела продаж менеджерам сложнее уйти. Сотрудники второго подразделения не занимаются генерацией клиентов, сотрудники из третьего звена – не «закрывают сделки». Ваши менеджеры по продажам становятся «узкоспециализированными», т.е. у них нарабатываются навыки отдельных этапов продаж, при этом другие навыки очень быстро теряются (т.к. не тренируются ежедневно).
Поскольку менеджеры из первого и второго подразделений не работают постоянно с клиентской базой (в отличие от «классического» отдела продаж), то им практически невозможно ее увести.
Для самих менеджеров по продажам данная система тоже несет в себе преимущества.
С них снимается нудная и не особо приятная работа с «холодными клиентами». У них на столе уже лежит список из заинтересованных в ваших товарах или услугах клиентов, которых сгенерировало первое подразделение. В связи с этим увеличивается процент «закрытых сделок», менеджеры начинают зарабатывать больше.
Безусловно, создание или перестройка «классического» отдела продаж в 3-ступенчатый займет не один месяц, но результат вложенных усилий более чем оправдывает себя.
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
