Как «взломать» систему координат

Ирина Розанова

Мнений бывает два: мое и неправильное!

Тренинг продаж. В паре работают «продавец» и «покупатель». Задача «продавца» – продать товар клиенту, не особо мотивированному покупать хоть что-то – успешно реализована, условные деньги уплачены, продукт куплен. В обратной связи «покупатель», в жизни работающий директором по продажам, говорит «продавцу», что тот все делал в корне неправильно, и что у них в компании от покупателей, явно настроенных на отказ, сразу избавляются, а не дотаскивают до победного завершения сделки. И этот способ позволяет сэкономить время для мотивированных клиентов и выполнить и перевыполнить поставленный план. И вообще, ерунда какая-то, а не тренинг… Кто бы, как говорится, спорил…

Вопрос в другом. В наличии жесткой «системы координат» личности, мешающей ему увидеть проблемную ситуацию со стороны, сформировать новый алгоритм действий, формировать новый опыт, а в итоге мешающей становиться и быть настоящем профессионалом. И еще вопрос в том, что руководителю делать с этой «системой», чтобы максимально раскрыть потенциал сотрудника, повысить эффективность его деятельности?

Как же выглядит эта «система координат»?

В 1950-х годах американский ученый Джордж Келли сформулировал теорию личностных конструктов, которая объясняла способ организации восприятия мира человеком. Согласно этой теории, человек обладает ограниченным набором мыслительных шаблонов (конструктов), с помощью которых он конструирует окружающий мир и прогнозирует будущие события. При этом события, объективно не вписывающиеся в рамки имеющихся шаблонов и не встречавшиеся в опыте человека раньше, старательно втискиваются в уже существующие структуры, подвергаясь искажениям, или же совершенно отвергаются.

Образно говоря, конструкты представляют собой «очки» на носу у человека (зеленые, розовые, черные, в прожилку и крапинку), которые опосредуют восприятие мира. Если очки зеленые, то город будет Изумрудным, если в крапинку, то город будет всегда Дождлив, если желтые – то Солнечным, а если цветные – то Разноцветным.

Конструктов у человека всегда ограниченное количество. В жизни мы употребляем совсем небольшое их число. Для диагностики собственных конструктов проведите небольшой эксперимент: выпишите на листе имена нескольких сотрудников вашей организации (например, бухгалтера, заместителя директора, менеджера по продажам, грузчика, логиста), всего пять-шесть человек. Затем под каждым именем напишите прилагательные, которые описывают этого человека. Можно писать не только профессиональные характеристики, можно все подряд. Повторять прилагательные можно. Всего количество слов в описании не ограничено. Пишите, сколько получится.

Затем посчитайте количество прилагательных, которые встречаются несколько раз в описании разных людей. Сколько их? Больше 10? Это получился перечень наиболее часто употребляемых и наиболее значимых для вас конструктов. Именно эти качества являются важными для вас при оценке других людей. И именно они отличают ваше восприятие от восприятия вашего сотрудника. Подумайте, как эти прилагательные описывают вас самого? Насколько они отражают ваши собственные характеристики?

Посчитайте остальные прилагательные. Сколько всего получилось? Получилось ли больше 20? Это и есть перечень качеств, которыми вы описываете окружающих людей. В сложных ситуациях этого перечня начинает отчаянно не хватать. Однако наше восприятие устроено так, что оно стремится уложить новую информацию в уже имеющуюся систему. Восприятие действует по принципу ложа разбойника Прокруста: не входишь в заданные бандитом параметры, хряп топориком по ногам – ног нет, и размер сразу стал подходящим.

Примером действия конструктов в профессиональной жизни может служить сопротивление изменениям в организации. Жили-жили на окладе, никого не трогали. Изменилась система мотивации, работать теперь нужно за процент. А сложившегося, стабильного и, следовательно, безопасного (!) конструкта, не тревожащего имеющуюся картину мира и утверждающего, что с новой системой поощрения жить станет лучше и веселее, просто нет. И все, возникает ощущение нестабильности, потери безопасности, тревоги и неуверенности в завтрашнем дне. Нововведение воспринимается «в штыки».

Отсюда важное следствие: система конструктов призвана обеспечивать ощущение стабильности, безопасности и предсказуемости мира. И любые изменения в ней происходят очень медленно и с большой осторожностью. Раз нацепив «очки», мы очень неохотно расстаемся с ними, с трудом меняем диоптрии или форму оправы.

Мир должен быть стабилен. Любые изменения в нем сначала отражаются на «форме очков», а уж затем в сознании человека. Прежде чем начать воспринимать ультрафиолетовый диапазон, нужно встроить в «очки» соответствующую функцию – конструкт, преобразующий ультрафиолетовые лучи в привычный спектр.

И здесь появляется второй вопрос – вопрос действий. Работать с конструктами человека (читайте, сотрудника) можно в двух направлениях:

1. Преобразовывать имеющиеся «очки»-шаблоны.
2. Формировать новые установки.

Преобразование имеющихся шаблонов связано с их обнаружением и движением от одного полюса конструкта к другому.

Диагностировать набор установок можно, если прислушиваться к речи подчиненных, услышать слова, которые они используют для описания ситуации. И использовать для контраргументации и обоснования своей позиции, а также для постановки новых задач, формированию новых целей и перспектив деятельности.

Важным свойством конструктов является их полярность. Например: «добрый – злой», «правильный – неправильный», «сытый – голодный», «веселый – грустный». И если в восприятии сотрудника ситуация «опасная», «безнадежная», «непонятная» и «злая», то используя эти конструкты для объяснения, вы сможете преобразовать ее в «безопасную», «перспективную», «ясную» и «добрую».

Формирование новых конструктов достигается путем обучения. Попадая в новую среду (например, на тренинг), сотрудник оказывается в ситуациях, решить которые невозможно, если опираться только на старые алгоритмы поведения. Хочешь или нет, приходится выходить за рамки имеющейся системы и смотреть на ситуацию по-другому, с иного ракурса. Новая проблемная ситуация (и что очень важно, неоднократно повторяющаяся) дестабилизирует устоявшиеся представления, приводит к актуализации творческой способности и формированию новых, более широких и пластичных конструктов, которые впоследствии будут применяться для решения профессиональных задач. Атмосфера тренинга снимает обязательное в таких случаях напряжение, неуверенность и чувство тревоги. Системность и постоянство обучения позволяет планомерно и методично расшатать старые алгоритмы и сформировать новые. Образно говоря, старый черно-белый телевизор становится сначала цветным, а потом и 3D. Диапазон восприятия и, следовательно, алгоритмов поведения расширяется, увеличивая профессиональную эффективность человека.

Подытоживая сказанное, хочу отметить, что система конструктов является важным психологическим механизмом, опосредующим наше восприятие мира и сильно влияющим на наши способы поведения. Знание того, как устроена система конструктов другого человека, позволяет не только управлять им, но понимать его и, в конечном счете, строить более человечные и успешные отношения. Как говорили в известном фильме: «Счастье – это когда тебя понимают».

Если статья была полезной для вас, у вас появились вопросы или возражения, пожелания и замечания, пожалуйста, присылайте, я буду рада обсуждению.

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 30 марта 2012 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции

Источник изображений: Фотобанк Фотодженика