Александр Древалев: Применение методов бережливого производства в деятельности аэропорта

Александр Древалев

Возможен ли в России бережливый аэропорт?

Методы бережливого (рационального) производства значительно реже применяются в сфере услуг, чем в области материального производства. Информация о применении таких методов в деятельности авиаперевозчиков и аэропортов носит эпизодический характер.

Восприятие процесса авиаперелета пассажиром и его критерии качества значительно отличаются от критериев качества основных субъектов взаимодействия - авиаперевозчика и аэропорта. Джеймс Вумек и Дэниэл Джонс в своей книге «Бережливое производство» (одна из первых профильных книг, переведенная на русский язык) отмечают, что определение ценности для клиента авиакомпании, заключающееся в желании попасть из одного места в другое безопасно, с минимальными сложностями и по разумной цене, существенно отличается от понимания ценности для самой авиакомпании, где главным является максимально эффективное использование существующих ресурсов, даже если пассажиру приходится делать для этого пересадку.

Тайити Оно, основатель производственной системы компании Тойота, выделял семь типов бесполезных действий: перепроизводство, ожидание, ненужная транспортировка, избыточная работа, излишние запасы, ненужные движения, переделывание (исправление ошибок). Иногда к ним добавляют восьмой тип – нереализованный потенциал сотрудников (все, что они могут делать, но не делают, например, из-за невостребованности своих навыков на конкретном предприятии).

С точки зрения пассажира, и аэропорт, и авиакомпания являются частью процесса создания ценности. Если применить эти семь типов бесполезных действий к деятельности аэропорта и авиакомпании, то можно увидеть следующие примеры:

Перепроизводство – избыточное количество провозных мощностей, избыточное количество рейсов на данном направлении.

Ожидание – ожидание регистрации, ожидание посадки (своей) в самолет, ожидание завершения посадки (остальных пассажиров).

Ненужная транспортировка – перемещение пассажира внутри терминала (вход – стойка регистрации – предполетный досмотр – выход на посадку).

Избыточная работа – выдача бумажного посадочного талона (для многих пассажиров достаточно электронной версии, например, на экране смартфона). В некоторых случаях избыточная работа вызвана ужесточением требований авиационной безопасности (например, досмотр пассажиров и багажа при входе в терминал, а, затем, прохождение повторного предполетного досмотра).

Излишние запасы – дополнительное количество печатных изданий для чтения в «стерильной» зоне аэропорта и на борту самолета.

Ненужные движения – движения агентов по регистрации (встать с места для того, чтобы наклеить на багаж бирку), вызванные слабой эргономикой рабочего места.

Переделывание – исправление ошибок при бронировании.

Часто все операции делят на две части: добавляющие и не добавляющие ценности, хотя более точным будет подразделение на три типа:

1. Операции, добавляющие ценность (Value-AddingWork, AV) – т.е. те операции, которые потребитель готов оплачивать. Их нельзя исключить из процесса, но можно усовершенствовать.

2. Операции, не добавляющие ценности (Non-Value-AddingWork) – т.е. операции, в результате которых не создается дополнительная ценность для потребителя, но которые необходимы для того, чтобы стало возможным выполнение работ, добавляющих ценность. К работам такого типа можно отнести проведение проверок, контроль качества, организация работы с персоналом, бухгалтерский учет и т.п. Такие операции еще называют muda первого рода (M1).

3. Прямые потери (Waste) – т.е. работы, которые сами по себе не добавляют ценности и при этом не способствуют ее добавлению. Прямые потери еще называют muda второго рода (M2).

Операции, не добавляющие ценности (в т.ч. прямые потери), являются кандидатами на устранение. Операции, добавляющие ценность, являются кандидатами на усовершенствование для обеспечения стабильности процесса (что означает также отсутствие перегрузок и неравномерности) или сокращения времени их выполнения.

Ниже приведен пример восприятия перелета глазами обычного пассажира регулярного рейса, заинтересованного в безопасном перемещении из пункта А в пункт Б за разумное время по разумной цене.

Перед полетом:

Итого: AV – 8 минут, М1 – 8 минут, М2 – 58 минут.

AV: (AV + М1 + М2) = 11% (т.е. 89% времени, проводимого пассажиром в аэропорту, ему не нужно и не является для него ценным).

После полета

Итого: AV – 6 минут, М1 – 1 минута, М2 – 30 минут.

AV : (AV + М1 + М2) = 16% (т.е. 84% времени, проводимого пассажиром в аэропорту, ему не нужно и не является для него ценным).

Время нахождения пассажира в аэропорту составило около 2 часов, из которых лишь 14 минут – то, что было ценным для клиента.

Налицо слабая заинтересованности аэропортов в применении технологий бережливого производства, что может быть вызвано следующими причинами:

1. Инфраструктура большинства аэропортов разрабатывалась много лет назад, и может не соответствовать росту пассажиропотока, а инфраструктурные проекты длительны по времени.

2. Отсутствует система штрафов за низкую производительность аэропортов. Процедура смены аэропорта затруднительна либо невозможна.

3. Деятельность аэропорта в значительной степени подвержена госрегулированию, изменения в технологии работы требуют согласования на различных уровнях. Во многих случаях в состав собственников аэропорта входят представители государства, не мотивированные на получение прибыли. В аэропортах, полностью находящихся в частной собственности, существует другая проблема: для максимизации прибыли аэропорта требуется, чтобы пассажиры проводили в терминале больше времени, расходуя деньги, а сам пассажир заинтересован в скорейшем покидании его территории.

4. Аэропорт в период сезонного роста перевозок может привлекать множество временного персонала, что требует постоянных дополнительных вложений в обучение соблюдению технологии.

Таким образом, аэропорты сами по себе не заинтересованы в применении lean-технологий и это не изменится без инициативы со стороны менеджмента. Не так давно автору довелось осуществить перелет по маршруту Москва – Иваново – Москва. Расстояние 290 км., время в пути 1 час. Оказалось, что в аэропорту Иваново регистрация все равно обязана закончиться за 40 минут до вылета, несмотря на то, что в самолете всего 8 посадочных мест.

Тем не менее, есть достаточно много примеров использования отдельных элементов бережливого производства, таких как выравнивание нагрузки, визуальное управление и т.п.

Для регулирования уровня загруженности стоек регистрации в предрождественский период аэропорт Далласа (DFW – Dallas/FortWorthInternationalAirport) выдавал купоны на бесплатный обед детей до 12 лет, чтобы стимулировать прохождение регистрации для семей с детьми в период пониженного пассажиропотока (с 12 до 14 часов).

В Токийском аэропорту Нарита (NAA – NaritaAirportAuthority) вдоль очереди на прохождение паспортного и таможенного контроля стоят знаки-указатели «45 минут», «30 минут», «15 минут», показывающее примерное время ожидания в зависимости от места нахождения в очереди.

В аэропорту Окланда (Новая Зеландия) существует система оповещений аэропортовых служб о том, сколько людей и откуда прибывают в аэропорт в течение следующего часа. Также работает система предупреждений об увеличении длины очередей, в т.ч. SMS генеральному директору и начальнику таможенного поста. Даже при том, что хорошим стандартом отрасли считается, если 90% пассажиров удается обслужить в течение 45 минут, аэропорт собирается укладываться в 25 минут.

Отмечается, что благодаря работе по сокращению бесполезных действий в аэропортах Краснодарского края удалось снизить разворотное время воздушных судов с 90 до 40 минут, а для малобюджетных авиакомпаний - до 35 минут).

Общая цель персонала аэропорта, если рассматривать бизнес-процессы с точки зрения пассажира – сократить время прохождения пассажира через регистрацию и предполетный досмотр (при вылете), получение багажа (по прилету), пограничный и таможенный контроль. Очень важно, чтобы при подобной работе рассматривался весь процесс целиком, а не только его отдельные элементы. Например, за счет правильной организации рабочего места агента по регистрации можно сократить среднее время регистрации одного пассажира. Но это ничего не даст, если пассажир, «молниеносно» прошедший регистрацию, сразу после нее попадет в длинную очередь на предполетный досмотр. Такая высокая скорость работы на одном участке лишь увеличит время простоя пассажира на другом.

По мнению автора, наибольший эффект можно получить, если есть неудовлетворенный платежеспособный спрос со стороны потребителя, поскольку потенциал снижения издержек всегда ограничен. А вот с неудовлетворенным спросом как раз не очень хорошо, потому что в подавляющем большинстве случаев альтернативы у пассажира просто нет, и, даже если ему не нравится обслуживание в аэропорту, он все равно будет им пользоваться.

В заключение можно сделать вывод, что применение методов бережливого производства в российских условиях ограничено из-за слабой конкуренции аэропортовой деятельности и географической неравномерности спроса на перевозки (сильная концентрация спроса в московскомаэроузле).

В аэропортах возможны изменения процессов, в первую очередь, с целью сокращения времени разворота воздушных судов. Но масштабное повышение эффективности аэропортовой деятельности через внедрение элементов бережливого производства сдерживается высоким уровнем монополизации. Наиболее перспективным представляется изменение технологии работы аэропортов на конкурентном рынке – в аэропортах Московского аэроузла, а также в аэропортах Краснодарского края (особенно в летний сезон, т.к. до многих пунктов отдыха на Черноморском побережье возможно добраться через разные аэропорты). В этом случае возможна следующая цепочка:

1. Авиакомпания и аэропорт заключают соглашение об уровне обслуживания (ServiceLevelAgreement), на основании которого аэропорт обеспечивает снижение затрат авиакомпании через сокращение времени обслуживания воздушного судна и повышение качества операций.

2. На основании практики использования этого соглашения и улучшения эффективности использования воздушных судов авиакомпания может предложить установление специальных цен на билеты, что привлечет дополнительное количество пассажиров, чувствительных к цене.

3. Положительный опыт работы с одной авиакомпанией может стать привлекательным для других перевозчиков, заинтересованных в повышении эффективности своей деятельности и увеличению пассажиропотока. Это создает синергетический эффект и для аэропорта, и для авиакомпаний.