Сегодня наблюдается тенденция виртуализации рабочих мест. Популярность менеджеров на дому растет, а сервисы подбора фрилансеров расширяют сферы предложений. В том числе это заметно в колл-центровой отрасли, где операторов подбирают из удаленных от центра регионов России или из стран СНГ. Так по итогам XIII Международного Call Center World Forum, одного из самых значительных мероприятий в сфере колл-центров, было отмечено, что происходит постепенное перемещение контакт-центров в отдаленные от центра регионы. Это связано со стремлением уменьшить затраты на аренду помещений, каналов, что составляет до 85% затрат.
Так как Скорозвон является сервисом для создания дистанционного контакт-центра, то мы также видим, что интерес к использованию менеджеров на дому возрастает. По данным за последние два квартала 80% пользователей сервиса Скорозвон организуют работу менеджеров и операторов удаленно. Их число растет в среднем на 20% ежемесячно: подключаются новые контакт-центры, в том числе создаются на базе Скорозвона с нуля; масштабируются действующие проекты. Все это говорит о возрастающем интересе к использованию менеджеров на дому.
Почему работа на дому становится популярной
С точки зрения работодателя большим плюсом использования менеджеров на дому является сокращение расходов на офисы, каналы, оборудование рабочих мест. К тому же отсутствие привязки к территории дает возможность подбирать сотрудников из различных регионов России, где уровень заработной платы ниже, чем, например, в центральной части нашей страны. Например, по статистике использования Скорозвона, чаще всего операторы находятся в России, их около 70%, Украине — 5–6% и около 10% в Латвии, преимущественно в Риге. Общий разброс пользователей по регионам России очень большой — от Приморского края, Иркутска и Хабаровска до южных городов России (Самара, Ростов-на-Дону).
Не менее важна возможность быстро выходить в регионы без высоких рисков. Во-первых, за счет удобного масштабирования самого контакт-центра, когда подключение нового сотрудника занимает минуты, а не недели как в случае с оборудованием рабочих мест. Во-вторых, если регион оказался неэффективным, можно с легкостью от него отказаться и переместиться в другой, так как сотрудники не привязаны к офису, а работают из дома.
Какие минусы
Можно отметить, что как и среди штатных сотрудников контакт-центров, так и среди удаленных наблюдается высокая текучка кадров, в среднем около 30% в год. Это связано в большей степени с сильной эмоциональной нагрузкой данного вида деятельности — работать приходится с постоянными отказами, жалобами. С другой стороны, работа достаточно монотонная и одинаковая, поэтому многие менеджеры просто устают от однообразия. Чтобы сократить смену кадров, нужно особое внимание уделять обучению сотрудников, мотивации и стараться разнообразить их работу, например, разными темами звонков.
Также есть мнение, что удаленные сотрудники менее ответственно подходят к выполнению работы, что связано с отсутствием контроля на месте. В то же время сегодня достаточно много решений, которые позволяют полностью дистанционно контролировать звонки операторов, в том числе Скорозвон, специализирующийся на дистанционной работе пользователей. В нем предусмотрено онлайн-обновление отчетов по работе пользователей, записи звонков. Но все же застраховаться от ситуации «сегодня менеджер есть — завтра его уже нет» сложно.
Есть ли будущее
Постепенное распределение интернет-сетей в дальние регионы страны дает возможность работать все большему количеству людей. Мамы в декрете или специалисты из небольших городов, где мало работы, как правило, имеют высшее образование и, как минимум, способны грамотно вести диалог по телефону, поэтому доверие работодателей к таким сотрудникам растет.
В связи с этим предложений работать из дома становится больше, все больше появляется вакансий. Порталы поиска работы предлагают даже отдельные метки для размещения резюме и вакансий для удаленной работы.
Сегодня уже есть примеры некоторых банков, которые полностью организуют дистанционные контакт-центры для осуществления простых задач, например, обзвона по заявкам на оформление кредитных карт.
Сами представители колл-центровой отрасли подтверждают, что менеджеры на дому становятся все более интересными кандидатами для работы в качестве операторов. Так, по данным опроса Call Center Guru за 2013 год, 81% представителей отрасли положительно относится к перспективе работы агентов на дому, и это значит, что они готовы работать с ними или уже используют их для работы. На данный момент наши показатели подтверждают подобное мнение многих экспертов рынка, а решение Скорозвон для контакт-центров позволяет компаниям удобно и эффективно работать с удаленными менеджерами.
Партнерский материал
Фото: pixabay.com
