Существует мнение, что с крупным клиентом общаться нелегко: длинный цикл продажи, понты и всевозможные барьеры, начиная от неприступных секретарей и заканчивая высокомерием нужной вам персоны. Но на самом деле, все обстоит намного проще. С крупными клиентами общаться приятнее, потому что у них обычно высокий интеллект, а в развитой корпоративной структуре предельно ясно и понятно, кто за что отвечает. Когда ваш партнер работает в хорошей компании, зачастую он удовлетворен уровнем своей заработной платы и условиями работы, а, следовательно, вы общаетесь с позитивной и уравновешенной личностью. В большинстве случаев. Конечно, бывают и исключения, но они только подтверждают правило.
Но сейчас я бы хотела поговорить о другой стороне работы с крупными клиентами – а именно, о вас. Если вы читаете эту статью, следовательно, я делаю вывод, что тема по каким-то причинам вам интересна. Вы либо уже работаете с подобной категорией клиентов, либо планируете это сделать. Если это так, то ответьте, пожалуйста, мне, а лучше себе, на один вопрос. Зачем вам это нужно? Зачем вам работать с крупными клиентами? Возможно, в ответе на этот вопрос вы найдете много интересного. Ответ может помочь вам осознать причины вашего успеха, а, может быть, и неудач на этом непростом поприще.
Как это сделать? Предлагаю начать с одной истории. Однажды я решила подготовить тренинг по продажам ключевым (крупным) клиентам. Не переживайте, я не собираюсь его сейчас рекламировать, я хочу рассказать, как возник у меня вопрос, вынесенный в заголовок этой статьи. Так вот, я опросила разных коллег, друзей, родных по поводу того, что бы они хотели узнать о крупных клиентах. Но в формулировке вопроса я назвала клиентов «ключевыми», поэтому не все смогли сразу понять – о ком идет речь.
Ответы были совершенно разные. Кто-то сказал, что нужно рассказать обо всех пяти этапах продаж, но с адаптацией под крупных клиентов. Другой ответ был про то, как снять с ключевого клиента маску, чтобы «достучаться» до его настоящего «я». Были мысли по поводу того, что порой непонятно, как нужно вести себя с серьезным клиентом: неясно, как одеться, как себя подать, о чем лучше говорить, а о чем промолчать. Актуальными темами также были работа с возражениями и как заставить крупного клиента отвечать на все заданные вопросы, а не только те, которые он хочет обсуждать.
В итоге я написала тренинг с пятью этапами продаж, с блоками, посвященными конфликтным клиентам, и имиджу менеджера по работе с ключевыми клиентами.
И все бы ничего, но на этапе тестирования тренинга по моей программе я зашла в тупик. Дело в том, что у меня не было конкретной задачи от заказчика, и не было под кого подстраиваться. Не было реальных запросов, ответов менеджеров с реальными «больными» проблемами в работе с VIP-клиентами. А, главное, тренингу не хватало какой-то энергии, жизни, искры. Я долго думала над этим, и в итоге я поняла, в чем дело! В моей программе не было главной идеи, идеологии. Да, этапы продаж нужны, но кто их не знает? Да, имидж менеджера тоже важен, но разве можно решить этот вопрос в рамках одного блока одного тренинга?
И тогда я спросила себя: зачем моему слушателю нужно работать с крупными клиентами? Зачем мне нужно было много лет работать с ключевыми клиентами, и почему у меня это получалось? Что бы вы ответили на этот вопрос, применительно к себе?
Причины работы с крупными клиентами могут быть разные. Например, саморазвитие. Почему бы нет? С крупными заказчиками общаться интересно, узнаешь много нового, встречаешься с умными людьми, ведешь крупные проекты.
Другим ответом могут быть деньги. Если вы работаете в продажах, вероятно, получаете процент от продаж. Чем выше сумма контракта, тем больше ваш процент. С этой точки зрения ключевые клиенты довольно привлекательны.
Есть еще такой вариант – решение сложных задач. Некоторым людям не нравится рутина, хочется все время достигать новых вершин, находить выходы из сложных ситуаций, работать в режиме многозадачности. В этом плане проекты крупных клиентов могут быть интересны.
Причиной может быть стремление к карьерному росту. Если уже надоело работать с мелкими и средними клиентами, и хочется больше ответственности.
А, возможно, вам видится работа с крупными клиентами как череда бизнес-обедов и ужинов за счет компании и заграничных поездок а-ля командировок?
Я слышала также историю про одну девушку-риелтора, которая специально устроилась в риелторское агентство, чтобы… искать себе мужа. Агентство занималось арендой жилых помещений, а девушка брала заказы только на аренду элитных квартир. Естественно, вторым условием был клиент мужского пола. Мой риелтор, который и поведал мне эту историю, отметил, что девушка таки вышла замуж за одного из своих респектабельных клиентов.
Но вернемся к вам и к вашим целям. Зачем именно вам работать с крупными клиентами?
Если четкого ответа нет, это может помешать вам в успешном осуществлении вашего желания. Простое желание без четкой мотивации может рассеяться при первой же неудаче. А неудачи случаются, и они всегда сопровождают человека на пути к успеху, как бы банально это ни звучало.
Если ваша цель материальная, то есть, деньги, то я рекомендую заменить ее на что-то более существенное. Сами по себе деньги не имеют особого смысла, важно же то, что можно на них купить, согласны? Но цель заработать себе на безумный шопинг или на билет в Париж тоже не является чем-то особо мотивирующим. По моему мнению, важно выбрать что-то по-настоящему ценное. Новый автомобиль, а, может быть, квартира?
Однажды в личной беседе на корпоративном мероприятии один ключевой клиент поделился со мной своими методами подбора менеджеров в отдел продаж. Он сказал, что всегда задает на собеседовании вопрос о том, почему кандидат хочет зарабатывать больше. Отмечу, что обычно денежная мотивация является ведущей у продавцов. Иначе, зачем еще они идут в продажи? Итак, клиент сказал мне, что ему импонировали кандидаты, цели которых были связаны с покупкой квартиры. В этом случае, по мнению моего партнера, настрой менеджеров на хорошую работу оказывался намного выше.