Конкуренция в сети между компаниями только усиливается: среднему и малому бизнесу становится все сложнее. Крупные онлайн-ритейлеры дают фантастический уровень сервиса, и, чтобы остальным участникам на рынке выживать и развиваться, мало работать только над продуктом, нужно выстраивать отношения с аудиторией, завоевывать доверие клиентов. Это главный тренд в клиентской поддержке и вообще в работе.
Это непросто: каналы коммуникаций с покупателями эволюционируют очень быстро. Появляются новые мессенджеры, социальные сети, а у людей формируется представление о том, что с бизнесом можно взаимодействовать так же, как с друзьями. В любой момент можно написать, задать вопрос, не думая о рабочем времени, – и в любой момент вернуться к переписке. Не все компании могут это обеспечить, но те, кто идут навстречу людям в этом плане, выглядят более теплыми, вызывают больше доверия и желания коммуницировать.
От того, насколько быстро и качественно бизнес проработает вопрос скорости и эффективности общения с заказчиками, зависит его успех. Важно всегда быть на связи и быть готовым помочь. В идеале, в принципе не допускать того, чтобы у клиентов было время уйти к конкуренту. Но часто у компании нет ресурсов на обустройство и поддержание масштабной службы поддержки. Из-за этого многие задумываются об установке чат-бота на свои сайты и в мессенджеры: так можно круглосуточно отвечать на вопросы пользователей и собирать их контакты.
Российский рынок чат-ботов растет на 30% ежегодно – порядка 400-600 млн руб. в год. По оценке Accenture, в 2019 году объем российского рынка чат-ботов составил около 1,5 млрд руб., и в ближайшие три года он будет ежегодно расти на 30% – на 400-600 млн руб. в год. Наибольший рост, связанный с чат-ботами, в ближайшие пять лет ожидает рынок ритейла и e-commerce – в России это 22% и 17% соответственно. Чат-боты могут помочь сэкономить до $174 млрд в сферах страхования, финансов, продаж и поддержки клиентов.
Недавно в ходе исследования 1000 онлайн-покупателей мы выяснили, что в топ-3 наиболее раздражающих факторов на сайтах интернет-магазинов попадают чат-боты. Хотя эффективность ботов для бизнеса доказана. Некоторые боты регулярно подтупливают, не понимают простейших просьб, не сразу соединяют с оператором (или еще хуже – отказываются это делать). В целом, прилагают все усилия, чтобы одно упоминание о боте заставило потенциального клиента как можно быстрее закрыть страницу. Все что угодно, лишь бы не общаться с ботом.
С другой стороны, огромное количество компаний успешно использует ботов в работе – и они приносят пользу. Организациям помогают сократить нагрузку на персонал, отвечать 24/7, когда клиенты пишут в нерабочее время, фильтровать входящие заявки и увеличивать продажи. Клиентам быстрее помогают с типовыми задачами без ожидания ответа живого человека.
Нужен/не нужен
Надо разобраться, для каких задач нужен чат-бот, и какой бюджет вы готовы под него заложить. Если вы работаете достаточно давно, уже есть большой поток входящих сообщений по разным каналам, многие из них однотипны и рутинны, к примеру, заказать пиццу/ отследить заказ и прочее, операторы с ними явно не справляются, тогда бот может стать хорошим подспорьем. Если у вас сложный продукт, требующий индивидуальной консультации специалиста; или вы только выходите на рынок, у вас мало однотипных вопросов/запросов, вы не до конца понимаете, что чаще всего у вас спрашивают и при этом бюджет на службу поддержки ограничен, подумайте дважды, нужно ли это на таком этапе развития компании.
О внедрении бота можно задуматься, если у бизнеса уже есть постоянный поток обращений (причем не только в рабочее время) и для их обработки не хватает менеджеров; значительна доля типовых запросов, есть база готовых ответов и проработаны сценарии общения бота с клиентом, (и сценарии передачи диалога оператору, когда бот не может решить вопрос пользователя), а также есть сотрудники, которые будут отслеживать работу бота и при необходимости корректировать сценарии.
Бот точно нужен как можно скорее, если:
- Клиенты не могут сами найти нужную информацию на сайте.
- Посетители тратят много времени на общение с сотрудниками, чтобы получить нужную им информацию, и эти запросы однотипны.
- Операторы не справляются с входящим потоком сообщений, долго обрабатывают заявки, клиенты уходят.
- Менеджеры тратят много времени на рутину (проверку наличия товара, расчет цены для клиента).
- Email-рассылки стали хуже работать, конверсия заявок снизилась.
Особенно это полезно сайтам с большими каталогами товаров, когда много времени уходит на поиск – алгоритмы чат-ботов позволяют кратно сократить время поиска нужного товара.
Мы подключили чат-бот после внедрения WhatsApp для общения с клиентами. Когда техподдержка стала получать по два обращения в минуту от потенциальных клиентов, мы быстро поняли, что у нас не получится качественно обслужить такой поток обращений. Сейчас 66% входящих обращений переводится на бота, а 90% из них решается даже без привлечения оператора! Используя чат-бота в WhatsApp и обрабатывая эти обращения, мы смогли на 70% повысить количество лидов и увеличить конверсию сделок на 15%. Кроме того, теперь у нас нет пропущенных обращений.
К боту за поддержкой
Чат-боты можно внедрить в любом сегменте e-commerce, но чаще всего ими пользуется онлайн-ритейл. Также боты отлично справляются с задачами записи в электронную очередь и на прием в медицине, с резервированием столов и номеров в отельно-ресторанном бизнесе, проведением собеседований в рекрутменте, записью на онлайн-курсы в онлайн-школах – везде, где необходима поддержка клиентов. Конечно, для каждого типа бизнеса нужно настраивать свой сценарий, опираясь на потребности и особенности поведения и языка пользователей.
Если говорить о B2B и сложных рынках, то чат-боты отлично справляются с квалификацией лидов и поддержкой в этом виде бизнеса.
Случай из практики. Столкнулись с ситуацией, когда нашей службе поддержки приходил вал заявок от посетителей, и их приходилось обрабатывать вручную. Это занимало кучу времени, и нужно было срочно сократить нагрузку на сотрудников. Для этого мы хотели автоматизировать процесс: использовать чат-бота, который умел бы различать случайных посетителей и целевую аудиторию. Было важно, чтобы все потенциальные клиенты получали все ответы на свои вопросы и становились пользователями сервиса. Для этого мы воспользовались СберБизнесБотом.
Сначала главной задачей было научить бота отличать целевых клиентов от случайных посетителей, и сразу переводить их на оператора, без отправки шаблонного ответа. Мы собирали данные, передавали команде Сбера, если было что-то не так, отправляли бота на доработку, дообучение. Так мы постоянно повышали качество его работы. В итоге мы добились того, что нагрузка на операторов снизилась на 50%. И это не предел – в будущем надеемся прийти к 70-90%.
Главное – решить проблему клиента
Для бизнеса боты ценны умением классифицировать посетителей, собирать лиды, интегрироваться с внутренними системами и прочее. Но клиентам важно другое – главное, чтобы бот хорошо распознавал текст, сразу понимал, что от него хотят, и быстро помог.
Например, чтобы быстро находил нужную функцию/раздел на сайте. Если посетители спрашивают про размер одежды, чтобы бот мог отправить актуальную размерную сетку, если просят отследить заказ – прислать ссылку на эту возможность, чтобы не приходилось лезть в длинный раздел с вопросами и ответами. А в случае сомнений чтобы бот самостоятельно звал оператора. Если при этом чат-бот может работать в любимом мессенджере или социальной сети – вообще идеально.
Если бот плохо справляется с этими задачами, скорее всего, большинство посетителей просто не будут пользоваться вашим ботом. Клиенту абсолютно все равно, как его классифицируют и предложат ли ему оставить контакты, ему важно быстро решить свою проблему. Перед тем, как соглашаться на установку бота, проверьте эти нюансы.
Классификация чат-ботов
Основная: как бот будет решать поставленные задачи
Первый тип – ограниченный, иногда его называют навигационным, сценарным. Такие помощники общаются с посетителями по заранее разработанному скрипту, который включает основные / часто встречающиеся вопросы. Как правило, у них не так много функций, они не могут бессрочно сохранять переписку, и у них нет большого канала связей. Это самый простой вариант для тех, кто хочет попробовать такую функцию.
Второй тип – чат-бот с ключевыми словами. Реагирует на некоторые слова в сообщениях пользователя, но может плохо распознавать некоторые запросы.
Третий тип – саморазвивающийся, или умный. Это программа на основе искусственной нейронной сети, которая «понимает», о чем ведется беседа, – разговор получается более реалистичным. Бот может даже шутить и подбирать смешные картинки по теме разговора.
Со временем чат-бот учится давать все более релевантные ответы. Такой бот обладает значительным набором функций и способен решать самые разнообразные задачи. Здесь нет заранее заготовленных сценариев беседы: бот уже умеет распознавать человеческую речь, хотя пока и не может проявлять эмоции: сочувствовать, хвалить, иронизировать.
Такое решение разрабатывается персонально и стоит дороже, но общаться с таким помощником приятнее, и возможность привлечь клиента выше, а количество работы для оператора значительно меньше.
Четвертый тип – гибридный. Это любой бот из ранее описанных, но в случае необходимости или на определенном этапе подключается живой оператор.
Вторая классификация: по формату взаимодействия с пользователем
Боты этих типов пока доступны только в Telegram:
- Кнопочный – бот предлагает клиенту кнопки с вариантами вопросов или действий, после выбора пользователя алгоритм или дает ответ, или задает уточняющий вопрос.
- Текстовый – бот анализирует вопрос пользователя и подбирает наиболее подходящий из заготовленных ответов.
- Встраиваемый тип – бот компании можно добавить в чат с собеседником, например, в диалог с другом в ТГ можно добавить чат для заказа пиццы. Это упрощает заказ: не нужно ничего отдельно открывать и искать.
Третья классификация чат-ботов – по каналам
Все больше людей общаются и проводят различные операции через социальные сети и мессенджеры, поэтому многие чат-боты можно интегрировать в разные платформы. Тут все логично – чем больше каналов для связи предлагает чат-бот, тем выше шанс привлечь больше потенциальных клиентов.
Настройка чат-бота
Существует несколько основных способов настройки. Самый простой и экономичный метод – при помощи конструкторов. Такой чат-бот легко настроить с помощью готовых шаблонов и без опыта в программировании.
Среди пользующихся популярностью конструкторов можно выделить: Metabot, Chatme.ai, Aimylogic, СберБизнесБот. Эти варианты подойдут как для сайтов, так и для социальных сетей/мессенджеров. Они будут полезны предпринимателям, которым нужно отдать боту много рутинных задач, но которые не готовы вкладывать большие средства в создание своего помощника.
Компаниям, которым нужен развитый бот на основе искусственного интеллекта, и которым не хватит функций конструкторов, стоит воспользоваться сложными решениями, например, Just.AI.
Чат-боты могут стать настоящим спасением не только для крупного, но и для малого бизнеса: сократить расходы, улучшить сервис. Но если неправильно их настроить, они так же быстро станут кошмаром. Мы рекомендуем внимательно подходить к выбору и настройке: при некачественном подходе даже самый хороший продукт не принесет должного эффекта.
Фото в анонсе: freepik.com
Читайте также: