Ее зовут Вера. Она работает круглые сутки и никогда не устает: обзванивает кандидатов, разместивших вакансии на работных сайтах и принимает звонки от соискателей. Вера – робот. Своим рождением она обязана проекту российской компании Stafory, стартовавшему в 2015 году. С тех пор Фонд развития интернет-инициатив (ФРИИ) инвестировал в эту разработку почти 70 млн рублей. А Вера обработала более миллиона анкет, сделала более 440 тыс. звонков и провела 2300 интервью с кандидатами. Сейчас робот Вера готовится к широкомасштабному выходу на международный рынок. Executive.ru узнал подробности у основателя проекта Александра Ураксина. Интервью состоялось по Skype, и отсюда – самый первый вопрос.
Чем робот-рекрутер отличается от человека
Executive.ru: Добрый день, Александр! Скажите, а вы… человек? Как это можно проверить по телефону?
Александр Ураксин: Теста Тьюринга все еще достаточно, хотя некоторые компьютерные системы его уже проходили. К тому же подготовка робота к свободной беседе на произвольные темы – отдельный очень дорогостоящий проект. Роботов для практического применения в бизнесе обучают более узко, и это сразу заметно по общению с ними. Например, наш робот Вера занимается исключительно поиском и первичным отбором кандидатов по вакансиям. Кроме того, каждый звонок Вера начинает с того, что сразу прямо предупреждает: она – робот.
Executive.ru: Все соглашаются на разговор с роботом?
А. У.: Не все абсолютно, но очень многие. Подавляющее большинство кандидатов реагирует с интересом. Это же очень необычно – разговаривать с роботом-рекрутером. И это не просто беседа, не реклама и не спам. Мы предлагаем людям работу, в соответствии с их запросами и резюме. Люди ждут таких звонков и получают с помощью робота предложения гораздо быстрее. Конечно, они в этом заинтересованы.
Executive.ru: Люди по-разному реагируют на одни и те же вопросы от человека и от робота? Например, более раскованно отвечают или, наоборот, ведут себя зажато.
А. У.: Робот задает конкретные вопросы, настаивает на четких ответах и получает их гораздо быстрее, чем человек. Разговор полностью формализован. Он не похож на светскую беседу, все строго по делу.
В то же время люди по-разному отвечают. Недавно мы проверяли гипотезу – сможет ли «настоящий рекрутер» нанять кандидатов из числа тех, кто не прошел интервью у робота? К нашему удивлению ни одного из примерно ста провалившихся соискателей не удалось перевести из категории «нет» в «да». Было три таких эксперимента, и все они показали 100% соответствия решений робота и человека.
Executive.ru: Понятно, каким образом отбор кандидатов ведут HR-специалисты. А как это делает робот?
А. У.: Мы формируем портрет кандидата, исходя из требований заказчика. Робот звонит всем подходящим соискателям, и каждого спрашивает о том, интересна ли ему такая вакансия. Если да, то в некоторых случаях задает более открытые вопросы, записывает ответы, и они входят потом в общий отчет в виде расшифровок. Наряду со статистикой отказов и с координатами потенциальных сотрудников, разумеется.
Executive.ru: То есть, робот Вера говорит примерно как автоответчик, в стиле «Если вам интересна такая вакансия, нажмите кнопку [1], если другая, кнопку [2]. Чтобы прослушать сообщение сначала, нажмите [*]?
А. У.: Безусловно, скрипты есть, и они задают жесткий скелет каждой беседы. Но робот может понимать обычные человеческие ответы: «да» или «нет», «согласен» или «не уверен»... Вера также способна оценить, отвечает собеседник на заданный вопрос или уклоняется от него. Если она считает, что ответ не получен, то повторит вопрос сама, не дожидаясь никаких команд. Недавно мы научили робота по видеоматериалам распознавать эмоциональное состояние собеседника во время ответов: эмоции ранжируются по пятибалльной шкале от «расстроен» до «счастлив». Вера постоянно учится, ее лексический запас расширяется, ведет все более сложные диалоги.
Как робота учат его профессии
Executive.ru: Робот учится сам?
А. У.: По сути да, система самообучающаяся. Но чтобы робот мог отследить какие-то закономерности в репликах и учесть их в будущем, ему нужна исходная информация в определенном формализованном виде. Мы обрабатываем большие массивы данных, размечаем их. То есть мы помогаем Вере учиться.
Executive.ru: Это техническая работа? Обучением робота занимаются только программисты или также психологи, кадровые консультанты, еще кто-то?
А. У.: В основном даже не программисты, а математики. Однако на уровне разработки скриптов необходимо участие целой команды разных специалистов. Кроме того, мы сейчас активно готовимся к международной экспансии. Это связано с решением целого ряда разных задач, и одна из них – адаптация речевого модуля робота к особенностям разных языков и менталитетов.
Executive.ru: Сколько языков уже знает Вера?
А. У.: Технически мы готовы стартовать на 48 ведущих языках мира. Французский, итальянский, турецкий, немецкий… Все самые популярные языки уже есть. Частично это технология Google, частично Amazon. На их базе можно быстро адаптировать робота. Уже были пилотные проекты в США. Есть запросы из Казахстана, с Украины. Технология универсальна, мы будем адаптировать ее ко всем крупным рынкам.
Executive.ru: Вы сказали, что географическая экспансия связана с решением разных задач. Какие еще, помимо языков?
А. У.: Юридические аспекты. Мы тщательно прорабатываем нормативную базу, чтобы проект был полностью легален в каждой юрисдикции. В России действуют свои правила, которые мы досконально изучили и полностью им следуем. В том числе это касается обращения с персональными данными. В США в каждом штате законы могут сильно отличаться, все надо проверять. Европейские страны, Китай – везде свои правила.
Вытеснят ли машины эйчаров?
Executive.ru: С профсоюзами пока не сталкивались?
А. У.: Профсоюзами роботов или людей?
Executive.ru: «Профсоюз роботов» звучит пока фантастично. А вот человеческие вполне реальны, и они могут заинтересоваться резким сокращением числа рабочих мест.
А. У.: Да, это серьезная тема, особенно в США. У Amazon уже были разбирательства из-за того, что они начали кассиров заменять автоматизированными системами. Но, насколько знаю, это их не остановило. Еще более серьезным может оказаться масштабный проект Uber по разработке автопилотов для грузового транспорта. В грузовых перевозках США задействовано около 2 млн человек. Если роботы их вытеснят с рынка, это может привести к серьезным последствиям.
Executive.ru: Сколько кадровых сотрудников уволит робот Вера?
А. У.: Тут другая ситуация. Кадровых сотрудников гораздо меньше, чем водителей. И Вера не претендует на кадровые решения, она автоматизирует выполнение рутинных операций. Люди не горят желанием этим заниматься. Такие скучные прозвоны выжигают людей, они сами начинают чувствовать себя роботами. В сегменте сорсинга, то есть первичного отбора резюме и отсева кандидатов, многие люди не выдерживают, меняются раз в три месяца. Это очень плохой показатель, поэтому в первую очередь мы будем бороться с внутренней текучестью кадров, в самих HR-службах.
И преждевременно говорить о том, что мы в значительной степени поменяем кадровый рынок. В любом случае, это не будет похоже на технологический взрыв, после которого тысячи кадровых сотрудников окажутся на улице. Скорее будет постепенная трансформация HR-рынка. Похоже на то, как трансформировалась профессия бухгалтера после появления автоматизированных средств учета. Это последовательная эволюция. С появлением автомобиля кузнецы перешли в слесари. Работы не стало меньше, просто она изменила свой характер.
Executive.ru: Когда компания Uber начинала свою деятельность, планы сначала были довольно скромными. Но получилось, что новый подход изменил очень многое, и не только на рынке автоперевозок. Как вы оцениваете перспективы робота Веры и ее автоматических коллег в других сферах деятельности, помимо HR?
А. У.: Уже есть роботы-юристы. Наверное, скоро появятся решения для автоматизации заказов еды, потому что там много однотипных вопросов и ответов. Вообще любые службы доставки хорошо подходят для внедрения роботов.
Но мы специализируемся на рынке HR и только на нем. На другие отрасли не смотрим. Даже такие смежные вопросы, как проведение опросов и аудиопрезентаций или обзвоны участников мероприятий. Вера умеет обрабатывать и отправлять почту, может сделать SMS-рассылку. Но мы все ее способности используем только для подбора кандидатов и закрытия вакансий.
10 тысяч звонков в момент
Executive.ru: Сколько стоит робот Вера? Какие инвестиции в проект уже были сделаны?
А. У.: Первый раунд, на предпосевной стадии, был оценен ФРИИ в 2,1 млн рублей. На посевной мы получили суммарно чуть больше 17 млн, это нам очень помогло. Инвестиции следующего раунда, пока последнего, составили уже 50 млн. Эти средства в основном предназначены на доработку речевого модуля робота, переводы на различные языки и международное масштабирование проекта.
Executive.ru: Итого получается уже под 70 млн рублей. Если оценить оклад живого кадровика в 30 тыс. рублей – а в регионах это вполне реально – то за аналогичный бюджет можно суммарно обеспечить более 200 лет обзвонов. В течение какого срока робот выйдет на самоокупаемость и чистую прибыль?
А. У.: Это всего лишь год работы 70-80 кадровиков. Робот Вера сделает за год столько работы, с которой не справятся даже 6000-7000 человек. Сейчас у нас нет задачи выходить на чистую прибыль, мы вкладываем все деньги в рост компании. Наши инвесторы не требуют немедленной прибыльности, так как мы можем заработать в десятки раз больше через три-пять лет, если будем сохранять темпы роста клиентской базы, выручки. Операционно мы все еще убыточны, и это продлится какое-то время – это осознанная политика. Поэтому мы привлекаем дополнительные инвестиции. Это венчурный, перспективный бизнес. Не надо также забывать о том, что у нашей технологии есть уникальные преимущества, которые позволяют выполнять заказы практически любого объема и сложности.
Executive.ru: Расскажите про уникальные преимущества.
А. У.: Живой человек за сутки может сделать 60-90 звонков. Робот может выполнять по 10 тыс. звонков одновременно. Никаким штатом людей не обеспечить покрытие таких пиковых нагрузок. Робот справляется с ними запросто. В том числе по входящим звонкам.
Еще нужно учитывать, что примерно 10% резюме устарели или никогда не были завершены, их начали создавать и забросили, но они в базе работных сайтов. До 20% кандидатов не берут трубки, у них отключенные телефоны, автоответчики. Есть такие, до кого невозможно дозвониться даже с третьей попытки – ни утром, ни днем, ни вечером. По нашим данным, получается, что возможность поговорить с кандидатом дают всего 40-50% сделанных звонков. Для робота это означает несколько лишних секунд или минут. Для живого сотрудника кадровой службы – потерю от трети до половины рабочего времени.
У робота нет обеда, перекуров, сна, выходных. Он работает в режиме 24/7. Среди наших заказчиков есть крупные компании, подразделения которых находятся в разных часовых поясах. Процесс их работы теперь выглядит так: рекрутеры в центральном московском офисе только пришли на работу, а робот уже обработал звонки, которые поступили ночью. Рекрутеры к началу рабочего дня уже получают отобранные анкеты, приступают сразу к дальнейшим шагам по работе с кандидатами – ни один из которых не упущен, все заявки приняты и обработаны.
Многие кандидаты создают не одно резюме, а несколько. Некоторые делают десятки разных профилей на сайтах для поиска работы. Это создает трудности для кадровиков, но не для робота. Вера быстро отслеживает дубликаты, и объединяет их в один общий профиль. Соискателям не нужно опасаться шквала повторных звонков, а кадровые агентства не будут тратить время на бесполезные повторы.
Иногда бывают проекты с ограничениями. Например, однажды надо было найти сотрудников в маленьком городе, с населением всего 20 тыс. жителей и плохим охватом интернета. Местная компания месяцами не могла закрыть вакансии. Робот обзвонил всех. Провел опрос вообще по всем доступным резюме, и очень быстро отыскал нужных кандидатов.
Люди не могут справиться с такими задачами. Это вопрос не только эффективности, но и физической выполнимости.
Чему Вере еще нужно учиться
Executive.ru: Какие операции роботу пока не по силам?
А. У.: Любые аналитические задачи, начиная с разработки портретов кандидатов, скриптов для прозвона, тестов. Презентации вакансий тоже нельзя поручить роботу, потому что важно чувствовать обратную связь, и здесь человек незаменим. Наконец, о делегировании решений роботам речи нет, это долго еще останется в компетенции людей.
Executive.ru: Что в ваших ближайших планах по развитию робота Веры?
А. У.: Прежде всего, уже была не только Вера, но и Wendy – для пилотных проектов в США. Некоторые заказчики хотели мужские образы для робота, у нас уже есть такой опыт. И мы будем работать над развитием, модификацией различных образов, женских и мужских, универсальных и брендированных. Это касается речевых модулей, сценариев поведения, визуализации.
Разумеется, любые транзакционные задачи перейдут в обязанности робота. Приглашения на собеседования, отслеживание прибытия – все эти моменты мы собираемся автоматизировать на следующем этапе. Будут добавлены чат-боты, отвечающие на вопросы соискателей.
Большая работа предстоит по усложнению бесед. Они будут все менее формальными, все больше похожи на настоящий разговор. Робот Вера проводит и видеотестирование.
Executive.ru: Как вы считаете, куда ведет общий тренд роботизации? У людей появятся умные помощники или опасные конкуренты?
А. У.: Умные инструменты. Роботы выполняют только те операции, которые люди им поручают. Здесь нет почвы для противостояния, это просто очередной виток технического прогресса. Станет меньше рутинной работы, появится больше времени для творческой.