В индустрии гостеприимства существуют аспекты, на которые управленцы порой закрывают глаза в погоне за высокими показателями и технологическими новинками. Однако эти не самые очевидные составляющие отельного бизнеса не менее значимы для успеха на рынке.
Оценивая отель, гости обращают внимание не только на его расположение, оснащение и стоимость номеров, удобство бронирования, наличие дополнительных услуг, но и на эмоциональный опыт общения с персоналом. Отсутствие интереса к гостю, нежелание помочь, неумение разрешить конфликт испортят впечатление, невзирая на лучший вид из окна, отличную кухню, комфортные и чистые номера.
Какую роль играет эмоциональный интеллект в индустрии гостеприимства
Эмоциональный интеллект (ЭИ) – это способность распознавать свои и чужие эмоции, управлять ими. Он включает в себя:
- Эмпатию – умение понимать и разделять чувства окружающих, ставить себя на место другого человека и ощущать его внутреннее состояние.
- Самосознание – навык отслеживать и понимать свои мысли, эмоции и поведение.
- Саморегуляцию – способность контролировать собственные чувства, особенно негативные.
- Социальные навыки управления отношениями – компетенции, которые позволяют эффективно взаимодействовать с людьми вокруг, в том числе клиентами и коллегами.
С одной стороны, человек с хорошо развитым ЭИ способен регулировать свои чувства, что делает его независимым от спонтанных эмоциональных порывов. С другой, он с легкостью считывает настроение и мотивы окружающих и знает, как экологично повлиять на них, чтобы сделать коммуникацию приятной, успешной и продуктивной.
ЭИ сотрудников особенно важен в тех сферах бизнеса, которые связаны с работой в команде и общением с людьми. К их числу, безусловно, относится и отельная индустрия, где высокий уровень сервиса базируется на умении управлять коллективом, разрешать конфликты и выстраивать доверительные взаимоотношения с гостями. Эффективное решение всех этих задач требует развитой эмпатии и хороших коммуникационных навыков.
Сотрудник отеля с высоким ЭИ:
- Умеет сочетать стандартные алгоритмы обслуживания с индивидуальным подходом к клиенту.
- Чувствует, как и в какой момент предложить гостю помощь или дополнительную информацию.
- Владеет навыком активного слушания, способен понять истинный смысл запроса, даже если человек не формулирует его прямо.
- Умеет рассказать об услугах отеля с точки зрения их выгоды и преимуществ для клиента, что повышает шансы кросс-продаж.
- Эффективно решает конфликты или даже предотвращает их до момента перехода в активную фазу, поскольку способен уловить настроение гостя и предвидеть его эмоциональную реакцию.
Как повысить уровень эмоционального интеллекта у отельных служащих
Искать идеальных сотрудников, которые обладают высоким ЭИ – утопия. У людей, как правило, одни навыки развиты лучше, другие хуже. Поэтому остановимся на нескольких качествах подробнее и разберемся, как они помогают сотрудникам индустрии гостеприимства и что делать, чтобы их развить.
1. Эмпатия
Это умение во многом является врожденным качеством. Однако это не означает, что эмпатию нельзя развивать. Персоналу отеля, особенно сотрудникам службы приема и размещения, стоит овладеть техникой активного слушания – эта способность помогает точно воспринимать всю информацию в контексте диалога.
Важно находить верные слова для диалога с гостем, особенно если он оказался чем-то недоволен. Чтобы решить конфликтную ситуацию, недостаточно просто дежурно извиниться и предложить комплимент от отеля. Надо внимательно выслушать гостя, разобраться в настоящей причине недовольства и показать свою заинтересованность в решении проблемы, например, уточнить, какие варианты развития ситуации видит он. Такой совместный подход к разрешению конфликта покажет, что сотрудник искренне заинтересован в том, чтобы помочь.
2. Стрессоустойчивость
ЭИ играет ключевую роль в том, как человек воспринимает, обрабатывает и преодолевает стрессовые факторы.
Сотрудники в состоянии стресса нестабильны, не способны проявлять открытость и сочувствие в сложных ситуациях. При этом психологическая гибкость и адаптивность как раз связаны с высоким уровнем эмоционального интеллекта.
Существует множество практик, которые помогут развить стрессоустойчивость. Ключевую роль играет разумное планирование задач – четко расставленные приоритеты и списки дел помогают выделить достаточно времени для каждого вида деятельности и избежать ощущения перегруженности. Важной частью ментального здоровья является здоровье физическое. Не стоит и говорить о том, что критически важно не забывать делать перерывы и находить время на отдых и занятия спортом.
3. Адаптация
В отелях постоянно возникают непредсказуемые ситуации. Умение быстро адаптироваться к изменениям и продолжать эффективно работать помогает сотрудникам справляться с трудностями, и показывает гостям, что их потребности и желания находятся в центре внимания.
Чтобы развить навык адаптивности, необходимо:
- Проводить тренинги, в которых сотрудники разыгрывают сценарии взаимодействия с гостями. Это поможет практиковать различные подходы к решению проблем.
- Практиковать обратную связь. Так у персонала появляется возможность делиться своими переживаниями.
- Создать систему наставничества. Так сотрудники смогут учиться на опыте старших коллег.
- Поощрять кросс-функциональное сотрудничество, в рамках которого сотрудники из разных департаментов учатся работать вместе и обмениваться знаниями.
4. Коммуникация
Умение четко выражать свои мысли и внимательно слушать коллег помогает создавать атмосферу доверия и сотрудничества. Гости, которые чувствуют, что их мнение учитывается, гораздо более склонны возвращаться в отель и рекомендовать его.
Для развития коммуникативных навыков персонала отеля можно:
- Проводить тренинги по активному слушанию. Они учат не только слышать слова, но и понимать невербальные сигналы и эмоциональные подтексты.
- Развивать культуру конструктивной обратной связи, когда сотрудники учатся давать и получать критику в уважительной форме.
- Устраивать регулярные обсуждения внутри команды о том, как можно улучшить общение с гостями. Они помогут развивать умение адаптироваться к различным стилям общения, что особенно важно для курортных и деловых отелей.
5. Самомотивация
Мотивация – не универсальное понятие: то, что работает для одних сотрудников, не будет эффективно для других. Именно поэтому для развития навыка самомотивации необходимо начать с понимания своего эмоционального ландшафта и выяснить, что может демотивировать, а что наоборот, вызывать желание работать и двигаться вперед.
Важно создать среду, в которой сотрудники чувствуют свою значимость и вовлеченность. Первым шагом может стать установление четких целей как для индивидуального роста, так и для командных достижений. Эти цели должны быть измеримыми и достижимыми, чтобы работники могли отслеживать успехи и видеть результаты усилий. Можно внедрить сервисы для поощрения и признания заслуг. Такие инструменты помогают сотрудникам чувствовать ценность и способствуют саморефлексии.
Как оценивать уровень эмоционального интеллекта
Существуют разные способы проверки ЭИ сотрудников:
- Опросник TEIQue (Trait Emotional Intelligence Questionnaire). Состоит из четырех блоков: благополучие, самоконтроль, эмоциональность и общительность, призванных глобально оценить сильные и слабые стороны сотрудников в области эмоционального интеллекта.
- Модель EQ Майера и Сэловея, на основании которой разработан тест MSCEIT. Включает в себя четыре блока вопросов, но более концентрированно оценивающие именно эмоции и работу с ними: идентификация эмоций, использование эмоций в решении проблем, понимание и анализ, а также сознательно управление ими.
Выводы
Отельеры чаще сосредоточены на развитии жестких навыков сотрудников. Они требуют от персонала механического заучивания правил и регламентов. Однако развитие ЭИ и коммуникативных навыков нередко оказывается гораздо важнее умения строго следовать инструкции.
Эмпатия и чуткость напрямую влияют на то, как сотрудники будут взаимодействовать с гостями. А от качества этого взаимодействия зависит – останется ли клиент довольным и перейдет в категорию лояльных или напишет о гостинице отрицательный отзыв в сети и больше никогда не захочет туда вернуться.
Также читайте: