Завод «Промышленные силовые машины» (ПСМ) – крупнейший игрок российского рынка энергетического и насосного оборудования с годовым оборотом 2,5 млрд рублей. Средний цикл продажи в компании – около трех месяцев. В этапе пресейла наряду с менеджерами продаж участвуют сотрудники отдела технико-экономической поддержки продаж (ОТЭПП), в согласовании договора могут принимать участие до пяти руководителей, в зависимости от условий сделки. До начала проекта автоматизации связь между отделами поддерживалась с помощью корпоративной почты, разрозненных мессенджеров и личного общения. Тайм-менеджмент был, что называется, на совести каждого сотрудника.
Несмотря на то, что у ПСМ были хорошо описаны и регламентированы бизнес-процессы, из-за отсутствия общего рабочего пространства, множества согласований и стейкхолдеров часть запросов «зависала» на ком-то из сотрудников и компания упускала заказ.
Квалификация лида и пресейл
На приеме заявок в ПСМ работает один специалист. Его задача – выделить заявки на продукцию и распределить их по категориям (например, дизельные генераторы, силовые приводы и другие) и направить нужному менеджеру по продажам. Каждая категория закреплена за определенными менеджерами. Их задача – собрать всю необходимую информацию о сделке и клиенте, контакты, документацию, опросные листы и прислать одному из руководителей ОТЭПП на расчет.
До внедрения CRM все коммуникации менеджеров по продажам с сотрудниками ОТЭПП велись в Outlook. Учитывая, что ежемесячно в ПСМ приходит около 300 заявок, многие из них терялись или по ним происходили существенные задержки.
Решение: как перестать терять входящие заявки
Регламентировать и упорядочить процесс пресейла помогла настройка воронки в Битрикс24:
- Sales-менеджер собирает информацию, указывает контакты, категории продукции, прикладывает задание, документацию, заполненные опросные листы.
- Затем в CRM-системе на ОТЭПП создается задача и автоматически назначается руководитель одного из направлений.
- У ОТЭПП есть 3 рабочих дня, чтобы ответить на запрос. В исключительных случаях, например, когда нужен расчет на особо сложный продукт или необходимо запросить цены у поставщиков, срок может быть увеличен.
Кликнитена картинку , чтобы посмотреть в увеличенном размере
Как с помощью CRM быстро обрабатывать заявки
- Назначение исполнителей ОТЭПП. При формировании воронки были сопоставлены сотрудники ОТЭПП с продуктами, за которые каждый из них отвечает. Теперь процесс выглядит так: менеджер продаж заполняет информацию по сделке, ставит отметку «Передать в ОТЭПП» и система сама определяет, на какого инженера назначить задачу.
- Исключение некачественных запросов в ОТЭПП. Один из факторов, из-за которых торгово-коммерческое предложение (ТКП) могло надолго зависнуть в ОТЭПП – плохо составленные запросы от отдела продаж. Поэтому был введен запрет на движение по воронке до тех пор, пока не будут заполнены все необходимые поля с данными. Перечень полей составляла команда интегратора вместе с руководителем ОТЭПП.
- Связь с системой мотивации. За процессом сбора данных для ТКП следит CRM, а не менеджер, и прогресс по задаче доступен всем, включая руководство. Когда в запрос к ОТЭПП вложена вся необходимая для качественной оценки информация и обозначен срок выполнения, запускается таймер. Выполнение задачи в срок завязано на KPI сотрудников ОТЭПП, и они внимательно следят за тем, чтобы не было просрочек. Таким образом, удалось свести просрочки к нулю.
Согласование сделки
После того, как ТКП согласовано с клиентом и он готов двигаться дальше, начинается еще более трудный этап – согласование договора и всей сделки целиком. Например, если предполагаемая сделка заключается с нерезидентом, необходимо участие главбуха. Начиная с определенной суммы контракта, требуется виза генерального директора. И таких условий – масса! Всего в согласовании одного договора могут принимать участие до пяти руководителей. Участие каждого должен предусмотреть менеджер продаж, а затем добиться от них подтверждения, напоминая в почте, мессенджерах, лично. На этом этапе также было возможно затягивание сроков и срыв сделки.
Решение: как оперативно согласовать договор
Проблему удалось решить с помощью той же карточки сделки: при правильном заполнении она двигается дальше по воронке без участия менеджера.
Кликните на картинку, чтобы посмотреть в увеличенном размере
- Определение состава участников согласования. Благодаря CRM менеджеру больше не надо думать, кто участвует в согласовании: система сама определяет состав участников из смежных отделов. После того, как все участники поставили свою визу, договор улетает на заключительное согласование директору департамента продаж.
- Закрепление договора. Теперь сам документ, над которым производилась такая кропотливая работа, закрепляется в CRM. Он больше не теряется, вся история работы с ним доступна в системе.
Итог
Конечно, на успех сделки в машиностроительной компании влияет масса факторов. Это бюджетирование на стороне самого клиента, меняющиеся требования, контроль договоренностей с клиентом. Но обработку входящего запроса нельзя недооценивать: быстрая реакция на обращение клиента дает репутационное и стратегическое преимущество.
Внедрение CRM в компании не ограничилось автоматизацией работы отдела продаж и их взаимоотношений с производством: была также и автоматизация бизнес-процесса по участию в тендерах, и внедрение антирейтинга среди менеджеров продаж, и множество других решений, которые в совокупности помогли компании исключить потери заявок и ускорили процесс выставления ТКП. Однако главную роль в этом успехе, на мой взгляд, сыграла именно работа по автоматизации обработки запросов и согласованию договоров, потому что эти этапы – главные тормозящие факторы конвертации лида в проект.
Также читайте: