Предпраздничные распродажи – традиционно периоды наибольшей активности покупателей, самые масштабные, как правило, проходят в осенне-зимние сезоны. И поскольку начало нового года обычно связывают с ростом цен, именно в это время многие стараются совершить покупки, которые давно откладывали. В России пик покупательского ажиотажа обычно приходится на конец декабря, люди ищут новогодние подарки близким и друзьям. Также российские потребители особенно активны накануне гендерных праздников: 23 февраля и 8 марта.
С одной стороны, праздники и распродажи – это наилучшее время для бизнеса, ведь компании могут значительно увеличить прибыль. С другой – это огромная нагрузка на команду, в том числе и на менеджеров отдела поддержки. Ведь когда растет спрос, то растет и число вопросов, с которыми клиенты обращаются в компанию.
В этом материале я остановлюсь именно на поддержке клиентов в дни пиковой нагрузки. И расскажу, какие меры стоит принять, чтобы ваш отдел мог стойко перенести напряженные периоды.
1. Проанализируйте опыт прошлого
Довольно сложно заранее предсказать, что ждет службу поддержки во время предстоящих праздников и распродаж, однако в целом понимать перспективы можно. Для этого нужно проанализировать предыдущий опыт, а именно:
- Насколько увеличивалось число запросов в этот период в прошлые годы.
- С какими вопросами чаще всего обращались клиенты.
- Какие сложности возникали у менеджеров в процессе работы.
- Какие ошибки были допущены, и как можно было их избежать.
- Были ли эффективны инструменты, которые использовали для поддержки клиентов.
Изучите данные за прошлый год или даже за несколько лет. Это поможет увидеть картинку в целом и понять, какие изменения внести в работу отдела.
2. Подготовьте команду
Как правило, при наличии лояльной клиентской базы число заявок в наиболее активные периоды примерно одинаково. Поэтому, проанализировав прошлые показатели и спрогнозировав количество будущих клиентских запросов, соотнесите это с числом сотрудников в отделе поддержки. Смогут ли они вынести нагрузку или необходимо нанять еще менеджеров? Необязательно увеличивать штат, можно оформить временное сотрудничество или обратиться к аутсорсинговым компаниям.
Также на авральный период стоит пересмотреть график работы сотрудников. Постарайтесь распределить силы так, чтобы на смены выходило одновременно больше человек, чем обычно. Еще полезно вместе с менеджерами проанализировать опыт прошлых лет: разобрать ошибки, объяснить, как действовать в сложных ситуациях. При необходимости для ряда сотрудников можно организовать обучение.
3. Подготовьте информационные материалы для менеджеров
В загруженные периоды особенно важно, чтобы сотрудники всегда могли быстро найти необходимую информацию. В первую очередь, убедитесь, что руководства по продуктам, скрипты для общения с клиентами и другие документы организованы в удобную систему и легко находятся. Их можно собрать в отдельном гугл-документе с гиперссылками, на локальной папке или на специальной платформе для создания баз знаний.
Затем проверьте, насколько актуально содержимое материалов, и обязательно добавьте всю информацию по скидочным акциям. Стоит отметить, что перед праздниками в поддержку часто приходят вопросы о графике работы компании, сроках доставки товаров и возможных изменениях в прайсе – эти данные тоже необходимо предоставить менеджерам. Рекомендую отдельно заготовить шаблоны для ответов на распространенные вопросы. Сотрудникам останется лишь адаптировать их под конкретную ситуацию, что тоже облегчит им работу.
4. Автоматизируйте внутренние процессы
Чтобы менеджеры поддержки могли лучше концентрироваться на работе и быстрее отвечать клиентам, автоматизируйте все рутинные задачи, для этого компании часто используют сервис-деск. Это система, которая может собирать заявки из разных источников в одном окне, позволяет тут же отвечать клиенту, видеть все его данные и историю переписки. Польза этого инструмента:
- Ускоряется процесс обработки заявок. Сотрудникам не приходится постоянно переключаться между почтой, соцсетями и мессенджерами.
- Заявки не теряются, не нужно самостоятельно добывать данные, например, о предыдущих обращениях клиента.
- Можно добавлять шаблоны быстрых ответов, настраивать автоматические уведомления о статусе заявок или загруженности сотрудников.
- Заявки можно равномерно распределять между специалистами и отслеживать эффективность команды с помощью системы аналитики.
5. Позвольте клиентам самостоятельно находить ответы
Использование каналов самообслуживания значительно сэкономит силы вашей команде. К примеру, можно создать раздел с часто задаваемыми вопросами на сайте. Если такой раздел уже есть, то проверьте информацию в нем на актуальность, проанализируйте, ответы на какие вопросы можно еще добавить.
Для коммуникаций с клиентами также можно использовать чат-ботов, которые будут отвечать на типичные вопросы потребителей, запрашивать у них нужную информацию, и уведомлять о статусе работы с обращением. Помимо этого, существуют чат-боты, которые работают на базе искусственного интеллекта. Они самостоятельно обучаются в процессе общения с клиентами и способны решать более сложные задачи.
6. Поддерживайте мотивацию сотрудников
Даже взяв на вооружение все вышеперечисленные советы, через некоторое время этого может оказаться недостаточно. К сожалению, из-за высоких нагрузок мотивация сотрудников нередко начинает падать. Поэтому в такие периоды важно поддерживать менеджеров, обеспечивать бережную и бесконфликтную коммуникацию внутри команды. Можно устраивать регулярные офлайн- или онлайн-встречи, чтобы сотрудники не теряли связь друг с другом. И на таких встречах сообщать об успехах команды, делиться положительными отзывами клиентов и разбирать сложные ситуации. И конечно, денежные премии – проверенный источник мотивации для менеджеров.
Выводы
Понятное дело, следовать всем рекомендациям будет непросто. Для этого потребуются время, силы и дополнительные вложения. Но будьте уверены – оно того стоит. В конечном итоге вы получите рост выручки, довольных клиентов, и даже сотрудники будут удовлетворены проделанной работой.
Ряд советов можно применять не только на время высокой активности клиентов. Инструменты автоматизации и чат-боты стали повседневными средствами для коммуникаций с клиентами. Также, чтобы поддерживать высокий уровень сервиса, важно всегда следить за актуальностью информации в базе данных и на страницах с вопросами-ответами.
Фото в анонсе: freepik.com
Также читайте: