Вы думаете, что это только у новых или начинающих компаний нет скриптов продаж? Ошибаетесь! Сейчас достаточно часто компании создаются «по науке». И в то же время, я встречала компании с десятилетней историей, у которых не было скриптов.
Есть разные мнения: нужен скрипт, не нужен скрипт... Я за скрипты. Почему? Это система алгоритмов в мозгу менеджера, которая, если ее хорошо и грамотно составить и отработать, становится идеальной основой для любого диалога с покупателями, который потом выглядит как импровизация.
Купить или самим написать?
Сколько стоит написать скрипт? В среднем 30 тыс. рублей, если это будет делать добросовестная компания, которая не просто подгонит вам шаблон, а проведет внедрение скрипта и доведет его до состояния «готового продукта». Здесь делаем акцент на слово «добросовестная». Вы можете купить материал, который не будет рабочим и узнаете об этом уже в процессе работы! И стоит такой полуфабрикат скрипта дешевле – в среднем 10 тыс. рублей.
На что обратить внимание заказывая скрипт продаж?
- Никогда не покупайте готовый продукт, такой вы можете найти в интернете бесплатно. Это шаблоны и не всегда качественные. Настоящий скрипт пишется под вашу компанию и предшествует этому анкетирование, прослушивание звонков клиентов. Если вам продают шаблоны, то это, как минимум, должно быть сделано честно!
- Если вам предлагают сделать скрипт за несколько дней, то это просто адаптированный шаблон. Скрипт, который делается под вашу компанию, пишется в течение одного месяца. Почему так долго? Нужно время на анкетирование и прослушивание звонков, написание тестовой версии.
- В идеальном варианте после подготовки тестовой версии скрипт проходит обкатку под контролем бизнес-тренера – специалиста, который обучает менеджеров по продажам. Хотя, конечно, внедрять скрипт можно разными способами: я описываю систему, которой мы сами пользуемся много лет. Почему работать с бизнес-тренером важно? А вы уверены, что ваши менеджеры используют сейчас правильные продающие формулировки? И, возможно, есть какие-то проблемы и трудности в отделе продаж, которые вам вообще пока неизвестны!
Создание скрипта в три этапа
Итак, вы решили написать скрипты самостоятельно. У вас для этого может быть масса причин, и вы получите ряд дополнительных выгод:
- Вы поймете как это работает и зачем это нужно.
- Ваши менеджеры не смогут вам морочить голову пустыми отговорками, им придется работать четко и по регламенту.
- При наличии хороших скриптов в компании будет унифицировано обучение новых менеджеров и стандартизирован процесс общения с клиентами. И то, и другое качественно улучшится.
- Кроме того, наличие скриптов позволит вам тиражировать свой бизнес: открывать представительства, продавать франшизу.
Скрипты могут быть очень сложными, многоуровневыми, автоматизированными, а могут умещаться на одной страничке, как памятка! Для примера мы возьмем самый простой вариант – продажа товаров в магазине. С чего мы начинаем?
1. Берем лист бумаги и просто записываем типичный диалог с клиентом (можно сразу делать это в таблице Xlsx). Если вы сами не занимаетесь продажами, дайте поручение составить такой диалог своим менеджерам (а еще полезнее сделать и то, и другое). Так вы получите алгоритм действий, зафиксированный на бумаге. Я вас уверяю, что уже такой самоанализ станет для вас источником многих открытий. А если вы возьмете и сравните выявленную картинку со стандартными этапами продаж, то увидите, возможно, некое нарушение логики. Кроме того, вы поймете каком этап – ваше самое слабое место. Что это – презентация товара, работа с возражениями? А, может быть, завершение сделки? То, что у вас получилось – это описание процесса, как есть. И, конечно этот документ нуждается в доработке.
2. Разбиваем получившийся текст на части исходя из этапов продаж:
- Установление контакта – входящий/исходящий.
- Выявление потребностей – искусство задавать вопросы.
- Презентация продукта на основе заданных вопросов.
- Работа с возражениями клиента.
- Закрытие сделки.
- Предложение на понижение цены или на повышение – в зависимости от ситуации.
- Допродажа сопутствующих товаров: предложить клиенту сразу прикупить какие-то батарейки, коврики. Это нам даст правильное увеличение чека высокомаржинальными товарами!
- Сбор контактов/рекомендаций или отзывов для последующих продаж.
Линейка действий стандартная. Но какого-то пункта может у вас вообще не оказаться. Не переживайте!
3. И вот уже внутри этой стандартной линейки устанавливаем корпоративные стандарты и смотрим:
- Как мы здороваемся и прощаемся?
- Как мы вскрываем потребности нашего клиента с учетом товара? Что именно клиент хочет получить на выходе? Какие ценности он приобретает, какие выгоды – безопасность, комфорт, отношения? Задаем ли все ключевые вопросы, чтобы в итоге клиент сам сказал: «Мне нужен маленький красный пылесос, который понравится моей жене».
- Как мы строим презентацию товаров/услуг? Предлагаем на выбор два-три маленьких красных пылесосов, один из которых наиболее популярен у женщин, а второй ароматизирован розовым маслом? Или мы стараемся ориентировать на самые мощные и дорогие новинки, которые сделают нам хороший чек, но не решат проблему клиента?
- Можем ли мы подстроиться к возражениям клиента, чтобы понять их суть, впечатлиться и вместе найти правильное решение? (Схема: наблюдение – присоединение – ведение).
- Говорим ли мы клиенту ключевые слова: «Вам удобнее оплачивать наличными или картой?», «Вам это поставить на срочную доставку или подойдет обычная?».
- Есть ли в запасе эксклюзивный вариант (круче, чем у соседки, «пылесос-кофеварка») или вариант подешевле? Вдруг выяснится, что клиенту денег не хватает... А может, у вас есть договор с банком о продаже в рассрочку? Тогда можно купить такой пылесос, на котором и в космос не стыдно полететь.
- Предложили вы клиенту одноразовые пакеты для пыли (на которых, кстати, наценка такая, что выгоднее их продавать без пылесоса)? Посоветовали ему приобрести сменные тряпочки, щеточки, трубочки на все случаи жизни и средства для мыться пола, которые «избавят от мытья пола»? А стильный чехол для хранения пылесоса? А кофе и булочку с сосиской? Ведь клиент, возможно, уже проголодался!
- Вы поздравили клиента с покупкой, помогая собрать, упаковать или оформить доставку всего этого богатства? Спросили его, интересно ли будет его друзьям получить от него в подарок карточку со скидкой, а ему самому – бонус на следующую покупку? (Если друзья придут потом по его рекомендации в магазин).
- Как вы попрощались со счастливым покупателем? Ушел ли он абсолютно счастливым? Или ваше внимание резко закончилось в процессе оформления покупки, а улыбка сползла еще за кассой?
Тестирование скрипта в b2b
В завершение – советы тем тех, кто продает большие, дорогие товары или работает в секторе b2b.
Вы звоните своим клиентам, чтобы спросить все ли им понравилось? А если они говорят, «да», вы фиксируете их отзыв (с их разрешения, конечно). И вот теперь у вас появился, так называемый тестовый вариант скрипта. Его необходимо внедрить и провести «опытную эксплуатацию». Отныне ваши менеджеры, делая звонки, должны руководствоваться именно этим текстом и письменно давать обратную связь о том, удобно ли с ним работать: возможно, есть неудачные речевые обороты, возможно, найдена более удачная фраза, возможно, что-то пропущено.
Одновременно вы поручаете кому-то из своей команды ежедневно выборочно прослушивать минимум десять звонков каждого менеджера и по чек-листу отмечать – какие требования скрипта применяются, а какие нет. На следующий день менеджер видит свои результаты и стремится исправить ошибки. Ведь его финансовая мотивация привязана к выполнению корпоративных стандартов. Ведь так? У нас, например, именно так. Поэтому менеджеры, использующие скрипты, начинают работать значительно эффективнее. А еще, когда они знают, что их звонки прослушиваются, они и говорят лучше и звонят активнее!
После того, как ваш тестовый скрипт прошел опытную эксплуатацию в течение месяца, после того, как над ним поработали опытные продажники или бизнес-тренеры, можно конечный продукт запускать в промышленную эксплуатацию. Но помните о принципе энтропии: все, что не развивается, разрушается! А это значит, каждые шесть месяцев нужно возвращаться к тестированию и корректировке скрипта и не гнушаться доработками на ходу, если приходит гениальная мысль!
Творческих вам успехов и больших продаж!