Залогом успешной работы любой компании является правильная организация рабочих процессов. Главный помощник в этом – грамотная и удобная база знаний компании.
Логика проста: если у сотрудника есть четкие указания и регламенты, то он знает, как поступать в той или иной ситуации. Ему не нужно бегать из кабинета в кабинет, отвлекать коллег и начальство, задавая им десятки однотипных вопросов. Все нужные ему ответы уже даны, красиво оформлены и сложены в единую базу знаний, куда можно легко войти через корпоративный сайт.
Так, на поиск информации тратятся минуты, а не дни. На онбординг новых сотрудников уходят дни, а не недели. На реализацию краткосрочных проектов – недели, а не месяцы.
Я развил четыре собственных бизнеса и потому говорю уверенно: без хорошей базы знаний добиться значительного успеха будет практически невозможно. Это единственный способ выбраться из операционного болота, начать работать эффективно и на результат.
Что такое база знаний и почему ее надо внедрять
База знаний – это централизованное хранилище, содержащее полный объем информации об операционных процессах компании. Это могут быть:
- Шаблоны документов и приложения к ним;
- Статьи, которые можно читать в любое время;
- Руководства и примеры работы;
- Таблицы;
- Вебинары и записи мероприятий;
- Инструкции;
- Списки вопросов и ответов (FAQ);
- Политика и процедуры компании, включая условия конфиденциальности;
- Спецификации;
- Регламенты;
- Правила оформления договоров;
- Отчеты;
- Аналитические материалы;
- Прочая документация.
База знаний предназначена для того, чтобы сотрудники могли быстро находить ответы на операционные вопросы, не прибегая к помощи коллег и руководства. Благодаря ей они самостоятельно обучаются и могут автономно выполнять финансовые, производственные, логистические и прочие задачи.
Чем полезна база знаний для бизнеса: 7 плюсов
- Повышение скорости выполнения задач сотрудниками. Часовое исследование интернета в поисках ответов или ожидание их от вышестоящих коллег заменяется парой кликов мышью в соответствующей программе.
- Повышение качества работы персонала. Когда у сотрудника есть четкие инструкции и регламенты, он точно знает, что и как ему нужно делать в рамках отдельно взятой задачи. Это сводит вероятность возникновения ситуации «а я не понял, что мне нужно делать, и сделал, как понял» к минимуму.
- Уменьшение нагрузки на руководителей компании. Благодаря базе знаний менеджеры старшего звена получают свободу от ежедневного решения операционных вопросов. Все нужные ответы уже записаны и собраны в одном месте. Вместо долгих объяснений и обсуждений руководству достаточно один раз дать ссылку на нужный регламент. Это особенно актуально для проектных офисов.
- Ускорение процесса онбординга новых сотрудников. С базой знаний новичку не нужно ждать, пока его наставник найдет на него время и объяснит, как выполнять те или иные задачи. Вся необходимая информация лежит в базе знаний. Новый сотрудник может обучаться самостоятельно, а старшему товарищу остается лишь направлять, а не наставлять нового коллегу. Многие компании создают специальный центр онбординга внутри своей базы знаний.
- Сохранение и приумножение опыта и знаний. Представьте, что вы инвестировали в одного из своих перспективных специалистов. Обучали его. Отправляли на курсы повышения квалификации. Делегировали ему сложные задачи, для которых он находил нестандартные решения. Помогали ему развиваться и накапливать опыт. А он взял и в один прекрасный момент перешел в другую компанию. Если у вас нет базы знаний, то весь свой опыт, за который вы платили из своего кармана, он унесет конкурентам. Если же в вашей компании есть база знаний, то сотрудник уйдет, а его знания и наработки останутся с вами. Это особенно важно для авторов уникальных методик.
- Потенциал для совершенствования работы. Если у вас нет базы знаний, то вам и вашим сотрудникам каждый раз приходится решать одну и ту же задачу по новой. Едва ли, обсуждая каждый день одни и те же вопросы, у вас хватит сил на поиск новаторских решений. Если же все кейсы описаны и зафиксированы в хранилище, то вы автоматизируете решение типовых задач. Эта автоматизация позволяет вам искать способы улучшения операционных процессов, а не их решения.
- Кумулятивный эффект. Представим, что в условной компании есть хорошая база знаний. Благодаря ей онбординг занимает минимальное количество времени. Новичку хорошо, он может осваиваться в компании самостоятельно и быстро. Его наставнику тоже хорошо. Ему не надо обучать новых сотрудников и тратить на это уйму сил и времени. Он может спокойно выполнять свои прямые должностные обязанности. Так база знаний решает две задачи разом. Она ускоряет онбординг с одной стороны, и повышает эффективность работы менеджера с другой.
По правилам, я сейчас должен рассказать о минусах внедрения базы знаний. Но это тот редкий случай, когда их просто нет. База знаний – исключительно полезный инструмент. Я не могу представить даже гипотетической ситуации, когда ее создание нанесет вред компании. Она несет в себе лишь пользу. Но чтобы эта польза была максимальной, базу знаний нужно правильно составить.
Как создать базу знаний: пошаговая инструкция
Шаг 1. Определите цели и задачи вашей базы знаний
Создавать базу знаний ради того, чтобы она просто была – это контрпродуктивно. От того, что вы напишите для своих сотрудников кипу материалов размером с четыре тома «Большой советской энциклопедии», хуже не будет. Но и лучше тоже не будет. Важно продумать структуру и содержание.
Чтобы составление базы знаний не оказалось пустой тратой времени и сил, определите:
- Зачем вам нужна база знаний?
- Какие задачи она должна решать?
- Какие потребности ваших сотрудников она будет закрывать?
- Как она будет это делать?
- Какие результаты лично вы ждете от внедрения базы знаний?
На одни вопросы можно ответить самостоятельно. На другие могут ответить только ваши сотрудники. Помните, они – конечные потребители вашей базы знаний. В первую очередь вы составляете ее для упрощения их работы. Повышение эффективности и скорости выполнения задач – это скорее неминуемый приятный бонус, нежели самоцель внедрения БЗ.
Чтобы понять, что должно быть в вашей базе данных, проведите на начальном этапе ее составления опрос среди сотрудников. Узнайте:
- Какую информацию они чаще всего ищут?
- Как и где они ее ищут?
- Сколько в среднем они тратят времени на поиск информации?
- Что вызывает у них наибольшие сложности и проблемы?
- Какие материалы им нужны в первую очередь для облегчения их работы?
- Как им было бы удобнее всего искать необходимую информацию?
В области управления персоналом действует тот же принцип, что и в сфере маркетинга: чем больше обратной связи конечных потребителей вы соберете, тем более качественный продукт вы им предоставите.
Шаг 2. Спроектируйте структуру базы знаний
Вы должны определить, из каких категорий и подкатегорий будет состоять база знаний. Каких-то универсальных советов о том, какие темы нужно освещать, а какие нет, я дать не смогу. У каждой компании своя специфика и тип деятельности. О чем нужно писать, а о чем нет – это исключительно ваше решение.
Но дам несколько полезных советов по структуре:
- Ваша база знаний должна быть логичной и удобной. Если сотрудники будут тратить много времени на поиск информации в ней, то непонятно, зачем она вообще была создана. С таким же успехом они могли бы искать ее в интернете или сидеть в очереди у вашего кабинета. Хорошо продуманная карта сайта поможет в навигации.
- Вы составляете базу не для себя, а для сотрудников. При проектировании структуры базы знаний важно помнить следующее: то, что вам кажется логичным и понятным, для сотрудников может быть темным лесом. Разрабатывая структуру, в первую очередь ориентируйтесь на их пользовательский опыт, а не на свои знания как владельца бизнеса.
- База знаний не должна быть очень общей или очень детальной. Если вы будете описывать все вопросы большими блоками, то при уходе в детали ваши сотрудники потеряются и все равно придут к вам с вопросами. Если вы начнете детализировать каждый конкретный случай, то они будут тратить очень много времени и сил на поиск нужной информации среди десятка разных папок. И, скорее всего, снова придут к вам с вопросами. Важно создать разные уровни доступа к информации.
Шаг 3. Выберите платформу для базы знаний
Есть несколько платформ, на которых можно создать и хранить базу знаний. Западные сервисы нас покинули, поэтому я предлагаю использовать для работы отечественные аналоги: Teamly, Platrum, Minerva. Также стоит обратить внимание на Confluence – одно из самых популярных решений для создания внутренняя базы знаний.
Помимо упомянутых выше платформ, существует множество других инструментов, которые можно выбрать для создания корпоративной базы знаний:
- Библиотека готовых решений от российских разработчиков.
- Корпоративные порталы с функциями базы знаний.
- Специализированные сервисы для управления знаниями.
- CMS-системы с дополнительными модулями.
При выборе инструмента важно учитывать не только его функциональность, но и условия использования, включая политику конфиденциальности и права доступа к информации.
Шаг 4. Наполните базу знаний
Расскажу историю из личного опыта для лучшего понимания этого шага. Однажды, придя на работу, я увидел у своего офиса очередь из пяти менеджеров. У каждого был один и тот же вопрос: могу ли я дать скидку своему клиенту?
Вместо того чтобы разбираться с каждой ситуацией по отдельности, я сел и написал регламент о том, как компания работает со скидками. Расписал все детально: как мы предоставляем скидки, кому и сколько. Я загрузил этот регламент в базу, выслал своим менеджерам ссылку и больше к этому вопросу не возвращался. Такие письма с полезной информацией стали регулярной практикой.
Этот документ появился не из воздуха. У менеджеров были реальные вопросы, касающиеся операционной задачи. У меня были реальные ответы. Я оформил их в виде регламента и закрыл боль всех участников рабочего процесса. У менеджеров появилась четкая инструкция, а я больше не должен был отвечать на одни и те же вопросы.
Вывод: в базе знаний нужно отражать реальный опыт, а не гипотетические кейсы. Тогда от нее будет польза. Если у сотрудников нет вопросов, то и ответы на них давать смысла никакого нет. А если у вас нет ответов, то тогда вам нечего оформлять в регламент. Общие слова из интернета сотрудники могут найти самостоятельно и без всякой базы.
Шаг 5. Протестируйте базу знаний
Составив базу знаний, не спешите радоваться и считать, что работа закончена раз и навсегда. Помните: она пока что существует лишь на бумаге. Чтобы база знаний по-настоящему заработала, она должна пройти проверку временем и практикой. Для этого можно провести тесты с участием сотрудников.
Внедрив базу знаний в работу компании, подождите неделю-две и опросите своих сотрудников. Узнайте:
- Используют ли они новую базу знаний?
- Полезна ли она им?
- Удобно ли им ею пользоваться?
- Ищут ли они параллельно информацию в других источниках?
- Есть ли у них идеи, как можно улучшить базы знаний?
- Заметили ли они изменения в своей работе после внедрения базы знаний?
Если по итогам опроса окажется, что база знаний не закрывает основные потребности сотрудников, то, увы, ее придется дорабатывать. Будьте готовы к тому, что первая версия базы знаний редко бывает идеальной. Это нормально – попробовать и скорректировать. Важно делиться обратной связью и постоянно совершенствовать систему.
Шаг 6. Обновляйте и поддерживайте базу знаний
База знаний – это не статичный документ, а живой организм, который требует постоянного ухода и внимания. Обычно компании назначают ответственного за ее актуализацию. Без регулярных обновлений база знаний быстро устареет и перестанет приносить пользу.
Чтобы ваша база знаний оставалась актуальной и полезной, следуйте этим рекомендациям:
- Регулярно проверяйте информацию на актуальность. Реквизиты, контактные данные и процедуры могут меняться.
- Назначьте ответственных за каждый раздел базы знаний. Эти люди должны следить за тем, чтобы информация в их разделах была актуальной и полной.
- Создайте простую систему обратной связи, чтобы сотрудники могли сообщать об ошибках или предлагать улучшения. Можно открыть специальный канал для предложений.
- Внедрите систему уведомлений о важных изменениях в базе знаний. Сотрудники должны видеть, что появились новые материалы.
- Используйте текстовый редактор с возможностью отслеживания изменений, чтобы сотрудники могли видеть историю документов.
- Периодически проводите аудит базы знаний, чтобы убедиться, что она соответствует текущим потребностям компании.
Шаг 7. Интегрируйте базу знаний в рабочие процессы
Недостаточно просто создать базу знаний – нужно интегрировать ее в повседневную работу сотрудников. Многие современные платформы предлагают различные интеграции с другими корпоративными системами.
Вот несколько способов, как это сделать:
- Включите ссылки на базу знаний в рабочие инструменты, которыми пользуются сотрудники.
- Обучите новых сотрудников работе с базой знаний в рамках программы онбординга.
- Организовать регулярные обучающие сессии, посвященные работе с базой знаний.
- Поощряйте сотрудников за активное использование и вклад в развитие базы знаний.
- Интегрируйте базу знаний с системой техподдержки, чтобы сотрудники могли быстро находить решения распространенных проблем.
Как оценить эффективность базы знаний
Чтобы понять, насколько эффективна база знаний, можно отслеживать следующие метрики:
- Время, затрачиваемое сотрудниками на поиск информации.
- Количество обращений в службу поддержки.
- Скорость онбординга новых сотрудников.
- Уровень удовлетворенности сотрудников.
- Количество просмотров различных страницы базы знаний.
На основе этих данных можно составить план дальнейшего развития базы знаний и оценить ROI от ее внедрения.
Заключение
Создание корпоративной базы знаний – это инвестиция в будущее вашей компании. Хорошо структурированная и регулярно обновляемая база знаний позволяет сохранять и передавать опыт, ускорять рабочие процессы и повышать эффективность команды.
Начать можно бесплатно, используя простые инструменты, а затем постепенно развивать систему. Главное – не забывать, что база знаний создается для людей, а значит, должна быть удобной и полезной для них.
Читайте также: