Вкладываясь в оборудование, бизнес надеется на его работоспособность, как минимум, в течение всего срока окупаемости. Остановка работы всегда эквивалентна убыткам и растягиванием этих сроков. Данный риск всегда необходимо оценивать и учитывать на этапе расчетов рентабельности бизнеса или проекта.
На фоне осложнившейся логистики и роста стоимости запчастей риски бизнеса возросли, поэтому на первый план вышла тема сервисного обслуживания, которое может хоть как-то предупредить незапланированный простой. Однако чтобы компенсировать риски, связанные с простоями, необходимо подойти к вопросу системно – на уровне процессов, изменить корпоративную культуру. Об этом мы и поговорим в данной статье.
Простои оборудования – это не только прямые денежные убытки
Временное прекращение работы бизнеса по любой причине, в том числе из-за поломки оборудования, – это потерянные деньги. Пока техника простаивает, предприятие не выпускает продукцию или в полной мере не может обслуживать своих клиентов. И это обходится недешево.
Хороший пример – небольшой завод по переработке сахарной свеклы. Предприятие находится в одном из южных регионов страны и в сезон урожая работает круглосуточно в течение 3-4 месяцев. Примерная стоимость простоя завода из-за поломки оборудования – около 5 млн руб. в день. Сколько таких дней накапливается за сезон, предприятие не раскрывает, но только лишь оптимизация процесса помогла сократить этот простой на 5 суток, а значит сэкономить 25 млн руб.
Другой пример – простой предприятия общепита. По словам IT-директора одной франчайзинговой сети, если в ресторане происходит сбой в работе интернета, отключается также эквайринг. Что приводит к невозможности обслуживать посетителей и потере до 60% дневной выручки.
Зачастую простой – это не только прямая недополученная прибыль, но еще и долгосрочный «хвост» репутационных потерь: разочарованные клиенты, расторгнутые договора, недовольные франчайзи, слух на рынке, что «компания не справилась»…
В 2014 году в Томске была история со сломавшимся на 1,5 месяца фидером на телевизионной вышке. Оборудование принадлежало передающему центру, но в худшем положении оказался его клиент – один из местных телеканалов. По условиям лицензии тот не мог прекращать вещание более чем на месяц и в результате чуть не лишился права вещания, кроме того, потерял огромные деньги на контрактах с рекламодателями. Пришлось не только платить неустойку, но и предлагать скидки на продление, чтобы клиенты не уходили. Дополнительно телеканал потратился на возмещение убытков – подготовку документов для суда и прочее. Заплатить по счетам пришлось передающему центру. Если бы убытки не удалось компенсировать, телеканал бы обанкротился. О многих подобных историях мы попросту не узнаем, потому что на этом и заканчивается бизнес.
В среднем по рынку сложное оборудование простаивает 5-10% времени. Примерно половина этих простоев – плановые, остальные – внеплановые из-за аварий и экстренных ремонтов. Как правило, простой «стоит» компаниям 1-3% от оборота, а общие затраты на устранение последствий могут достигать 30-40% прибыли.
Что может стать причиной простоя оборудования
Допустим, мы приобрели и установили некое оборудование, предполагая, что оно будет непрерывно работать и обеспечивать тем самым функционирование важных процессов за исключением периодов обязательного технического обслуживания.
Статистика говорит, что надо приготовиться к тому, что примерно половина простоев будет вызвана поломками оборудования. Причин поломок может быть множество – от неквалифицированной эксплуатации и отсутствия технического обслуживания, что вызывает ускоренный износ компонентов, до банального брака производителя или штатного износа отдельных узлов. Так, например, подвеска коммерческого автомобиля рано или поздно потребует вмешательства мастера, вне зависимости от того, ездит автомобиль на ТО или нет. Объективное техническое состояние – не единственный фактор.
На практике в простоях часто виноват административный ресурс. Пример – ожидание мастерами распределения задач перед началом рабочего дня. Распределение может занимать и полчаса, и час, и даже несколько часов. Все это время оборудование, которые мастера используют в своей деятельности, простаивает. А выглядит все так, будто работа кипит. Другой «административный» пример – простой из-за логистики, когда оборудование не может работать на полную мощность из-за отсутствия расходных материалов или необходимых заготовок.
Аналогично простои могут генерировать сотрудники, которые не разобрались в процессе или в настройках элементов инфраструктуры. Не зная, как использовать сложное оборудование, мастер к нему и не подойдет. Например, в одной из больниц Ставропольского края простаивает дорогостоящая ангиографическая установка, которая после введения в эксплуатацию и до окончания гарантийного срока так и не выполнила ни одного исследования. В причинах простоя разбираются надзорные органы, но уже понятно, что проект внедрения не был оптимальным. После окончания гарантийного срока любые поломки придется ремонтировать за свой счет, даже если на самом деле это производственный брак, который не выявился своевременно.
Если с простоями по административным причинам или задержкам из-за человеческого фактора можно справляться оптимизацией процессов, в том числе правильно составленными договорами, штрафами и системой мотивации, то единственный путь обезопасить себя от поломок – всерьез заняться сервисным и техническим обслуживанием используемого оборудования.
Как организовать процессы для сокращения простоев
Борьбу с простоями надо вести на системном уровне, сокращая общую длительность остановок за счет грамотно выстроенных процессов.
В первую очередь необходимо смотреть на простои дорогостоящего оборудования или техники, что блокирует работу всего предприятия, чья неработоспособность обходится дороже всего. Для этого достаточно проанализировать инциденты за недавний период, оценив их «стоимость» и выявив 3-5 самых дорогостоящих причин. Необязательно для этого иметь сложную систему управления предприятием – поможет даже система класса help desk, ориентированная именно на автоматизацию процессов обслуживания оборудования.
Конкретные преобразования, которые помогут оптимизировать процессы:
- Исключить человеческий фактор – провести обучение там, где нужно. Пропагандировать среди персонала идею заботы о своем рабочем месте – заложить это в систему мотивации. Любыми способами объяснять важность заботы об оборудовании и повышения квалификации кадров.
- Устранить возможные точки отказа – резервировать, балансировать нагрузку там, где это возможно и где это целесообразно с финансовой точки зрения.
- Выработать в коллективе культуру наблюдения за состоянием оборудования. Обнаруженная на ранней стадии поломка, как правило, может быть устранена быстрее и дешевле. Логично предусмотреть процедуры регулярной оценки состояния и профилактического ремонта, особенно критически-важного оборудования, поломка которого остановит весь рабочий процесс. Эти процедуры необходимо внедрить в техническое обслуживание.
- Помнить, что все может пойти не так, даже вкладываясь в сервисное обслуживание. Необходимо создавать планы аварийного восстановления, представляя, что вы будете делать, когда выходит из строя каждый из элементов. Полезно иметь «холодный» резерв, на который можно переключиться в случае аварии. Или закупаться запчастями, поломка которых происходит часто, особенно теми, которые могут вызвать длительную остановку. Или переложить эти вопросы на сервисного партнера. Очевидно, что подобное сотрудничество будет стоить дороже, чем рядовой «сервис». Однако при подобных стратегических партнерствах обязательно нужно заключать SLA со штрафными санкциями в случае несоблюдения параметров, связанных с восстановлением работоспособности обслуживаемой инфраструктуры.
- Анализировать инциденты и делать выводы. А статистику простоев можно использовать при принятии решений об обновлении оборудования или о превентивной замене узлов, которые еще не вышли из строя. Открытой статистики по разным отраслям довольно мало, но известно, что в добывающих секторах хороший уровень простоя техники – это примерно 3%.
Как наладить сервисное обслуживание оборудования
Возможно, эти процессы уже когда-то были выстроены на предприятии, но сложившаяся ситуация с поставками оборудования и запасных частей изменила «баланс сил» – в разы увеличились сроки доставки, а иногда и стоимость важных компонентов. Так, согласно недавнему исследованию компаний, обслуживающих медтехнику, о дефиците запчастей заявили 70% респондентов. Если раньше некоторые компоненты проще было приобрести новыми (взамен старых), то сейчас отдельные узлы попросту недоступны. А значит, их техническому состоянию необходимо уделять повышенное внимание. Дешевле провести своевременное сервисное обслуживание и превентивный ремонт, нежели справляться потом с последствиями полной остановки.
Кстати, наблюдать за состоянием оборудования легче, если внедрены системы мониторинга и телеметрии. Некоторые производители предлагают такой функционал в составе своего оборудования по умолчанию. А некоторые системы телеметрии и мониторинга уже интегрированы с системами автоматизации техподдержки (help desk решения). В подобных случаях заявки будут регистрироваться в привязке к оборудованию на основании алертов. Иногда мониторинга нет или этот функционал предлагается за слишком большие деньги. Если это экономически не оправдано, можно ограничиться и чек-листами для проверки техники.
Стоит уделить повышенное внимание тому, кто осуществляет сервис. Сервисным компаниям, обслуживающим огромный парк техники у разных клиентов, выгоднее держать запасы запчастей на складе, нежели бизнесу собственными силами подстраховывать редко ломающиеся агрегаты. Поэтому если вы до сих пор не искали партнера, возможно, пришло время это сделать.
Если уже работаете с сервисной компанией, обратите внимание на ее процессы и договорные обязательства. Из договора должно быть четко ясно, какие услуги, по какому расписанию и в какие сроки она оказывает, какие используются каналы связи для взаимодействия с клиентом, включая наличие мобильных интерфейсов. Желательно, чтобы сотрудничество было прозрачным, чтобы сервисный партнер предоставлял клиентам доступ к отслеживанию статусов обращений и переписке по ним, предоставлял статистику в режиме онлайн, обращал внимание на обратную связь и в целом был клиенториентированным. Доказательством зрелости процессов сервисной компании является активное использование для автоматизации процессов поддержки help desk систем.
Сложившаяся ситуация вынуждает внимательнее относиться к обслуживанию техники. Только так можно сократить простои из-за непредвиденных аварий или ремонтов, сделав бизнес более рентабельным.
Также читайте: