Сервисный бизнес, как и вся российская экономика, столкнулся с масштабным кризисом. Ситуацию в рамках текущего кризиса определяют два параллельных процесса.
Процесс первый, уже знакомый по предшествовавшим периодам экономической нестабильности: падение покупательской способности клиентов. Сокращение выручки, прекращение инвестиций со стороны крупных западных компаний и кратный рост стоимости заемных средств после подъема ставки рефинансирования – это все вынуждает клиентов замораживать бюджеты, урезать накладные расходы. Сложности добавляет нестабильная политическая ситуация и отсутствие понятного курса рубля. Поставщики пытаются прикрыть риски подъемом цен в несколько раз (много превосходя колебания самого курса). Отдельные компании осознанно установили заградительный прайс, чтобы либо получить сверхприбыль, либо сохранить складские запасы. Это практически полностью остановило поставки и продажи во многих рыночных сегментах, например на рынке электроники.
Второй процесс: сервисному бизнесу пришлось столкнуться с последствиями санкций и дальнейшей массовой истерией на рынке. Ушли или приостановили деятельность на неопределенный срок многие платежеспособные компании, которые не жалели денег на сервис. Это отразилось не только на падении доходов в сервисе, также компаниям пришлось экстренно искать замену как производителям, так и отраслевому софту. Некоторые примеры особенно масштабны: в начале марта о постепенном выходе с российского рынка сообщила компания Gurtam, разработчик системы спутникового мониторинга, к которой было подключено почти 50% транспортных средств (более 1 млн автомобилей) в России.
Что происходит на сервисном рынке
Изменилась логистика: существенно сократилось грузовое авиасообщение, операторы морских контейнерных перевозок отменяют бронирование в российских портах, причем не только в соседствующих с зоной конфликта. Отключаются целые цепочки поставок. Нагрузка на работающие транспортные линии многократно возросла, что уже отразилось на стоимости и доступности перевозок.
Даже если не брать во внимание уход ряда иностранных компаний с рынка, многие отрасли лишаются запчастей, необходимых для обслуживания имеющегося оборудования. На слуху ситуация с рынком легковых автомобилей. Хотя санкции не подразумевают запрета на поставку запчастей, из-за отсутствия понимания ситуации многие компании поставили отгрузку на паузу. В результате подскочила стоимость заказа у дистрибьюторов, несмотря на то, что у многих из них на складах был (и пока еще сохраняется) запас на несколько месяцев. И хотя дефицит не настолько масштабный, как пытаются обрисовать некоторые СМИ, рядовым автосервисам приходится как-то подстраиваться под новые реалии.
Другой пример. Согласно нашему исследованию, проведенному в марте 2022 года среди 4 тыс. компаний, обслуживающих медицинское оборудование по всей стране, 70% респондентов также заявили, что столкнулись с дефицитом запчастей.
Вслед за остальной экономикой рынок сервисного обслуживания сжимается. Один только сегмент обслуживания потребительской электроники в этом году, по прогнозу Mobile Review, сократится на 25-30%, а в следующем по отношению к 2021 году – уже на 50-60%.
Несмотря на это, по прогнозам аналитиков Центрального банка РФ, в рамках трансформации российской экономики импульс к росту получат ремонтные и сервисные предприятия.
Делать ли акцент на продажах?
Часть сервисных компаний неизбежно уйдет с рынка. Скорее всего, такая участь постигнет небольшие компании и тех, кто не сможет адаптироваться к новым условиям работы, не заметит возможностей, которые открываются в результате изменения клиентских потребностей, или попадет «под горячую руку» рыночных преобразований.
Традиционно кризис – это возможности. По этой причине часто можно услышать совет сосредоточиться на продажах. Однако в сложившихся обстоятельствах рассчитывать на активную рыночную экспансию не стоит. Некоторый пул клиентов, конечно, высвободится. Но им ведь тоже придется бороться с последствиями кризиса. А новых заказчиков в сравнимых масштабах в ближайшие месяцы точно не появится.
Хорошая стратегия в сложных условиях – постараться сохранить существующих клиентов, которые обходятся компании гораздо дешевле, чем привлечение новых. Это подтвердили и 34% из более 500 опрошенных нами сервисных компаний. Они сообщили, что в ближайшее время не будут фокусироваться на новых продажах, а сконцентрируются на техподдержке и качестве сервиса для существующих клиентов.
Как сохранить клиентов
Каждая российская компания так или иначе столкнется с последствиями текущих событий. Основной удар – это удорожание, а иногда и невозможность купить новое оборудование и технику. Стоимость нового оборудования зашкаливает: цены выросли от 20% до 200%, поскольку спрос начинает многократно превышать предложение. А это значит, что в долгосрочной перспективе клиенты переориентируются на обслуживание уже имеющегося парка. И в этом шанс для выживания сервисного бизнеса.
Фактически, у сервисного бизнеса есть два возможных пути движения – в сторону демпинга или в направлении качества. Первый путь лишь продлит агонию с учетом роста стоимости всей цепочки оказания услуги. Качественный, прогнозируемый и управляемый сервис – это то, за что готовы платить больше, и то, что выделяет конкурента на рынке. Почти 65% опрошенных нами респондентов считают, что заказчик готов платить за более качественный сервис. Но примерно четверть из числа респондентов не знает, как это продавать.
При этом, согласно нашему исследованию, для более 4 тыс. компаний, обслуживающих медицинскую технику, наиболее важной составляющей работы в текущей ситуации является не привлечение новых клиентов, а удержание текущих – так ответили 47% респондентов. На втором месте (27%) – сокращение издержек.
Четыре шага, чтобы сохранить клиентов в непростое время
1. Сократить расходы. Сервисные компании сталкиваются с теми же сложностями, что и их клиенты. Чтобы справиться с ними, следует оптимизировать расходы. А именно:
- Максимально автоматизировать процессы поддержки. Это позволит снять рутинные задачи с ценных специалистов, повысив их выработку.
- Отказаться от бумажных форм в пользу электронного документооборота там, где это возможно. К примеру, автоматизация процессов распределения задач позволяет отказаться от ежедневных двухчасовых планерок, что дает возможность оптимизировать ФОТ на +20%.
- Сократить вложения в маркетинг и продажи. Как отметил выше, стоимость привлечения нового клиента высока, в условиях экономии он вряд ли быстро окупится.
- Работать больше над удержанием клиентов. Как отметил выше, в среднем удержание старого клиента стоит в разы меньше поиска нового. LTV показывает, какой из клиентов прибыльнее. Так можно расставить приоритеты в обслуживании.
2. Перейти на абонентское обслуживание. Разовые заявки на ремонт и обслуживание – самый непредсказуемый вид бизнеса. Это не позволяет прогнозировать закупки запчастей и доходы. В условиях кризиса будет легче работать по абонентским договорам.
Долгосрочным клиентам можно предложить приоритетные поставки дефицитных запчастей, регламентные сроки реакции на заявки и решение возникающих проблем. Согласно нашим опросам, сервисные компании планируют доводить долю договоров абонентского обслуживания с текущих 20% до 80% в течение ближайших 2-3 лет.
3. Расширять перечень партнеров. В сегменте сервисного бизнеса много монобрендовых компаний, работающих с IT-решениями, техникой, комплектующими одного производителя. Ситуация с уходом западных компаний с российского рынка хорошо демонстрирует риски такого подхода. И поскольку политические процессы развиваются непредсказуемо, лучше расширить портфель поставщиков и партнеров, сокращая таким образом риски. Рынок во всех отраслях будет искать IT-решения, замещающие импортные технологии.
4. Искать партнерства со вчерашними конкурентами для сокращения издержек. Если до недавнего времени компания обслуживала географически-распределенные объекты крупных клиентов, теперь придется столкнуться с возросшими расходами на логистику. Тут следует оценить, можно ли оптимизировать затраты через партнерство с локальными сервисными компаниями, пусть даже вчера они были прямыми конкурентами. Такое партнерство позволит сохранить доходных клиентов и уменьшить собственный штат в регионах.
Стоит отметить, что такое партнерство требует автоматизации основных процессов от обоих участников. Важно наладить с партнером автоматический обмен информацией по заявкам клиентов, чтобы детали обращений не терялись. Реализовать это можно через использование систем класса help desk. Только так можно будет поддерживать и контролировать качество сервиса, оказываемого партнером.
Другой путь – слияние на принципах равноправного партнерства. Так можно оптимизировать антикризисную активность и выжить. Обеспечив выживание предприятию, можно будет думать о новых горизонтах. Как ни крути, а кризис – время новых возможностей.
Также читайте: