В феврале 2020 года команда мессенджера WhatsApp объявила, что количество пользователей приложения достигло 2 млрд по всему миру. По данным российских телекомуникационных компаний, WhatsApp лидирует по количеству используемого трафика среди всех мессенджеров. За ним с приличным отставанием идут Telegram, Viber и Facebook Messenger.
Редакция Executive.ru попросила представителей российских компаний рассказать, как они используют мессенджер WhatsApp для привлечения и удержания клиентов, и как они оценивают эффективность такой работы. Получилось девять поучительных историй о бизнесах из разных сфер.
1. WhatsApp как инструмент привлечения новых клиентов
В рекламном кабинете Facebook уже давно есть возможность запускать рекламу, которая побуждает перейти сразу в чат с компаний в WhatsApp с рекламного сообщения. Данный инструмент, мы используем периодически для решения задач по лидогенерации.
Что дает нам этот способ получения заявок:
- возможность получать заявки от тех пользователей, которые не любят звонки, но хотят купить продукт;
- удобный переход из одного приложения в другой;
- фиксированные договоренности в переписке.
Кейс. Компания из РФ, которая занимается созданием инструментов для охранного предприятия, в том числе разработка собственного ПО.
Гео: Мексика (основной язык коммуникации с потенциальной ЦА – испанский).
Цель: привлечение целевых обращений: тех, кто говорит «да, хочу купить этот продукт», по цене до 4 тыс. руб с НДС за лид.
Что сделали:
- Подготовили план рекламной кампании.
- Разработали на испанском креативы и тексты для объявлений.
- Установили у клиента WhatsApp Business (это обязательное техническое условие).
- Запустили из рекламного кабинета Facebook рекламу с целью получения сообщений в WhatsApp.
Что получили:
- 71 целевое обращение за 2 недели (ЦА очень узкая, продукт подходит для B2B-сегмента только).
- Стоимость целевого обращения – 560 руб с НДС (стоимость работ агентства включена в среднюю стоимость заявки).
- Все лиды были подтверждены со стороны клиента, тем что они целевые.
Мессенджеры имеют интересную перспективу с точки зрения не только повышения качества сервиса и удобства для уже текущих клиентов, но и как инструмент по привлечению новых клиентов в разных сегментах.
2. Возможность увидеть и «пощупать» продукт
С помощью WhatsApp мы продаем геодезические купола. Их ставят на туристических базах и используют для организации праздников. География продаж — от Калининграда до Чукотки. А производство находится посередине, на Алтае. Часто менеджеры и клиенты живут по разному времени, иногда расхождение достигает пяти часов, причем в обе стороны. Мы приехали на работу — а в самом западном регионе России еще глубокая ночь. Мы обедаем — а на Дальнем Востоке уже ужинают. Мессенджер снимает проблему коммуникации в таких условиях. Переговоры можно вести в «отложенном» формате — каждый просматривает сообщения и отвечает на них в удобное время.
Есть два основных инструмента продаж, разных по эффективности: телефонный звонок и шоурум. В первом случае работает только слух. Во втором к нему подключаются еще два чувства: зрение и осязание. Общение в WhatsApp находится между этими двумя полюсами.
Большинство клиентов, покупающих геодезические купола — творческие люди. Им нужно увидеть и «пощупать» продукт. Но если приехать на демонстрационную площадку лично не получается, то мессенджер выручает: в него можно скинуть фотографии и видео.
Наши менеджеры активно используют статусы в WhatsApp: выкладывают туда фотографии красивых объектов, снимки с производственной площадки, подбирая к ним запоминающиеся фразы. Человек просматривает статусы и вдруг — щелк! — видит нечто, что заставляет его принять решение о покупке. Или просто проявляет интерес и задает вопрос: «А что, тент на купол может быть красного или оранжевого цвета?»
А еще благодаря мессенджерам удобно получать новые контакты. Бизнесмены охотно делятся номерами телефонов своих друзей, которых тоже может заинтересовать наша продукция. Так мы получаем прямой контакт с потенциальным клиентом. С помощью WhatsApp ты выходишь за рамки отношений «менеджер — покупатель». Общение становится чуть более личным и неформальным. Иногда этого бывает достаточно, чтобы склонить чашу весов в нашу пользу.
3. Экономия времени покупателя и продавца
Мы используем WhatsApp в компании в трех направлениях.
Во-первых, эта площадка дает возможность синхронизироваться с CRM. Часть заявок люди оставляют в корпоративном WhatsApp-аккаунте. Эти заявки автоматически попадают в нашу CRM, и с ними сразу начинает работать менеджер. Это возможно только для бизнес-аккаунта.
Во-вторых, WhatsApp – отличное средство коммуникации для клиентов, которые хотят быстро получить информацию о квартирах и сразу с ней ознакомиться. Мы практически не пользуемся почтой, а все предложения отправляем клиентам на WhatsApp. Это существенно экономит время менеджера, а также уменьшает скорость получения от клиента обратной связи по предложенным вариантам.
В-третьих, мы ведем группы в WhatsApp, где информируем клиентов о новинках в продаже, срочных предложениях, акциях и скидках. Открываемость таких сообщений практически 100%, тогда как в email-маркетинге нам удалось добиться лишь 45% открываемости писем.
4. Добавили кнопку «Написать в WhatsApp» – увеличили конверсию в 3 раза
По статистике, уже сегодня 89% клиентов предпочитают общаться с компаниями через мессенджеры, и только 48% компаний готовы к такому общению. Для многих переход к работе через WhatsApp может стать сильным конкурентным преимуществом.
Еще 2 года назад мы начали тестировать в воронке продаж работу через текстовые сообщения, вместо звонков. Добавляя на сайте в форму заявки для клиента выбор «написать в WhatsApp» или «позвонить по телефону», конверсия увеличивалась в среднем в 3 раза.
Кейс из Латвии. В феврале 2021 один из менеджеров не следовал скриптам и провалил работу примерно с 80 заявками на покупку квартир бизнес-класса в центре Риги. Все заявки приходили с желанием «написать в WA». Другой менеджер в апреле «догрел» двух клиентов из восьмидесяти упущенных на покупку квартир. 2 продажи из 80 заявок на дорогостоящую недвижимость – отличный результат для отрасли. Сейчас компания полностью перешла на общение через мессенджер и у каждого менеджера по 3-4 показа квартир в день.
Кейс из Казани. Застройщик стал получать негатив от клиентов, которые пожелали общаться через WhatsApp. Выяснилось, что менеджеры сразу звонили клиенту, что, естественно, вызывало бурю негодования.
Кейс из Стерлитамака. Застройщик после первичного общения с клиентом переводил беседу в WhatsApp. Благодаря интеграции с CRM-системой даже те, кто уже приобрел квартиру, получали уведомления о готовности документов, о сроках сдачи дома, и фото-видео отчетах со стройки – в мессенджер. При этом руководители отделов в карточке клиента видят переписку и сообщения между сотрудником и клиентом, контролируя процесс.
Основная трудность, с которой сталкиваемся – неготовность отделов продаж и отделов сопровождения клиентов. Менеджеры годами привыкли звонить, сейчас им приходится перестраиваться на текстовое общение. Не оставляйте общение на самотек, продумайте скрипты и последовательность общения – так вы получите результат.
5. Упрощает процесс предоставления услуги
WhatsApp помогает нам быть на связи 24 часа. Это очень удобно. Отсюда можно использовать его для повышения продаж. Как мы это делаем:
- Использование в рекламных компаниях. У компании был клиент, который искал определенные услуги. В кабинете Facebook у клиента есть кнопка с переходом в чат WhatsApp. Таким образом, пользователь смог напрямую связаться через мессенджер. Также у него есть функция добавления автоматического сообщения, и клиенту не пришлось набирать текст. Это выглядело так: «Здравствуйте. Я заинтересован вашим предложением». Этот вид рекламы упростил задачу общения с клиентом, который напрямую заинтересован в предложении кампании.
- Связь с клиентами. Общение через мессенджер позволяет отвечать на интересующие вопросы, уточнять информацию и даже оставлять отзыв. Отвечать может как менеджер, так и чат-бот. В таком случае компания сделала вывод, что пользователям приятнее общаться с живым человеком. Общение с чат-ботом людям кажется искусственным. Они менее активно отвечают.
- Продажа услуг через каталог. В каталоге у компании есть до 500 услуг с кратким описанием. Клиенты выбирают понравившуюся услугу и могут перейти на сайт для совершения покупки. В WhatsApp у пользователей есть прямая связь с компанией, если возникли какие-либо вопросы.
- Рассылка скриптов. В рассылке указывается напоминание о событии и сообщение об оплате.
Такие способы, являются наиболее эффективными для продвижения в WhatsApp. Они позволяют установить быстрый контакт с клиентом и упростить процесс предоставления услуги.
6. Инструмент улучшения клиентского сервиса
Согласно данным портала Statista, аудитория WhatsApp за 2020 год увеличилась на 400 млн человек и составила 2 млрд пользователей. Бизнес в России и зарубежом все чаще использует его для общения с клиентами, сервисных и маркетинговых рассылок и «прогрева» аудитории.
Так, компании Tele2, «Альфастрахование» и АТБ Банк используют WhatsApp для общения с клиентами, приема заявок о смене тарифа, выбора варианта страховки или информировании о курсе, покупке валюты и решения других важных вопросов.
Кроме этого, на первой линии поддержки у компаний Tele2 и «Альфастрахование» реализован чат-бот, который позволяет снизить нагрузку на контакт-центр, обработать большее количество заявок, увеличивая тем самым продажи и ответить клиенту в любое время суток, избегая пропуска сообщений и повышая лояльность.
Если общение с клиентами и прием заявок в мессенджерах функция не новая, то рассылки – один из набирающих оборот форматов взаимодействия с пользователями. Учитывая, что Open Rate в рассылках в мессенджерах более 80%, а в email – всего около 20%, есть шанс захватить больше клиентов, если начать использовать эту возможность раньше конкурентов.
Так, некоторые наши клиенты уже начали реализовать функцию рассылок в WhatsApp. Компании используют их, чтобы:
- отправлять сообщение об активации аккаунта и рассказать о дальнейших шага, что помогает проработать онбординг, удержать клиента;
- уведомлять о статусе заказа, необходимости оплатить его;
- информируют об изменениях в доставке, чтобы предупредить пользователя и не потерять лояльность;
- предоставить информацию об обновлениях в системе или новом товаре, услуге, чтобы повысить вовлеченность.
- рассказать об акциях, скидках месяца, дополнительных возможностях, чтобы заинтересовать, повысить средний чек и получить больше продаж.
7. Верный способ удержать клиентов
Работа в мессенджерах для нас является ключевой: большинству наших клиентов удобно общаться именно там. WhatsApp — самый популярный сервис: невзирая на все минусы и закрытость, стоит признать, что аудитория WhatsApp шире, чем у Telegram.
Маркетинг в WhatsApp требует понимания, поскольку это часть Facebook, стало быть, там море ограничений и большая вероятность бана. Мы используем не простую версию мессенджера, а WhatsApp Busines. Он здорово помогает оптимизировать работу за счет быстрых ответов. Для контроля и администрирования наши сотрудники пользуются сервисами, связывающими WhatsApp с внутренней CRM-системой компании. С их помощью можно видеть сообщения не только в мессенджере, но и на стороннем сервисе.
Самый верный способ удерживать клиентов при помощи мессенджера WhatsApp — старые добрые рассылки. Однако есть нюансы: если сделать рассылку по всей огромной базе, незамедлительно прилетит бан, и можно лишиться аккаунта, а это уже «маленькая смерть» в маркетинге. Оптимальный выход — разбить базу пользователей на небольшие группы, не больше 30 человек. Пример возможного смыслового деления на группы в нашем случае: новые клиенты, с которыми мы общались в течение этих трех дней, затем — позднее пяти, десяти дней и т.д.
Мы не используем в уведомлениях фото и видео: в отличие от текста они воспринимаются негативно или в крайнем случае как привет от вашей бабушки с гифками на тему церковных праздников.
Следующий важный момент — email-рассылка. Когда мы делаем классическую почтовую рассылку, устанавливаем кнопку прямой связи в WhatsApp, чтобы клиент смог написать сразу без посещения сайта. Удобно, что WhatsApp позволяет настроить быстрые ссылки, по которым клиент сразу попадает в мессенджер с настроенными быстрыми вопросами. Остается просто нажать на кнопку отправки уже готовые «Здравствуйте, я хотел бы настроить рекламу». Это простой, но мощный инструмент увеличения конверсии и стимулирования конструктивного диалога.
8. Живое общение и быстрая обратная связь
В процессе интеграции CRM-системы мы отказались от использования корпоративного WhatsApp, но активно пользуемся мессенджером с личных телефонов. Мы за живое, а не формализованное общение: скрипты, брендированные аккаунты — хорошо, но персональное внимание ценнее.
Алгоритм продаж выглядит так: после получения заявки на сайте мы звоним и выясняем потребности, высылаем на email бриф, дублируя уведомление об отправке в WhatsApp, или заполняем бриф на основе телефонного интервью. Готовое коммерческое предложение высылаем на почту и обязательно сообщаем об отправке в мессенджере. На стадии рассмотрения и принятия решения мы на связи с потенциальным клиентом как по электронной почте, так и в WhatsApp.
Когда дело доходит до старта работ, мы решаем с клиентом, какие способы общения ему удобны. Как правило, большинство выбирает снова WhatsApp за удобство и доступность. Создаем рабочий чат, подключаем к нему клиента или его команду и наших менеджеров проекта. Благодаря чему «держим руку на пульсе», можем быстро получить от клиента обратную связь, оперативно отправляем запросы, согласовываем контент и пр.
9. Отличная среда для создания экспертных, доверительных отношений и персонального бренда
В общении с клиентами в Whatsapp есть 3 неоспоримых преимущества:
1. С контекстной рекламы можно вести клиентов напрямую в диалог в WhatsApp. Как это работает? Вместо «посмотрите какой у нас красивый и дорогой сайт», направляем клиента на консультацию с экспертом. Где используем?
- Продажа оборудования для бизнеса. В объявлении в Директе так и пишем: «Получите актуальный прайс в Whatsapp». Или: «Наш лучший специалист поможет подобрать оборудование под ваши задачи». Подходит для любой сферы, где есть экспертные продажи и консультации.
- Индустрия красоты и здоровья. «Запишитесь на удобное вам время в Whatsapp». Там же в диалоге удобно напоминать клиенту о записи и собирать отзывы.
2. На общение в мессенджерах еще не успели перейти крупные компании. Они все еще по старинке обзванивают своих клиентов. А люди с каждым днем все реже берут трубки и блокируют звонки с незнакомых номеров. Сейчас самое время перехватывать инициативу и забирать клиентов себе, общаясь в удобном для них формате.
3. Переговоры с клиентами в WhatsApp проще «оцифровать». Проще прописать скрипты и следить за их исполнением. Проще обучить менеджера, просто показав ему несколько переписок, которые закончились сделкой. Проще «передавать» клиента между менеджерами или отделами. Для этого есть CRM-системы с интеграцией WhatsApp. Да и в конечном счете, сотрудник, которому надо просто переписываться, стоит гораздо дешевле, чем опытный менеджер по холодным звонкам и найти такого сотрудника проще.
Обучить его, ввести в должность и контролировать – все это происходит быстрей, легче и дешевле, чем с «продажниками» по телефону. Общая тенденция практических во всех сферах бизнеса сейчас – это экспертные продажи. Клиент сейчас идет не на красивый сайт или звучное название компании, а на конкретного человека, которому он доверяет. Общение в WhatsApp – отличная среда для создания экспертных, доверительных отношений и персонального бренда.
Материал подготовлен с помощью сервиса «Лига экспертов» Executive.ru.
Читайте также: