Формулируя тренды на 2020 год, актуальные для отечественного рынка, и не только, сразу хочу пояснить, что все они появились не вдруг. Некоторые просто больше усилились. Многие вы, наверняка, замечали, а, возможно, внедряете какие-то из этих инструментов.
Считаю не совсем практичным разделение на чисто маркетинговые тренды или тренды продаж, поэтому представленный здесь материал – это сочетание трендов в продвижении, маркетинге, продажах, сервисе. Главное, что все это работает на привлечение и удержание клиента.
Что безнадежно устарело?
Сначала несколько слов о том, от чего лучше избавиться. Или хотя бы посмотреть на эти процессы иначе, если они имеют место в компании.
- Шаблонные фразы «Чем вам помочь?», «Что вам подсказать?». Это раздражает, даже отвращает. Демонстрирует, в целом, невысокий уровень компании или магазина.
- Работа жестко по скрипту. Отчасти эта проблема связана с предыдущей. Никто и не говорит, что скрипты продаж не нужны. Но важно их делать более вариативными, очеловечивать, работать над интонацией. Людям неприятно разговаривать с роботом.
- Манипулятивные техники. Аккуратно и виртуозно их могут использовать немногие. Большинство покупателей считывает это сразу, ведь многие сами не раз были на тренингах или читали заметки на эту тему. Поэтому техники из разряда «выбор без выбора» или «застать врасплох» лучше применять крайне редко.
- Ограниченное предложение. Конечно, акции работали и будут работать. Просто многие продавцы сами обесценивают свое предложение продлением сроков акции, утверждениями, что «осталось 7 мест», хотя их сотни и т.п.
- Перекладывание ответственности исключительно на продавцов. Никто не спорит, что продавцы должны выполнять свою главную функцию. Но достаточно распространена ситуация, когда другие составляющие – сервис, логистика, продукт – сильно хромают.
Тренды продаж и продвижения
Трудно найти такие ниши, где нет конкуренции. Недавно Сергей Макшанов, АРБ-Про, озвучил прогноз о замедлении экономики со всеми вытекающими последствиями относительно потребительского спроса.
Вот на какие тренды стоит опираться, чтобы повысить продажи, стать ближе к клиентам, выделиться среди конкурентов. Как я уже упоминала, они на стыке процессов продаж, маркетинга и сервиса.
Экспертные продажи
Экспертные продажи – это одновременно и тренд, и подход, и технология. Был период, когда этот термин относили в большей степени к рынку b2b. Но границы стираются. Экспертность выражается в попытке выстроить долгосрочные отношения с клиентом, продаже результата, в том, что продавец может изменить запрос покупателя.
Экспертность компании или конкретного человека воспринимается как гарантия, за которую готовы платить больше. Продавец не пытается продать скорее то, что есть в наличии, а детально выясняет потребности клиента, результат, который тот хочет получить в итоге.
Экологичные продажи
По аналогии с экспертными, экологичные продажи – это и концепт, и набор технологий. Ключевое здесь: комфортное общение для обеих сторон, без давления, присоединение к естественному процессу созревания клиента. На первых этапах важнее получить правдивую информацию от клиента.
Вовлечение покупателя на всех стадиях взаимодействия
Это касается взаимодействия с компанией до покупки и после покупки. Используется микс онлайн- и офлайн-инструментов: мероприятия, контент, сообщества, допродажи...
Четкий контраст при отстройке от конкурентов
Компании смелее заявляют о конкурентном преимуществе, делают акцент на чем-то одном, например, сервисных составляющих, местоположении. А иногда даже пытаются «идти против системы». Так, последнее время часто встречаю рекламу из разряда «Я не тренер, не коуч, я просто поделюсь с вами своим опытом, расскажу, как делать то-то». Щелкнешь дальше, а там биография и описание услуг тренера.
Больше внимания потребительскому опыту
Потребительский опыт формируется на протяжении всего периода взаимодействия потребителя с компанией: от получения информации о компании или товаре до прекращения использования соответствующего товара.
Здесь вплетены различные сервисные составляющие. Создают горячую линию для любых вопросов по продукту. Яркий пример работы с потребительским опытом: использование упаковки с функцией многоразового закрытия, которую потом просто утилизировать. Например, она как-нибудь удачно складывается.
Это больше, чем сервис. При данном подходе производитель / продавец сам продумывает цикл жизни товара и облегчает возможные трудности для потребителя.
Качественный и разнообразный контент
Потребитель умеет выбирать и сравнивать. Важна визуальная картинка. За последние годы произошел качественный скачок в подходе к контенту. Видео, фото, статьи на сайте и прочее выглядят вполне достойно. Компании нанимают контент-менеджеров, отделяют техническую составляющую от контента, с которым соприкасается непосредственно потребитель. Да и продавцу в такой компании продавать проще, это тоже инструменты его работы – можно попросить клиента перейти на какой-то из ресурсов.
Честное сравнение
Встречала примеры этого подхода у b2b-компаний, в частности, производителей оборудования. Продавец реально экономит время клиента: он берет свою модель и сравнивает ее с 2-3 аналогичными моделями конкурентов. В таблице по столбикам разложены характеристики скорости, веса, специфики обслуживания... Также приведена цена.
На составление такого заключения у клиента может уйти несколько часов, а то и весь день. Естественно, реализовывать этот подход стоит только в том случае, когда товар имеет явные конкурентные преимущества.
Различные способы применения персонализации
Персонализация не является чем-то новым или революционным. Модели персонализации имеют разное применение: в подходе к рассылкам, в продвижении сайта или интернет-магазина, в выстраивании историй отношений клиента и компании.
Продажи со смартфонов
По данным PayPal и Data Insight, около 50% жителей крупных и средних городов совершают покупки с помощью смартфона. Естественно, интернет-магазины давно подстроились, но во многих других видах бизнеса пока не все так отработано. Особенно это касается сферы b2b. К примеру, закупщик большой компании не будет заказывать металлопрофиль с телефона. А вот руководитель небольшой компании – вполне возможно, между делом, закажет через смартфон.
Дополненная реальность
Наличие такой опции является неплохим инструментом для продавца. Посмотреть «живой» интерьер, оценить выбранный цвет, окунуться в атмосферу. Все это прямой контакт потребителя с продуктом, отличный шанс продать.
Омниканальность
Многие компании неплохо освоили мультиканальность – взаимодействуют с потребителем по многим каналам и стараются присутствовать на разных площадках. Но вот с омниканальностью пока не все так гладко. Омниканальность – это единая система, связывающая воедино различные каналы коммуникации с клиентом.
Многим компаниям стоит основательно поработать над тем, чтобы во всех каналах были актуализированные данные. Чтобы процесс взаимодействия клиента и компании шел максимально комфортно для него.
Вовлечение в продажи других подразделений
Речь о тщательной проработке в компании бизнес-процессов, которые связаны с разными этапами взаимодействия с клиентами разных служб.
Знает ли инженер, по каким контактам отправить клиента, который интересуется новым продуктом? Как должен себя вести монтер, который пришел устанавливать оборудование клиенту? Особенно важно проработать сценарии реагирования в типовых ситуациях, например, работу с претензиями.
Узкое нишевание
Я бы этот тренд все-таки отделяла от отстройки конкурентов на контрасте. В том случае речь больше про позиционирование, а здесь – про специализацию, сосредоточенность на сегменте. Узкая ниша – конкретные разработки и продукты – конкретные результаты.
Оплата за результат
Подход для смелых и для тех, кто уверен в качестве своего продукта. Суть в том, что оплату с заказчика получают после завершения проекта, когда он доволен результатом. Чаще это используется в сфере услуг, например, продвижении компании. Рискованный способ, при котором важно четко прописать в договоре все критерии достигнутого результата. Такая схема помогает завоевать доверие и самим перестроить подходы к работе.
Создание продукта под клиента
Это подход на стыке продаж, маркетинга и сервиса. Помогает не только продавать, но и по ходу открывать для себя новые сегменты, ниши. В чем суть? Не отказываться от новых, незнакомых запросов, оперативно подстраивать процессы компании под реализацию этого заказа.
Быстрая квалификация лида
Использовать больше фильтров, чтобы до компании доходили только целевые клиенты. Задействовать разные сценарии при работе с определенными группами клиентов. Тратить минимум времени на нецелевой лид. Конечно, важно не переходить грань и не опускаться в хамство, грубость, но мягко дать понять, что «вы не наш клиент». Тем самым, освобождается время менеджера на работу с другими клиентами.
****
Вот такой взгляд на тренды продаж и продвижения. Интересно узнать, что на ваш взгляд актуально, а что – спорно?