Поговорим о том, какие проблемы наблюдаются в сфере гостиничного бизнеса. В первую очередь трудности связаны с кадрами, что особенно критично, учитывая динамику развития внутреннего туризма в стране. Какие вызовы необходимо осознать и принять представителям индустрии гостеприимства, чтобы преодолеть текущую кризисную ситуацию?
1. Низкая стабильность команд
Сфера гостиничного бизнеса известна высокой текучестью кадров. Это означает, что компаниям приходится регулярно нанимать и обучать новых сотрудников. Тем самым, серьезно увеличиваются затраты и усилия, необходимые для поддержания стабильной команды.
Помимо увеличения затрат, этот фактор оказывает серьезное влияние на уровень профессиональной подготовки персонала. При подборе нового сотрудника силами внутреннего HR-ресурса затраты на поиск составляют не менее трех окладов искомой должности. Это время HR-команды на подбор, организация и проведение всех этапов собеседований, процесс приема и оформления документов, а также этапы интеграции и введения сотрудника в должность. В дополнительные затраты также включается время работы наставника нового сотрудника, руководителя подразделения и период перекрестных тренингов в смежных подразделениях.
2. Сезонные колебания спроса
С этим сталкиваются многие игроки индустрии гостеприимства, особенно в курортных зонах. Периоды высокой загрузки наблюдаются во время проведения различных мероприятий в городе, на праздники или в туристический сезон. Обеспечение адекватного уровня укомплектованности операционных отделов персоналом (службы приема и размещения, службы питания, хозяйственной службы, кухни…) в периоды пиковой нагрузки и обеспечение надлежащего уровня сервиса могут оказаться сложной задачей.
Аналогичная сложность может возникнуть в периоды низкого спроса на гостиничные услуги, что может быть следствием как естественных причин, например, окончание туристического сезона, так и внешних факторов, как было при пандемии Ковид-19.
3. Нехватка квалифицированных сотрудников
Найти подготовленный персонал на рынке в текущих условиях жесткой конкуренции за человеческий капитал затруднительно. Это особенно актуально для таких должностей, как горничные, повара, официанты, бармены, администраторы. Нехватка квалифицированных сотрудников имеет прямую связь с качеством предоставляемого сервиса и удовлетворенностью гостей. Неоправданные ожидания гостей могут привести к снижению уровня лояльности к бренду, оказывая негативное влияние на финансовые показатели и репутацию.
4. Удержание и мотивация персонала
Независимые отели и гостиничные сети должны предоставлять сотрудникам максимально привлекательные стимулы для работы и поддерживать высокий уровень вовлеченности и лояльности команд. Помимо базовых аспектов (соблюдение трудового законодательства и предоставление обязательных льгот), к таким стимулам может относиться:
- Специально разработанная программа лояльности для сотрудников или возможность их участия в программе лояльности для гостей.
- Программы признания и поощрения усилий сотрудников, которые связаны как с гостевой лояльностью, так и с увеличением выручки / прибыли объектов.
- Программы компенсации аренды жилья или предоставления возможностей проживания в периметре объекта.
- Возможность использования специальных цен на продукцию поставщиков, с которыми работает отель.
Учитывая усиление конкуренции между игроками рынка не только в географических границах отдельно взятого региона, совокупность материальных и нематериальных стимулов будет иметь одно из ключевых значений для привлечения квалифицированного персонала.
5. График работы сотрудников
Адаптивный и гибкий график работы с возможностью выполнения различных ролей и функций в удобное подходящее сотрудникам время может стать одной из дополнительных возможностей их привлечения в отрасль. Независимым отелям и сетевым объектам важно сбалансировать потребности бизнеса (динамику спроса в течение дня, недели, месяца) с необходимым количеством персонала, соединить их с предпочтениями сотрудников и трудовым законодательством и обеспечить бесперебойную работу объекта. Это может быть не самой простой задачей.
6. Постоянное обучение и развитие персонала
Сотрудники должны быть в курсе последних тенденций отрасли и обладать знаниями, умениями и навыками, необходимыми для предоставления превосходного сервиса. К сожалению, для значительной доли владельцев гостиничного бизнеса выделение времени и ресурсов на обучение персонала все еще является крайне неприоритетной задачей. Во многом это связано с отсутствием сиюминутного результата после проведения нескольких видов тренингов или опасений, что вложенными инвестициями воспользуются конкуренты, переманив персонал.
Отельерам следует понять, что только системный подход и значительные инвестиции времени и сил в обучение и развитие сотрудников могут повысить общий уровень квалификации персонала и приверженности индустрии гостеприимства. Как следствие, это приведет к повышению удовлетворенности команд от работы в отельной сфере, повысит качество предоставляемого сервиса и лояльность гостей.
Это был краткий перечень острых проблем в индустрии гостеприимства, которые могут стать серьезным препятствием для дальнейшего развития потенциала отрасли.
Также читайте: