Управляя бизнес-процессами, руководитель компании хочет получить ответ на три вопроса: насколько эффективно реализуется процесс сейчас, каким он должен быть, и какие риски возможны в ходе его исполнения.
Реальные процессы
Чтобы получить достоверные ответы на эти вопросы, стоит начать с анализа текущей ситуации. За последние годы процессы в крупных компаниях сильно усложнились. В них вовлечено большое количество сотрудников из различных подразделений. Отдельные части процесса могут вестись в разных системах. Многие процессы взаимосвязаны между собой и критически влияют друг на друга. Проанализировать вручную, как именно реализуется процесс, и где возникают задержки, практически невозможно. Поэтому стал расти спрос на инструмент для автоматического анализа процессов — Process Mining или процессную аналитику.
Система Process Mining анализирует журнал событий тех информационных систем, где ведется исследуемый процесс, восстанавливает реальную картину и подсвечивает проблемные зоны. Такой анализ помогает увидеть, где процесс отклоняется от регламента, на каких участках происходят задержки, или частое возвращение на предыдущий этап. Получив комплексный дашборд, специалисты понимают причины проблем и решают, как их устранить.
Можно выделить три причины неэффективного бизнес-процесса:
- Недостаточная или неэффективная автоматизация. Например, когда сотрудник вынужден вносить одинаковые данные в две и более системы. В этом случае можно рекомендовать связать их между собой, или организовать работу в единой системе.
- Массовые рутинные операции. Например, когда сотрудники отвечают на множество однотипных вопросов. В этом случае наилучшим решением станет роботизация процесса.
- Неэффективная организация процесса. Например, закупочная заявка согласовывается у топ-менеджера, что чаще всего сильно задерживает процесс. Нужно изменить регламент, и делегировать функцию другому специалисту.
Определить, что процесс реализован неэффективно, достаточно легко. У большинства крупных компаний есть KPI процессов: за какое время нужно ответить клиенту, сколько длится закупочная кампания, в какой срок должны быть пройдены согласования приказов и т. д. Маркером того, что компании необходимо обратить внимание на эффективность процессов, может служить невыполнение KPI, или невозможность их отслеживать.
Финансовая выгода
Ключевым результатом рекомендованных преобразований становится ускорение процессов. Это, в свою очередь, сказывается на финансовых показателях всей компании. Если улучшаются процессы взаимодействия с потребителем, то растет выручка. Если оптимизируется работа бэк-офиса, то снижаются операционные затраты.
Например, компания по производству продуктов питания проанализировала процесс сбора заказов на складе. Выяснилось, что процесс перемещения товаров проходит неэффективно — сборщики простаивают у пустой ячейки, теряя время впустую. Изменив организацию процесса, компания ускорила сбор заказов: то же количество персонала теперь может обработать больше заявок. Это напрямую сказывается на выручке.
Другой пример — служба поддержки клиентов телеком-оператора. Если компания за счет оптимизации бизнес-процессов будет быстрее решать проблемы клиентов, то уменьшит отток абонентов. А если будет быстрее обрабатывать заявки на подключение, то увеличит продажи.
Сокращение затрат в результате применения процессной аналитики хорошо прослеживается на примере процесса закупки. Чем быстрее и эффективнее он проходит, тем меньше компания тратит ресурсов на его реализацию, и тем лучше работают другие подразделения, которые зависят от снабжения.
Востребованность инструмента растет
16% российских компаний уже имеют опыт применения процессной аналитики, показал опрос PwC и ABBY. Активнее всего изучением бизнес-процессов занимаются в нефтегазовом секторе (75% опрошенных) и банках (43%). А к 2024 году больше половины крупных компаний планируют внедрить такие системы.
Глобальный рынок систем Process Mining, по данным Fortune Business Insights, вырастет с $627 млн в 2021 году до $10,4 млрд в 2028 году, увеличиваясь в среднем на 49,3% ежегодно. Процессная аналитика становится более востребованной из-за растущей цифровизации процессов и возрастающей потребности их оптимизировать.
Комплексный подход
Система Process Mining должна стать базовым инструментом на рабочем столе топ-менеджера наряду с почтовым клиентом, мессенджером и редактором документов. Она помогает постоянно отслеживать реализацию любого процесса, и оперативно устранять барьеры. Следующим шагом может стать реализация комплексного подхода к управлению бизнес-процессами. Так, систему Process Mining хорошо дополняют еще два инструмента:
- BPM (Business Process Management) — класс систем, помогающих определить каким должен быть процесс, и как правильно его реализовать.
- GRC (Governance, Risk and Compliance) — системы управления рисками и соответствию политики внутреннего контроля. Они помогают определить точки процесса, где возможны сбои, контролировать их параметры и исключать негативные последствия для бизнеса.
Использование всех трех инструментов позволит выстроить и поддерживать быстрые и удобные бизнес-процессы, снизить риски сбоев, подстраиваться под изменения внешних условий.
Читайте также: