Знание рынка, владение техниками продаж, навык работы с холодными клиентами – вот ключевые навыки, на которые обращают внимание эйчары, подбирая менеджеров по продажам. Однако все они относятся к hard skills, профессиональным компетенциям, которые легко протестировать и измерить. Между тем решающую роль в успехе sales-менеджера – по сути психолога, ежедневно проводящего беседы с десятками клиентов – могут играть именно мягкие навыки. По данным опроса Squadrille, 68,5% HR-специалистов в России и за рубежом считают, что тестировать soft skills потенциального кандидата желательно, но лишь 14% уверены, что это надо делать обязательно.
Мягкие навыки специалистов могут оказывать такое же влияние на продажи, как и профессиональные компетенции. Потенциальные клиенты с большей вероятностью купят товар у того, кто может настроиться с ними на одну волну, расположить к себе и вызвать доверие. А путь к доверию лежит через хорошо развитые межличностные навыки. Вот почему, несмотря на обилие скриптов и отработанных техник, с этой работой не под силу справиться искусственному интеллекту.
К слову, согласно исследованию аналитического агентства Forrester, только 20% встреч с профессионалами в области продаж посвящены конкретным потребностям покупателей, и лишь 36% руководителей в сфере b2b считают, что продавцы понимают проблемы покупателей и предлагают для них четкие решения.
Кроме умения находить общий язык с клиентом у сотрудников с сильными мягкими навыками есть еще одно преимущество. Они находка для любого коллектива, потому что отлично ладят с коллегами и начальством, сглаживают острые углы, и вносят весомый вклад в создание доброжелательной, а значит, и более работоспособной атмосферы в офисе. По нашему опыту, помимо знания продукта и профессионализма, эффективный sales-менеджер должен обладать как минимум семью ключевыми «мягкими навыками».
1. Эмоциональный интеллект
Большинству людей не нравится, когда им что-то пытаются продать. Ни хорошее знание продукта, ни заученная отработка отказов не смогут компенсировать неумение прочувствовать клиента. Если ваш менеджер «прет на пролом», пытаясь задавить клиента информаций о продукте, скорее всего он попусту растрачивает свое время, что хуже, переводит клиента из разряда нейтральных в сегмент негативно настроенных.
По нашему опыту, развитый эмоциональный интеллект – более важный навык, чем даже коммуникабельность. Понимая эмоции клиента, менеджер предвидит вопросы, и трансформирует и свой подход к беседе. Например, может и вовсе уйти на время от темы продукта, и только наладив доверие с собеседником, возвращает его к теме покупки.
Хорошая новость – эмоциональный интеллект поддается тренировке. По данным компании SuperOffiсe, продавцы, прошедшие EQ-тренинг, смогли заключить в среднем на 12% больше сделок, чем контрольная группа.
2. Активное слушание
Рука об руку с эмоциональным интеллектом идет и следующий критичный навык – активное или, по-другому, вовлеченное слушание. Это именно тот случай, когда поговорка «молчание-золото» приобретает новое звучание. Зная, когда стоит помолчать и дать слово клиенту, менеджер сможет быстрее идентифицировать его болевые точки, эффективно решить проблему и закрыть сделку. И, наоборот, непрекращающийся поток информации со стороны менеджера может вылиться в негативное восприятие клиентом продукта и компании.
3. Устойчивость к стрессу
Продажи – это постоянная череда переговоров, где стресс – обычное явление. Чтобы справиться с накалом эмоций, идеальный менеджер должен уметь держать себя в руках, и искать решение даже в самой непростой ситуации. Лучший способ проверить эти качества – попросить кандидата выступить перед незнакомой публикой (например, будущими коллегами), рассказав о себе и своих сильных профессиональных качествах. Чем не тест презентации продукта?
4. Уверенность
Менеджер по продажам обязан быть уверен в себе, продукте и его преимуществах. Только уверенный специалист способен отработать возражения и перевести «нет» в «да», а таких ситуаций в работе менеджера хоть отбавляй. Если кандидат мямлит при вопросе об его сильных качествах, использует отговорки наподобие «не хочется хвастаться», «сложно самому себя хвалить», едва ли он сможет эффективно продвинуть ваш продукт. Откажитесь от тихонь сразу на этапе отбора, какими бы прекрасными ни были их резюме.
5. Азарт
Продажи можно сравнить с игрой, и деньги выступают в ней не единственной мотивацией. В идеальном сценарии продавец должен получать удовольствие от процесса убеждения клиента, чувствовать азарт и радость от результата, достигнутого в сложных условиях. В конечном счете это настроение передается и клиентам.
6. Критическое мышление
В процессе переговоров многое может пойти не по задуманному плану. Важно, чтобы это не выбило специалиста из колеи, а напротив, выступило триггером его находчивости. Менеджер должен быстро ориентироваться в меняющейся ситуации, анализировать данные, менять тактику, и предлагать адекватное решение проблемы клиента. Особенно эти качества важны в сложных b2b-продажах. Впрочем, даже когда речь идет об относительно простом продукте, клиентов может раздражать, если менеджер работает исключительно по скрипту и на любой аргумент бездумно повторяет одни и те же заготовленные фразы.
7. Настойчивость
Разумная настойчивость – важное качество специалиста, которое помогает ему проявлять изобретательность и искать новые решения в процессе убеждения клиента. Однако важно чувствовать грань межу настойчивостью и навязчивостью. Если в одном случае небольшое давление поможет закрыть сделку, в другом оно способно вызвать у клиента отторжение или даже обернуться конфликтом.
В процессе работы менеджер неизбежно сталкивается с большим количеством потенциальных клиентов, которые в конкретный момент просто не готовы к покупке, и порой сделать шаг назад – нормально. Важно помнить, что продажи ориентированы на долгосрочную перспективу. Те, кто не готов покупать сегодня, могут быть готовы к покупке через несколько недель, месяцев или даже лет. Так что настойчивые и позитивные отношения жизненно важны для успеха в будущем.
Читайте также: