Как нейтрализовать негатив?
Во-первых, не стоит поддаваться на провокации. Те, кто заинтересован в очернении вашей деловой репутации, будут стараться вовлечь вас в острую и неконструктивную стадию конфликта. В ход идут клевета, разглашение личных данных, хакерские атаки, троллинг и другие неправомерные действия. Если вы принимаете эти «правила игры» и публично выясняете отношения с вашим обидчиком, это автоматически делает вас уязвимой фигурой. Одно дело — решить конфликт в узком кругу и совсем другое — начать разбирательства на виду у многотысячной аудитории ваших клиентов. Шум скоро уляжется, а негативный осадок останется, в том числе и к вам (чего и добивался ваш оппонент).
Поэтому правило №1: сохраняйте спокойствие и выдержку, не опускайтесь до уровня тролля, не кормите его вниманием.
Во-вторых, не оставляйте без ответа вопросы и обращения ваших клиентов и партнеров по поводу возникшей ситуации. При этом тщательно контролируйте всю исходящую от вас «в эфир» информацию — как содержательно, так и стилистически. Да, это бывает очень нелегко. Праведный гнев так и подмывает ответить провокатору и лжецу в его же тоне, затеять словесную (или не только) баталию. Остановитесь, выдохните. Не ступайте на эту зыбкую почву, где так легко утратить контроль над ситуацией. Будьте мудрее, дайте эмоциям угаснуть и взвешивайте каждое свое слово. Если у вас есть специальная служба, отвечающая за внешние связи, дайте слово профессионалам. Крайне важно в подобных ситуациях давать лаконичные и однозначные ответы, без пространных пояснений и экивоков, которые могут вырвать из контекста и превратно истолковать. Ваша аудитория должна регулярно получать от вас понятную и верифицируемую информацию — это знак, что вы добросовестно выполняете все взятые на себя обязательства, что вы сильнее обстоятельств, и вам по-прежнему можно доверять.
Итак, правило №2: информируйте свою аудиторию о том, что у вас все в порядке.
В-третьих, проведите разъяснительную работу в своем коллективе. Сотрудники — ваш важнейший актив, и от их отношения, вовлеченности в работу и преданности вам зависит большая часть успеха. Если на ваш бизнес ведется атака конкурентов, крайне важно «укрепить оборону». Усильте бдительность, исключите утечку информации, внедрите дополнительные меры контроля за безопасностью. Однако это не должно восприниматься как шпиономания или ущемление прав. Ни в коем случае сотрудники не должны почувствовать информационный вакуум. Напротив, дайте им необходимые и достаточные сведения, те ответы, которые они, в силу своего служебного положения, могут транслировать. Сделайте их своими агентами в информационном пространстве.
Вот и третье правило: ваша команда — ваша защита против негатива.
В-четвертых, создавайте позитивный контент, имеющий реальную ценность для вашей аудитории. Даже если источник негатива имеет под собой какие-то основания, это не повод посыпать голову пеплом. Неудачные моменты бывают у всех, однако если вы сделали выводы из своих ошибок и можете им противопоставить не только их исправление, но и весомые достижения по своей работе в целом, это здорово прибавит вам очков. Это отличная возможность реализовать задумки, которые давно обсуждались, но «руки не доходили» до их воплощения. Заручитесь поддержкой и признанием экспертов, опубликуйте долгожданный релиз, вспомните, кто и что может послужить вашим репутационным «козырем».
Значит, правило №4: продолжайте генерировать позитивные новости.
Какие инструменты помогут нейтрализовать негатив?
1. Мониторинг, пресс-клиппинг. Регулярно отслеживайте, что говорят о вас и вашей компании — через поисковые и справочные системы, сайты отзывов, соцсети.
2. Сбор обратной связи. Беседуйте, анкетируйте сотрудников, клиентов и партнеров, используйте автоматические инструменты обратной связи: ботов, голосование, специальные формы на сайте.
3. SMM. Постоянно присутствуйте в соцсетях, модерируйте официальные группы, работайте с отзывами, управляйте вниманием аудитории.
4. SWOT-анализ. Расставьте приоритеты. Поймите, что является уязвимым местом, а в чем ваша сила. Наблюдайте за конкурентами и другими акторами. От кого исходит угроза? Кому выгодно подрывать вашу репутацию? Какие возможности есть у вас, чтобы противостоять этому?
5. CRM. Будьте рядом со своими клиентами. Откройте дополнительные информационные каналы, если потребуется. У вас есть регулярная рассылка? Отлично, скорректируйте план выхода и наполнение с оглядкой на ситуацию или сделайте дополнительное оповещение. Будьте открыты и готовы отвечать на вопросы, заданные клиентами, например, в переписке.
6. PR-активность. Генерируйте инфоповоды, создавайте события, привлекайте селебрити, продвигайте своих спикеров, участвуйте в профессиональных конференциях в качестве экспертов, давайте комментарии в СМИ.
Пример из практики
Некто создал поддельный аккаунт в мессенджере и распространял от моего имени ложную информацию, занимался троллингом, пытаясь посеять смуту в умах клиентов. Однако тролля быстро вычислили, причем с помощью самих же клиентов. Мне для этого достаточно было написать в паблике лишь несколько коротких сообщений нейтрального характера. Конечно, основная работа велась «за кадром». В итоге негатив в наш адрес был снят, а провокаторы получили должную оценку своих действий со стороны наших клиентов.