Настало время мультиканальной работы с клиентами – комбинирования звонков, писем, живых встреч и общения в мессенджерах и соцсетях. Научитесь правильно использовать мессенджеры и встраивать переписку в вашу повседневную работу с клиентами. Эта книга поможет вам строить диалог после вопроса «сколько стоит?» и подводить клиента к оплате, возвращать в диалог потенциальных клиентов, ушедших «подумать». Научитесь превращать переписки в закрытые сделки, встраивать их в ежедневный бизнес-процесс.
Секреты успешной продажи
За годы практики я убедился – есть вечные инструменты, которые эффективно работают. Даже если вам они кажутся «заезженными», сначала попробуйте ввести их в свою регулярную практику, а потом уже их оценивать.
1. Дедлайн
Давно заметил, что призыв к действию на пару с дедлайном весьма эффективен! Клиент: «В течение недели обсудим с боссом». Продавец: «Давайте в четверг спишемся, обсудим ваши решения и вопросы, хорошо?».
Дедлайн хорош своей конкретностью и фокусировкой на дальнейших действиях. Сразу понятно, что будет дальше. Клиенту ясность тоже важна и полезна, помните об этом. Отправили предложение, и: «Когда получится обсудить? В какие сроки будет комфортно согласовать договор? Есть ли ориентир по срокам, как вы думаете, когда босс прочитает наши предложения?».
Не надо бояться об этом спрашивать. С каждым клиентом, в каждом диалоге применяем эту формулу. Таким образом, вы повышаете вероятность (но не получаете гарантий!) того, что клиент вернется с внятным ответом, ведь у него появилось обязательство: он будет помнить, что в четверг назначена беседа с вами.
Как еще можно усилить воздействие дедлайна? Обосновать причину. Иногда говорю: «Мне нужно решение от вас, хорошо бы до пятницы. Планирую свое расписание, свою загрузку. Мне важно понять: да – да, нет – нет».
Это логично и понятно. Так действует организованный человек, профессионал. И в то же время это правда – мне действительно нужно планировать свое время, я не сижу без дела в ожидании заказов. Вполне нормально озвучить это клиенту. Если вы набираете курс, вам также нужно понимать количество участников, от этого зависит нагрузка на модераторов, кураторов. Поэтому просьба дать ответ в конкретные сроки вполне понятна.
Бывает и так, что особых причин назначать дедлайн не находится, а ясность все же нужна. Скажите об этом откровенно: «Сергей, мне важна ясность. Я поработал над вашей задачей, сделал вам предложение и готов к вашему ответу: да – да, нет – нет. Пожалуйста, поделитесь своим решением, хорошо? Я всегда на связи и готов дать дополнительную информацию. Мне важна ясность». Это работает.
Заметил, что если устранить все четыре фактора, препятствующие сделке, которые мы обсудили в предыдущей главе, то даже страшный и некомфортный «дожим» превращается в корректное и результативное общение с клиентом.
2. «Дожим» в оплате
Что такое «дожим»? Это ни в коем случае не «впендюринг» и не «впаривание». «Дожим» – это получение ясности на любом этапе сделки, с продвижением к конечному результату: продаже. Особенно важен «дожим» на этапе платежа. Вы уже знакомы с моим подходом: если клиент планирует оплатить вечером, нужно этим же вечером спросить: «Кирилл, вы еще не добрались до оплаты?». Этот простой вопрос регулярно приносит мне хорошие результаты. Не пускайте вопрос оплаты на «самотек». И говорите именно об оплате!
Иногда менеджеры начинают ходить вокруг да около: «Актуально ли еще наше предложение?», и разговор уходит в другую сторону, удаляется от платежа. Все предельно просто: клиент сказал про оплату, спрашиваем его про оплату. Если у него возникнут новые возражения, сомнения, вы к ним вернетесь и разберете.
Клиент: «Завтра обсужу с женой покупку». Напишите ему завтра: «Удалось ли обсудить покупку фитнес-карты с супругой?».
А если потенциальный покупатель утверждает: «Еще не успел посмотреть», – спросите у него: «Когда получится обсудить?».
В случае, когда клиент взял на себя обязательство и назвал время платежа – цепляйтесь максимально, не отставайте.
Вот хронология одной из моих продаж:
- 18 февраля. «Хочу купить продукт», – рассказал об условиях, выслал счет, договорились, что клиент оплатит завтра.
- 19 февраля. «Сегодня оплачу», – оплаты нет, спрашиваю: «Еще не добрались до оплаты?». В ответ молчание.
- 20 февраля. «Сегодня оплачу», – оплаты нет. Выдерживаю паузу.
- 21 февраля. Уточняю: «Актуален ли вопрос?». Ответ клиента: «Извините, заболел».
- 25 февраля. Нет новостей.
- 26 февраля. Спрашиваю: «Как самочувствие? По прежнему ли актуально наше взаимодействие?».
- 27 февраля. Нет ответа.
- 28 февраля. Клиент: «Коллеги взяли другую обучающую программу. Если нам не хватит объема знаний, придем к вам».
- 11 марта. Я: «Как впечатления от купленной обучающей программы?». Нет ответа.
- 29 марта. «Я покупаю у вас, продублируйте счет». Счет был оплачен на следующий день.
Доводим касание до результата, любой результат нас устраивает, даже отрицательный – отказ клиента от покупки. Мы думаем о продажах, и нам нужна ясность. Поэтому я продолжал системно и корректно писать этому клиенту. В нашем диалоге нет манипуляций типа «скидки сгорят» или давления на эмоции, только мое желание внести ясность: да? нет? нужна ли дополнительная информация? В итоге всего десять касаний, оплата счета и довольный клиент, получивший результат.
Когда клиент говорит: «Я подумаю», всегда можно спросить: «Как вам по деньгам?». Не бойтесь задавать этот вопрос, он очень интересно работает. «Дороговато», «По деньгам нормально», «Очень хорошо». Лучше сразу обсудить ценность и цену, прояснить все сомнения, чем отпустить клиента «подумать» на неделю, месяц, год, а скорее всего, навсегда.
А вот еще один прием реагирования в ситуациях, когда клиент говорит: «Я вам сам напишу». Подсмотрел этот прием в скрипте Андрея Левченко, мастера продаж высочайшего уровня. Он отвечает так:
«Ну давайте честно, вряд ли вы напишете. Это же для вас не самый главный вопрос. Это же мой бизнес, мои деньги, я в этом больше заинтересован. Когда мы сможем пообщаться? Могу завтра утром, могу завтра вечером. Просто спросить, что вы решили, и нужна ли вам дополнительная информация».
3. Мультиканальность
Если диалог с клиентом не складывается, нужно использовать мультиканальный подход. Телефон, мессенджеры, соцсети, e-mail – задействуйте любые комбинации. Охотьтесь за покупателем, если нужен результат!
С одним из моих клиентов общение велось через «ВКонтакте». И вдруг он пропал. Я написал ему в рабочий профиль другой популярной социальной сети: «Добрый день, Павел, посмотрите личку «ВКонтакте», пожалуйста». Просто зашел с другой стороны, подключил мультиканальность. И клиент довольно быстро ответил мне.
Это не навязчивость, а проявление корректной настойчивости, ведь вы заинтересованы в сделке. Ваша цель – ясность: либо да, либо нет, призываю вас к этому. Если клиент сомневается, найдите причины его беспокойства: новые потребности, новые возражения, конкуренты дали более заманчивое предложение... Обсудите все это с клиентом.
4. Волшебные заходы при «зависшей» коммуникации
Что писать, если коммуникация «зависла»? Напомните клиенту, на чем вы остановились. Клиент – обычный человек, он занят делами, его отвлек информационный шум. Можно использовать такие фразы:
- «Мы долго общались, но все остановилось, не знаю даже, что и подумать».
- Мягко (ведь вам нужна всего лишь ясность): «Что вы решили?».
- «Жаль, что вы не отвечаете. Возможно, что-то случилось?».
- «Когда вы сможете рассмотреть наше предложение по бизнесконсалтингу?».
- Или просто имя и вопросительный знак: «Кирилл?». Как правило, очень неплохо работает.
- «Сделал небольшую подборку. Посмотрите, это вас заинтересует».
- «Удалось ли посмотреть ссылку, которую я вам сбросил?».
Например, недавно клиент приобрел вебинар по продвижению в популярной социальной сети, но не посетил его.
Я написал: «Удалось ли посмотреть запись вебинара?» Мой посыл: удалось ли вообще посмотреть контент? Вы же заплатили деньги, я хочу знать, посмотрели вы или нет.
«Да, сейчас еду в поезде, смотрю». Немного позже я написал: «Какие впечатления, какой отзыв можете дать?».
Ответ: «Виталий, хочу у тебя купить консультацию». Этот клиент действительно потом заказал несколько консультаций.
Детально изучайте каждую сделку с самого начала, с первого касания:
- Узнали ли вы о реальных потребностях?
- Не сделали ли вы презентацию преждевременно?
- Выполнили все, что обещали? Ведь иногда мы берем обязательство что-то подготовить, выслать, а потом забываем, не высылаем.
- Узнали ли вы, с кем еще ваше предложение будет обсуждаться?
- Были ли вы активны или ждали, пока клиент созреет?
Проверьте все ваши «застрявшие» сделки. Сделайте минимум три-пять касаний до ясности. Чем больше «застрявших» сделок, тем больше вы «вязните в этом болоте», которое забирает вашу энергию.
5. Тайм-менеджмент
Иногда, к сожалению, мы предпочитаем заниматься не горячими клиентами с «зависшими» счетами, а только новыми входящими заявками. Между тем существующие клиенты остаются «висеть» до лучших времен.
Если вы ощутили, что «размазали» свое внимание, составьте хронометраж дня, записывайте, что делаете в течение каждого рабочего часа. На что вы тратите время, на каких клиентов? Иногда мы сами не до конца понимаем, какова наша эффективность, на каких клиентов тратим свое время. Большую помощь в работе окажет клиентская база с подробной записью истории взаимодействия.
6. Умение вовремя остановиться
Как не «пережать» клиента? Рекомендую вести себя максимально активно, тестируя границы. Никаких искусственных размышлений, как будет хорошо, а как не очень. Только практика.
И у меня бывало, что я «пережимал» клиентов, и сделки срывались. Но это единичные случаи, считанные проценты от общего потока. Ну что ж, зато я узнал, почему это произошло. В этом нет никакой трагедии. Я сделал выводы и не повторил этих ошибок с новыми клиентами.
Рекомендую изучать ваши успешные сделки. Анализируйте, определяйте, что помогло вам продать, что именно дало результат. Иногда это неочевидно. Создайте базу успешных сделок и действий, которые к ним привели. И естественно, фиксируйте для себя причины отказа – это отдельная задача для поиска точек роста.
По каким причинам клиенты говорят «нет», какие нужны контраргументы, маркетинговые материалы и фишки – все это нужно осмыслить и разобрать. Без саморефлексии процесс продаж превращается в «рубилово», в котором часто непонятно, что делать.
Также читайте: