Наша компания работает по принципу SaaS-модели (software as a service), мы продаем ежемесячную подписку. Цикл сделки — до двух лет. Для заказчика внедрение начинает окупаться примерно через год, при этом он может расторгнуть договор в любой момент без штрафных санкций.
Это ограничение влияет на то, как формируются отношения с клиентами. Нет смысла продавать, если мы не решим задачи бизнеса: только потратим время на интеграцию, но быстро потеряем заказчика. Важнее принести бизнесу пользу, решить проблему. И если решение в том, чтобы сотрудничать не с нами, — ничего страшного. Это позволяет построить доверительные отношения с клиентом, и если он почувствует потребность в нашем продукте, то рано или поздно вернется.
Итак, семь способов, как мы выстраиваем отношения с клиентами.
1. Предлагаем релевантный продукт конкурента
Часто бывает, что компания хочет купить сервис для решения очень простой задачи, например отправки рассылок по совсем небольшой базе. В этом случае вложения в платформу могут не окупиться, и заказчик уйдет. Поэтому мы предлагаем подождать и попробовать более простые и дешевые сервисы для рассылок, например UniSender. Если эксперимент пройдет успешно, значит, имеет смысл внедрять более сложный и дорогой продукт.
Иногда начинаешь раскапывать проблему – и оказывается, что бизнесу нужен вообще другой продукт, например, не сервис для автоматизации маркетинга, а операционная CRM-система для продавцов. В этом случае советую AmoCRM, Pipedrive, «Битрикс» – никогда не говорю чего-то в духе «ищите нужный инструмент сами».
2. Рекомендуем вообще ничего не внедрять
У моего коллеги был показательный случай, когда сеть заправок планировала подключить модуль программы лояльности. Оказалось, что бизнес просто хотел выдавать шестой кофе бесплатно, чтобы возвращать клиентов. Мы предложили простое решение: распечатать и раздать купоны. Для бизнеса такой эксперимент дешевле, чем подключение дорогого продукта, который, возможно, окажется не нужен. Если же эксперимент пройдет успешно, сеть к нам вернется.
Или другой пример: компания хочет строить CRM-маркетинг и персонализировать рассылки – готова заключить договор. Но у нее слишком маленькая клиентская база, всего несколько тысяч. В таком случае, мы советуем подождать полгода-год, чтобы собрать нужное количество контактов.
3. Советуем использовать те решения, что уже есть
Одна из причин, почему проект с нами может не «взлететь», — отсутствие IT-ресурса на интеграцию. Компаниям с такой проблемой советуем, как настроить рассылки с помощью тех инструментов, которые уже под рукой, например недорогого рассыльщика. В долгосрочной перспективе это окупается: в какой-то момент у компании появится IT-ресурс, и она возвращается к нам в качестве клиента.
Или другой пример — из ресторанного бизнеса. Несколько раз к нам обращались рестораны, чтобы внедрить программу лояльности. Насколько эффективной она окажется, предсказать сложно. Если ресторан использует одну из ERP-систем со встроенным модулем лояльности, например iiko, предлагаем для начала подключить его. Это обойдется дешевле, чем интеграция с нашим продуктом. Подобный быстрый и недорогой эксперимент позволит понять, принесет ли программа лояльности ожидаемый эффект. Если да — имеет смысл тратить время и ресурсы на подключение продукта с более широкими возможностями.
4. Помогаем с наймом сотрудников
Для работы с нашим сервисом в команде должен быть выделенный сотрудник, который возьмет на себя настройку механик. Если такого специалиста нет, то я предлагаю прорекламировать вакансию на наших страницах в соцсетях, или советую сертифицированное агентство, которое возьмет на себя работу руками.
Даже если компания выбрала другое, менее сложное и дорогое решение, все равно помогаю с поиском кандидата. Если нанять высококлассного специалиста, то он начнет развивать CRM-маркетинг, — и однажды ему понадобится продвинутый инструмент для решения сложных задач.
5. Консультируем по стратегии CRM-маркетинга
Если бизнес хочет развивать CRM-маркетинг, но не знает, с чего начать, то мы подсказываем, какие кампании можно запустить в первую очередь. Инвестируем свои ресурсы в клиента, чтобы наш сервис начал как можно быстрее приносить деньги. Когда бизнес увидит возврат инвестиций, то сможет масштабировать проект, например, подключать новые модули продукта или привлекать агентство.
Если участвуем в тендере, то готовим список механик, которые могут быть полезны бизнесу, делимся лучшими практиками в индустрии. Если даже проиграем тендер, останется документация — клиент сможет использовать нашу экспертизу.
6. Рассказываем о своих провалах
У нас есть публичный мониторинг работоспособности. Когда потенциальный клиент спрашивает, может ли платформа «упасть», честно отвечаю «да», и привожу реальные примеры, показываю мониторинг.
Часто подобная откровенность вызывает удивление: некоторые компании рассказывают, что их продукт стабильно работает в 100% случаев. К сожалению, это невозможно: любой технически сложный инструмент не может работать без сбоев. И возможность отслеживать эти сбои позволяет предпринять какие-то действия.
Мы вообще стараемся выстраивать максимально прозрачные отношения с заказчиками: честно рассказываем не только про сбои, но и про провальные внедрения. Это не только формирует доверие, но и помогает понять, что может пойти не так, — научиться на чужих ошибках.
7. Непрерывно общаемся с компанией, даже если она не стала внедрять нашу платформу
С компаниями, которым еще рано внедрять автоматизацию маркетинга, делимся лучшими CRM-практиками. Например, присылаем подборку историй успеха внедрения автоматизации из их отрасли, на которые можно опираться, — так они быстрее вырастут и вернутся к нам. Если выходит какая-то новая публикация, которая может быть интересна бизнесу, я ее тоже «досылаю». Но не слишком часто, чтобы письма не сочли за спам. У тех, кто выбрал решение конкурента, через какое-то время просим обратную связь: она позволит нам улучшить продукт и вернуться с новым предложением.
Со всеми потенциальными клиентами поддерживаем контакт. У нас есть закрытое сообщество в Telegram, где профессионалы обмениваются опытом, и где мы им ничего не продаем. Регулярно приглашаем их на мероприятия, делимся полезными материалами. При смене команды или проблемах на проекте я могу подключиться и помочь менеджеру синхронизировать ожидания, объяснить пользу.
Даже если попытки подписать договор не увенчались успехом несколько раз, принцип долгосрочного сотрудничества сохраняется. Например, мы несколько раз участвовали в тендере одной фэшн-компании, — она так и не выбрала поставщика услуг. Несмотря на это, продолжаем общаться: я отправляю материалы об опыте компаний из той же индустрии, приглашаю на полезные вебинары и конференции, пишу, если вдруг получаю «сломанные» письма от компании как простой читатель.
Минусы такого подхода
- Поскольку консультант может посоветовать конкурента, или ничего не делать вместо «закрытия на сделку», то в моменте он теряет деньги от несовершенных продаж.
- Итоговая стоимость одной продажи оказывается высокой, потому что консультант тщательно прорабатывает каждый потенциальный контакт, а значит, уменьшает собственную воронку — детально проработать сразу много компаний физически невозможно.
- Консультанты не скрывают продуктовых ошибок, или если какие-то функции в платформе недоступны. Этой информацией могут воспользоваться конкуренты, когда клиент пытается сравнить несколько решений.
- Наконец, некоторые компании с сомнением относятся к консультантам, которые не пытаются «продать в лоб», или предлагают сравнивать несколько платформ на сценариях бизнеса, а не набору функций — некоторые любят, когда им именно продают.
Эти принципы позволяют заработать нам определенный кредит доверия. Это важно на b2b-рынке, где все друг друга знают. Как итог, ко мне регулярно возвращались потенциальные клиенты, с которыми мы общались год-два назад, чтобы заново обсудить внедрение платформы.
Читайте также: