Чат-бот — это виртуальный собеседник, взаимодействующий с пользователем через текстовые сообщения. Для бизнеса чат-боты могут быть очень полезными, значительно улучшив обслуживание клиентов и сократив издержки компании.
Чат-боты на российском рынке: что говорят цифры
Заинтересованность бизнеса подтверждает исследование компании Naumen. По их данным, в 2022 году общий объем рынка голосовых и чат-ботов достиг 2,8 млрд руб. Маркетплейсы опережают другие секторы розничной торговли в использовании чат-ботов для взаимодействия с клиентами – они присутствуют у 75% компаний. Второе место занимают аптеки с долей 54%, а розничные сети, специализирующиеся на продаже косметики, следуют за ними с долей 38%. Общая тенденция показывает, что розничный сектор лидирует по уровню использования чат-ботов в обслуживании клиентов, что подтверждается данными исследования.
Например, чат-боты присутствуют у 35% розничных компаний, что на 4 процентных пункта выше, чем в 2021 году. В сравнении с ними, чат-боты используются всего лишь в 23% банков и 15% страховых компаний. Кроме того, в сегментах продажи товаров быстрого потребления (FMCG) и электроники чат-боты активно применяются, присутствуя у 38% и 35% компаний соответственно, как отмечается в исследовании. Наименьшее число компаний, которые продают одежду, обувь и аксессуары, используют данную технологию (23%).
Исследование Exactitude Consultancy прогнозирует дальнейший рост рынка чат-ботов — по их данным, он будет увеличиваться на 30,29% ежегодно до конца десятилетия. Важными факторами, способствующими такому динамичному росту, являются повышенное осведомление пользователей и компаний о преимуществах чат-ботов, усиление их интеграции с социальными сетями и растущий спрос на эффективное взаимодействие с клиентами.
Сегодня чат-боты становятся одним из наиболее быстрорастущих каналов коммуникации для компаний. За последние несколько лет размер этого рынка вырос на 92%. Такие системы применяются как в небольших стартапах, так и в крупных компаниях, таких как Google, Samsung, Apple и Baidu. Российский рынок чат-ботов также активно развивается — по данным Just AI, на нем представлено более 100 компаний. Многие из них показывают стабильный ежегодный рост в 200-400%.
Что важно учесть в настройке чат-бота
- Для начала бизнесу необходимо провести анализ имеющихся данных и исследовать, какую конкретную пользу чат-бот принесет. Следует выяснить, какие процессы он сможет автоматизировать, где поможет существенно сэкономить время и улучшить ключевые метрики обслуживания.
- Боты хорошо работают для первичного подхвата клиентских обращений: зафиксировать контакт клиента, задать пару вопросов для прояснения интереса, направить клиента в нужный раздел сайта или на сотрудника компании.
- Чат-бот должен быть удобен в использовании, а в его диалогах не должно возникать тупиковых ситуаций. Пользователь всегда должен четко понимать, что он может получить ответ на свой вопрос, обратившись к боту.
Клиенты сегодня ждут персонализированного подхода, при этом простые вопросы и ветки диалога легко и быстро может отработать бот, а сложные вопросы отрабатывает сотрудник компании, обученный техникам продаж в переписке. В результате такой синергии история диалога фиксируется, переключение между темами и контекстами происходит бесшовно.
Как использовать чат-бот в работе фитнес-клуба
Сеть «Фит Лайн» работает в городе Тольятти и насчитывает три фитнес-клуба. Во время пандемии компания столкнулась с существенным оттоком посетителей и сложностями в привлечении новых клиентов, что послужило поводом для пересмотра стратегии работы коллектива. Эти изменения вынудили компанию выйти за рамки устоявшихся методов продаж и привели к необходимости внедрения чат-бота.
Одной из сложностей, с которой столкнулись менеджеры было то, что они привыкли вести коммуникацию либо по телефону, либо лично в клубе с посетителями. Однако эффективность телефонных звонков из дома резко упала, а приглашать клиентов в клуб невозможно из-за закрытия во время пандемии. Это привело к проблемам с доходами и нарушению отработанной годами воронки продаж. Разумеется, в 2020 году условия игры резко изменились для всего российского рынка, и весь мир перестроился. Однако менеджеры по продажам не были готовы к изменениям и переходу к коммуникации через мессенджеры. Некоторые из них пытались вести переговоры в онлайн-чатах, но формулирование мыслей в реальном времени или в чате — это совершенно разные истории.
Начав испытывать сложности с обработкой входящих звонков и заявок, было принято решение внедрить чат-бот. Уже в 2019 году в фитнес-клубе активно вели социальные сети, а также общались с клиентами через мессенджер. Тогда руководство и менеджеры стали замечать, что люди все чаще предпочитают писать сообщения вместо звонков, оставляя вопросы даже на платформах отзывов, таких как Яндекс.Карты и Google.Карты. Для улучшения обслуживания в клубе начали использовать конструктор чат-ботов, подключив его к основным площадкам — соцсети и мессенджер.
В начале 2021 года настроили чат-бот, который отрабатывал первичные обращения клиентов и разгружал сотрудников от однотипных диалогов. Сложность появилась, когда для дальнейшей коммуникации подключался реальный менеджер и не мог донести ценность основных продуктов клуба до клиентов и обосновать цену. Поэтому было решено оптимизировать процесс коммуникации, чтобы терять меньше возможных продаж. Для обучения менеджеров разработали шаблоны продающих сообщений и чек-лист проверки качества диалогов.
Чат-бот взял на себя основные функции:
- Ответы на входящие заявки потенциальных клиентов, реагируя на них моментально.
- Распределение заявок между тремя клубами.
- Определение типа клиента через четыре вводных вопроса, чтобы правильно донести ценность тарифов.
- Уведомление о новых услугах текущих клиентов.
- Акционные предложения на продления карт.
Типовые сценарии диалога удалось реализовать без участия сотрудников клуба. Менеджеры подключаются к разговору только там, где это реально необходимо. Например, дать больше деталей о тарифах и клубе для конкретного клиента.
Результаты после двух лет работы чат-бота
- Создание книги продаж с использованием готовых фраз и строго определенной последовательности действий для менеджеров. Благодаря этому клуб отправил более 200 тыс. сообщений и получили более 30 тыс. ответов от клиентов.
- Автоматизация некоторых действий с помощью чат-ботов без контроля менеджера, что сэкономило количество человеческих часов. Эффективность коммуникации повышается, а рабочие процессы оптимизированы.
- Развитие бизнеса: работа команды над side-продуктом — сервис для фитнес-клубов, который автоматизирует и структурирует взаимодействие с клиентами. Это позволяет улучшить сервис и в конечном итоге повысить рост выручки +30%.
Вывод
Чат-боты — это не просто современный тренд, а неотъемлемая часть эффективной стратегии продаж. Они становятся незаменимыми ассистентами в ведении клиентского диалога, обработке запросов и предоставлении информации. Настроенные правильно, они способны не только увеличить конверсию, но и значительно снизить нагрузку на сотрудников, освобождая время для индивидуального общения с клиентами, там где действительно требуется персонализация диалога в формате «человек-человек».
Читайте также: