Каждый владелец бизнеса стремится к тому, чтобы в его компании были максимально автоматизированы все рабочие процессы, начиная от бухгалтерских операций и заканчивая обслуживанием клиентов. Но прежде всего это касается рутинных и однотипных действий, отнимающих у сотрудников много времени. Например, к таким видам работ можно отнести обзвон по телефону, когда требуется сообщать клиентам одну и ту же информацию, записывать ответы и вносить их в базу данных.
Сегодня в интернете можно легко найти сервисы для автообзвона клиентов, но большинство из них осуществляют лишь голосовые рассылки и не автоматизируют этот процесс полностью.
Если компании требуется максимально освободить своих сотрудников от необходимости выполнения периодических звонков с целью сообщения клиентам различной информации, то в данному случае подойдут более совершенные технологии, которые не только автоматизируют процесс обзвона клиентов, но и интегрируются с CRM-системой и IP-телефонией, создавая единый коммуникационный центр.
Не так давно на рынке IP-телефонии появилась технология Call API, которая интегрируется в Виртуальную АТС Гравител и позволяет автоматизировать процесс массовых обзвонов практически на 100%.
Что такое Call API
Call API – это интерфейс программирования, в котором заключены алгоритмы синтетического интеллекта, предназначенные для создания системы автоматизированного общения с клиентами по телефону. С помощью Call API можно выполнять не только автообзвон по базе контактов, но и выстраивать различные сценарии разговора с клиентами без участия сотрудников – вместо них говорит робот. Например, это могут быть звонки с целью уведомления о новом товаре, напоминания об оплате, подтверждения заказа или поздравления потребителей с праздником.
Как робот общается с клиентом
В программном интерфейсе Call API встроен синтезатор голоса или Text to speech (TTS), благодаря которому любой напечатанный текст преобразуется в человеческую речь. В зависимости от особенностей сообщения можно выбрать мужской или женский голос. После набора текста робот будет готов произнести сообщение по телефону.
Другая функция Speech to text выполняет распознавание речи. То есть, когда клиент отвечает на определенные вопросы, робот их фиксирует и, в зависимости от ответов, предлагает клиенту дальнейшие действия: подтвердить заказ, нажав цифру 1, переключиться на сотрудника с помощью цифры 2 и др.
Для кого подойдет
Технология Call API универсальна и подойдет для любого бизнеса, связанного с обслуживанием клиентов. Это могут быть интернет-магазины, таксомоторные и грузовые компании, фитнес-центры, медицинские и образовательные учреждения, салоны красоты и парикмахерские.
Внедрение сервиса позволит снизить нагрузку на персонал и сократить расходы: компании не придется нанимать дополнительный персонал или обращаться в call-центры.
Как это работает
В программном коде буквально за несколько минут создается любой сценарий для массовых автоматических звонков клиентам. Для этого необходимо загрузить список телефонов и напечатать текст сообщения, а затем выполнить следующие действия:
- Выбрать вариант поведение робота при дозвоне до клиента – воспроизведение напечатанного текста или переключение на сотрудника.
- Установить количества попыток дозвона до каждого абонента – Call API может несколько раз звонить на каждый номер, если абонент недоступен или не отвечает.
- Указать время старта и окончания обзвона, например, в течение рабочего дня – с 9.00 до 17.00.
- Выбрать количество номеров, по которым будет выполняться автоматический обзвон.
- Определить количество одновременных звонков, если требуется ускорить обзвон.
- Выбрать действие при ответе клиента – записать голосовое сообщение или переключить на специалиста.
Подготовка и запуск автоматического обзвона занимает не более 1 минуты. После его выполнения система формирует отчет, который сохраняется в интерфейсе Call API в текстовом виде.
Совместимость Call API
Программный интерфейс можно свободно объединить практически с любым сервисом: он может встраиваться в сайт, ERP и CRM-систему.
При взаимодействии с CRM все результаты обзвона будут фиксироваться в карточке клиента (текст ответа, история звонков, запись разговоров и прочее).
Кейсы
1. Заказ пиццы. При заказе пиццы через сайт сотрудникам компании приходилось обзванивать клиентов и подтверждать сделанный заказ. Это отнимало у них много времени и мешало выполнению основной работы. После внедрения Call API данный процесс был автоматизирован.
Заказ на сайте направлялся в CRM-систему, где в карточке записывались данные клиента и выбранные позиции. Затем все это автоматически добавлялось в следующий текст подтверждения: «Здравствуйте, имя клиента! Это пиццерия. Вы заказали пиццу такую-то в таком-то количестве на адрес такой-то. Время доставки составит примерно 20 минут. Если все верно, нажмите 1. В случае ошибки, нажмите 2 для связи с сотрудником». После этого робот совершал автозвонок клиенту.
В результате внедрения в компании был на 70% автоматизирован процесс продаж, сотрудники больше не занимались звонками клиентам, время подтверждения заказа пиццы сократилось в два раза.
2. Предоставление юридических услуг. Стартап по оказанию юридических услуг. В компании два сотрудника, которым приходилось выполнять холодный обзвон по клиентской базе. Практически 50% их рабочего времени уходило на звонки.
После того, как Call API был интегрирован с виртуальной АТС и CRM, сотрудники полностью освободились от выполнения обзвона. Теперь робот самостоятельно периодически звонит клиентам по списку в несколько тысяч номеров и сообщает им об услуге с помощью подготовленного информационного сообщения.
3. Проведение event-мероприятий. Компания занимается организацией event-мероприятий, включая проведение презентаций продуктов и услуг заказчиков. Часто бывают ситуации, когда меняются даты и время проведения деловых мероприятий. В таких случая сотрудникам компании приходится срочно обзванивать участников встречи и сообщать им о ее переносе. Чтобы успеть всем сообщить (иногда количество участников может быть более 100 человек), часто для этого привлекаются сотрудники из других отделов. Из-за этого не всегда можно отследить результаты обзвона – понять до кого не дозвонились и кому не сообщили важную информацию.
После внедрения Call API в компании значительно упростился процесс обзвона. Сотрудники были освобождены от выполнения звонков, вместо них это делал робот. В результате процент неохваченных номеров телефонов снизился до нуля – каждый участник всегда вовремя получал необходимую информацию.
4. Сопровождение клиентов по воронке продаж. Call API помогает любому бизнесу продвигать клиентов по воронке продаж. В CRM-системе сервис можно настроить таким образом, чтобы робот звонил клиенту с необходимой информацией на каждом этапе – от первого звонка до послепродажного обслуживания.
Вывод
Call API – это отличный помощник, который позволяет полностью автоматизировать такой важный бизнес-процесс, как звонки по телефону, освободив сотрудников от выполнения этой монотонной и рутинной работы. Технология для любого бизнеса открывает широкие возможности для рекламных сообщений, холодных звонков или прогрессивного обзвона клиентов.
Обладая широкими возможностями (перевод текста в речь, распознавание голоса, настройка разнообразных сценариев звонков, гибкая интеграция с CRM), Call API на 80% сэкономит ресурсы компании при выполнении массовых звонков по клиентской базе и решит множество задач:
- привлечет новых клиентов;
- уведомит и проинформирует потребителей;
- разгрузит рабочий процесс сотрудников;
- поможет в продвижении клиентов по воронке продаж.
Попробовать технологию Call API вы можете бесплатно на сайте Гравител
Партнерский материал