Сервисным бизнесом и постпродажным обслуживанием в России занимаются десятки тысяч компаний. Это и техподдержка внедренного программного обеспечения (ПО), и обслуживание различной инфраструктуры: контрольно-кассовая техника, комплексные системы пожарной безопасности, оборудование для промышленного интернета вещей, технологии для создания «умных» городов, лифты и эскалаторы в торгово-развлекательных центрах и т. д.
В случае абонентского обслуживания инфраструктуры превалирующая модель оказания услуг связана с выездным сервисом. И эта отрасль активно растет. По оценкам Mordor Intelligence, во всем мире насчитывается уже 20 млн выездных инженеров. И это число в ближайшие годы продолжит увеличиваться.
Однако из-за пандемии сервисный бизнес учится жить по-новому. Новые реалии отразились не только на спросе на определенные услуги, но и на модели взаимоотношений внутри компаний, между предприятиями и их клиентами. Несмотря на то, что с большой вероятностью в этом году пандемию окончательно возьмут под контроль, вряд ли мы снова будем менять сложившиеся под воздействием ситуации привычки.
Новые реалии диктуют и определенные тренды. В постпродажном обслуживании на B2B-рынке можно выделить четыре основных.
1. Массовый переход в облака
Главное влияние COVID-19 – люди вынуждены сокращать социальные контакты. Общение, совместная работа и многие рабочие процессы ушли в облака. Так, по данным LogicMonitor, 87% IT-руководителей мировых компаний отметили, что пандемия ускорила переход предприятий в облачные сервисы. При этом 74% из опрошенных уверены, что в ближайшие пять лет 95% рабочей нагрузки будет перенесено в облака.
Сервисный бизнес тут не исключение. Некоторые компании на этом рынке уже перешли на облачные системы, которые позволяют распределять заявки по сотрудникам, контролировать их выполнение, работать с обратной связью. Все происходит в онлайн-режиме – у сотрудников нет необходимости приезжать в офис. И тут мы плавно переходим ко второму тренду.
2. Общение продолжит переходить в онлайн, а мобильность сотрудников повысится
Прошедший год доказал, что практически любое рабочее совещание можно провести по аудио или видеоконференции, а всю основную работу сотрудники могут выполнять с помощью специализированного мобильного приложения.
В некоторых случаях изменились привычные схемы работы. Например, если раньше руководство требовало незамедлительной доставки оригинала акта, подписанного клиентом, в офис, то теперь благодаря мобильному приложению для перехода на оплату можно ограничиться фотографией. Для бизнеса выгодно использовать подобные мобильные решения. В компании «ВЭК Сервис», которая обслуживает более 400 объектов коммерческой и государственной недвижимости по всей России, благодаря внедренной специализированной help desk системе вся работа выездных специалистов теперь организована через мобильный интерфейс. Благодаря новому мобильному формату работы выездные инженеры тратят на те же задачи вдвое меньше времени, чем раньше. В свою очередь, это позволяет предприятию экономить на фонде оплаты труда без вреда для бизнеса. Компании теперь необязательно нанимать новых сотрудников для обслуживания дополнительных объектов.
Другой пример: в группе компаний «Монтранс» (обслуживает больше 30 тыс. транспортных средств у более чем 500 российских предприятий) полностью избавились от бумажного документооборота после перехода на новое решение. Выездные сотрудники в приложении формируют акты и подписывают их у заказчиков прямо на экране мобильного устройства. Таким образом, компания сократила на один календарный месяц сроки сдачи работ и подписания бумаг на оплату.
В сервисных компаниях выбор систем автоматизации постпродажного обслуживания почти в 100% случаев стал включать требование по работе с программами через мобильные интерфейсы как на стороне исполнителей заявок, так и самих клиентов. Так, по нашей статистике, за два последних года через мобильные приложения клиенты сервисных компаний стали регистрировать заявки почти в семь раз чаще.
3. Сервис продолжит персонифицироваться
В 2020 году одновременно с массовым переходом в онлайн весь бизнес сокращал расходы. Эта тенденция заметна во многих странах. Например, в США весной сократили расходы около 50% компаний. А в нашей стране в начале весны бизнес частично остановился. Указ президента о нерабочих днях был как гром среди ясного неба. В условиях недостатка информации об экономии задумались даже те, кто спокойно мог продолжать работу удаленно.
Под сокращение попала та часть расходов, которая не является минимально необходимой для функционирования бизнеса здесь и сейчас. Это значительно сократило доходы сервисного бизнеса. Особенно того, который делал ставку на регламентное обслуживание. Естественно, это повысило конкуренцию на сервисном рынке за тех клиентов, кто все еще готов платить. В этих условиях все силы сервисных компаний были брошены на их удержание. Возможно, в тот период это было важнее, чем когда-либо, поскольку затраты на привлечение новых клиентов на фоне повышенной конкуренции могли даже не окупиться.
Компании стремились сделать обслуживание более персонифицированным, дать клиенту как можно более позитивный опыт. И они продолжают подгонять свои предложения под потребности клиентов, поскольку те также меняются под влиянием новых условий жизни. Например, по оценкам McKinsey, в США за первые несколько месяцев пандемии порядка 96% компаний изменили операционную модель, сделав упор в направлении самообслуживания и использования цифровых технологий.
Сервисный бизнес создал и развивает личные кабинеты, пытается контролировать фидбек, разрабатывает мобильные приложения, которые помогают оставаться постоянно на связи с клиентом. Эта связь особенно важна в условиях, когда бизнес клиента также стал дистанционным: сотрудники отправились на удаленку, а инфраструктура подверглась кардинальным изменениям.
Отмечу также, что согласно нашему исследованию за 2020 год, 57,9% сервисных компаний из отрасли телематического оборудования продолжали терять клиентов по причине плохого обслуживания.
Очевидно, что забота о клиентах и качественный сервис в рамках его персонификации станет в ближайшие годы важным трендом для тех, кто хочет оставаться на рынке.
4. Увеличится потребность в оптимизации
Чтобы не повышать стоимость услуг, сервисные компании все это время работали над оптимизацией бизнеса. Они вынуждены искать способы контролировать оказание услуг клиентам от поступления обращения до его закрытия. Выросла важность учета обращений и оплат, контроля за действиями сотрудников. Например, рязанской компании «Олимп-Сервис» удалось начать переход на модель дополнительной мотивации своих сотрудников на основе закрываемости заявок, когда внедрили новую help desk систему, интегрировав ее с BI-решениями.
В целом возросла потребность в автоматизации рутины. Фактически компаниям пришлось экстренно взрослеть, в том числе внедряя специализированные инструменты вместо бумажных журналов и других способов работы по-старинке. Этот тренд, несомненно, не остановится даже с победой над коронавирусом.
Что дальше?
Согласно исследованию McKinsey, три четверти B2B-покупателей предпочитают теперь дистанционное обслуживание. И боязнь за свое здоровье здесь не единственная причина. Клиенты распробовали, насколько просто и быстро можно взаимодействовать с сервисной компанией. Поэтому они не собираются от этого отказываться.
К сожалению, кому-то на новом рынке не найдется место. Но это значит, что для оставшихся появятся новые точки роста.
Также читайте: