Никто не планирует свои ошибки, они просто случаются. И часто случаются в самое неподходящее время.
Когда бизнес дает сбой, мы хотим исправить ситуацию как можно скорее, но это не всегда удается. Маленькие ошибки могут быстро превратиться в дорогостоящие проблемы, которые команда не могла даже предвидеть. Была ли это ваша вина или нет, небольшие проблемы могут быстро выйти из-под контроля и перерасти в полномасштабный кризис.
Хотя и не хочется думать о неудачных сценариях, но бизнес должен быть готов к кризисам, если они возникнут. Чтобы эффективно их преодолевать, вашей команде для начала необходимо знать, что такое кризис, разбираться в его различных видах и способах их разрешения.
Проблема или кризис?
Бизнес-кризис возникает, когда неожиданная проблема ставит под угрозу стабильность компании. Она может возникать как внутри организации, так и под воздействием внешних факторов. Проблема обостряется до такой степени, что выходит из-под контроля, и, если не решить ее, она может нанести непоправимый ущерб бизнесу или привести к его сбою.
Самый простой способ определить, что вы столкнулись с кризисом — оценить проблему по трем ключевым элементам:
- Проблема представляет непосредственную угрозу для организации.
- Ситуация включает элемент неожиданности или шока.
- Из-за серьезности проблемы, а также ее неожиданного характера, ситуация заставляет бизнес принимать своевременные и эффективные решения.
Оценка проблемы по этим трем критериям может помочь остановить начало серьезного кризиса, пока не стало слишком поздно.
Однако иногда кризисы неизбежны, поэтому крайне важно, чтобы бизнес был готов дать отпор и справиться со сложностями. Для этого необходимо создать команду антикризисного управления. Эти команды отвечают за предвидение потенциальных проблем и принятие ключевых решений для разрешения напряженных ситуаций. Успешные команды антикризисного управления хорошо разбираются в типах бизнес-кризисов и готовы ко всем ситуациям.
5 типов кризисов, с которыми может столкнуться компания
Кризис в бизнесе может проявляться в разных формах, поэтому антикризисная команда должна быть готова к различным уникальным ситуациям. У нее должны быть заготовлен ряд ответных мер, которые адаптируются под разные типы кризисов. Для этого надо хорошо понимать, откуда могут появиться угрозы. Можно выделить пять типов различных кризисов, с которыми потенциально может столкнуться любой бизнес.
1. Финансовый кризис
Финансовый кризис возникает тогда, когда обесцениваются активы бизнеса и компания не может позволить себе погасить свой долг. Как правило, это вызвано значительным падением спроса на товар или услугу. В этих случаях компания должна найти средства, чтобы покрыть непосредственные краткосрочные расходы. Затем нужно заново проанализировать источники приходов, чтобы найти новые способы получения долгосрочного дохода, а также увеличить маржу.
Представьте себе компанию, у которой есть 10 клиентов. Из этих десяти, один приносит 40% дохода. На него уходит много сил и ресурсов компании, нанимают новых сотрудников, чтобы справиться с объемами и нагрузкой.
Через шесть месяцев клиент расторгает контракт, и компания вынуждена расставаться с сотрудниками, чтобы остаться на плаву. Хуже всего, что в такой ситуации организация может потерять лучших исполнителей. Компании необходимо быстро найти источники получения дохода, чтобы покрыть потери и предотвратить организационную дестабилизацию.
2. Кадровый кризис
Кадровые кризисы возникают, когда сотрудник или физическое лицо, связанное с компанией, вовлечено в неэтичное или незаконное поведение. Будь то на рабочем месте или в личной жизни сотрудника, эти ситуации могут вызвать серьезную негативную реакцию против компании. Поскольку организация наняла или поддержала этого человека, его мнения и слова отражаются на репутации компании.
В таких случаях антикризисной команде необходимо определить масштаб ситуации, определить соответствующие дисциплинарные меры и, при необходимости, предоставить письменное или устное заявление. Важно сначала хорошо оценить ситуацию и определить, насколько серьезно человек нарушил ценности компании. Это поможет определить правильные ответные меры против виновного в кризисе. Если же ситуация привлекла внимание СМИ, не скрывайтесь, будьте доступны и открыты для медиа и информируйте их о своих действиях.
Одним из наиболее ярких примеров кадрового кризиса стал скандал, связанный с пиццерией Papa John’s в 2017 году. Продажи резко упали после того, как стало известно, что основатель и тезка компании использовал оскорбления во время телефонной конференции и позволил себе сделать грубые комментарии на расовую тему. Позже он ушел с поста генерального директора и покинул совет директоров.
3. Организационный кризис
Это ситуация, когда компания наносит серьезный вред клиентам или использует их. Вместо того, чтобы создавать взаимовыгодные отношения, бизнес использует клиентов как средство получения выгоды для себя. Этот тип кризиса включает неправомерное поведение, такое как сокрытие информации, использование клиентов и злоупотребление управленческими полномочиями.
Поскольку эти проблемы обычно возникают из-за того, что сотрудники пренебрегают потребностями клиентов, лучший способ справиться с организационными кризисами – это изменение корпоративной культуры. Принятие организационной культуры, ориентированной на успех клиентов, может снизить вероятность возникновения внутреннего кризиса. Кроме того, поддержка такого типа среды должна привести к найму сотрудников, которые тесно связаны с ценностями компании.
В качестве примера организационного кризиса можно вспомнить скандал, связанный с Cambridge Analytica в 2018 года. Произошла утечка данных миллионов пользователей, что потребовало реформ в политике Facebook, а также выступления Марка Цукерберга перед Конгрессом США.
4. Технологический кризис
В цифровую эпоху компании в значительной степени полагаются на технологии для выполнения разных повседневных функций. Поэтому, когда технология выходит из строя, у бизнеса появляется гораздо больше поводов для беспокойства, чем несколько пропавших документов. Ecommerce и IT-компании могут потерять миллионы потенциальных клиентов, если серверы внезапно сломаются. Это не только огромная потеря потенциального дохода, но и серьезный удар по репутации продукта или услуги.
Первым шагом к управлению этим типом кризиса является грамотная работа с поставщиком IT или технологий, чтобы решить проблему немедленно. Главной задачей в такой ситуации становится не допустить, дальнейшего распространения, чтобы проблема не затронула еще больше клиентов.
После того, как работа софта будет восстановлена, следующий шаг – работа с внутренними ресурсами: определить причины, что случилось с системой, и установить меры безопасности, чтобы это не повторилось снова. Усильте службу поддержки клиентов, чтобы быть уверенными в том, что они готовы справиться с внезапным всплеском звонков от рассерженных или сбитых с толку клиентов.
Похожий кризис испытала компания HubSpot в марте 2019 года, когда на серверах произошла серьезная авария, в результате которой произошел сбой, а за ним уже последовала целая неделя снижения функциональности всех сервисов. Для компании это была катастрофа, потому что от работы этих сервисов зависит работа многих клиентов, которые полностью полагаются на эти сервисы. Этот инцидент заставил переосмыслить работу системы в целом, чтобы снова завоевать доверие клиентов.
5. Природный кризис
Если землетрясение разрушает ваш офис, то это тоже можно назвать кризисом. Природные явления и стихийные бедствия, такие как ураганы, землетрясения и торнадо, могут оказать значительное влияние на любой бизнес. Если компания расположена в районе, подверженном экстремальным погодным условиям, то ей точно необходимо иметь план экстренного реагирования, если несчастный случай произойдет и компания пострадает.
Лучший способ справиться с природными кризисами – действовать на опережение. Организуйте офис в здании, устойчивом к погодным условиям в регионе, подготовьте план эвакуации в случае чрезвычайной ситуации, а также план действий на случай непредвиденных обстоятельств, если офисы станут недоступны.
В качестве примера природного кризиса можно назвать глобальную пандемию COVID-19, которая затронула не только бизнес, но организации и семьи. Несмотря на то, что многих он застал врасплох, те бизнесы, которые встроили протоколы удаленной работы в свою операционную модель ранее, смогли обеспечить максимальную безопасность сотрудникам и обеспечить стабильную работу для своих клиентов.
По материалам blog.hubspot.com, перевела с английского Алина Прудских
Читайте также: