Что такое целеустремленная компания? Это компания, в которой: есть видение будущего, и все сотрудники его знают, понимают и разделяют; разработана стратегия движения к этому будущему; сформулированы стратегические и тактические цели деятельности; осуществляются непрерывный учет и контроль ключевых показателей предприятия и сотрудников, оперативный анализ отклонений и принятие управленческих решений; сотрудники понимают не только свои обязанности, но и цели деятельности и делают все, что необходимо и достаточно, для их достижения; все мысли и действия людей заточены на получение результата; ответственность, эффективность, инновационность, активность, целеустремленность стали ценностями корпоративной культуры и привычкой в поведении персонала. Мечта многих руководителей. Но картинка идеальная и труднодостижимая для большинства современных компаний. Однако приблизиться к этой мечте — уже что-то, уже хорошо. Для этого можно использовать как известные, так и менее известные, инструменты и методики целевого управления, связанные в единую технологию, состоящую из десяти этапов.
Это не панацея. Гарантий нет. Но, если следовать технологии, вероятность успеха повышается. Думаю, стоит попробовать.
Этап 1. Разработка философии компании
Первый шаг — разработка философии компании. К ней обычно относят такие экзотические для многих организаций инструменты управления, как миссия, ценности и стратегическое видение. В контексте целевого управления философия важна постольку, поскольку повышает шансы на постановку не только привычных нам пассивных или реактивных, но и проактивных целей, выбираемых собственниками не вынуждено по необходимости или чьему-либо повелению, а по собственной воле, разумению и хотению. Это цели высшего уровня качества.
О миссии сказано и написано очень много. Однако до сих пор многие руководители, отдавая дань управленческой моде, считают миссию необходимым атрибутом организации. В итоге, чаще всего, мы получаем т. н. псевдомиссии как общие и расплывчатые фразы о намерениях или ценностном предложении компании. Но миссия должна выходить за пределы бизнеса! Это не цель. Это путь, процесс. Она должна показывать вклад организации в развитие отрасли, города, региона, страны, общества. Часто это сделать очень непросто. Но к счастью, это делать совсем необязательно. Тем не менее, хорошая миссия привлекает внимание клиентов, поставщиков, инвесторов, заряжает персонал, создает неповторимый образ компании… и помогает формулировать качественные цели, не сводящиеся лишь к получению прибыли, росту продаж или сокращению операционных расходов.
Вместе с тем, для выхода на проактивные цели важно выстрадать и осознать деловые ценности, ибо цели компании формируются под влиянием ее ценностей, а не наоборот. Это то, что важно для выживания и успеха предприятия. Это ключевые приоритеты — базовые, прикладные, идеалы. Так формируется корпоративная идеология. Для ее разработки часто необходимы мучительная саморефлексия, глубинная фасилитация и «хирургическое вмешательство» в коллективное бессознательное организации.
Третий источник проактивных целей — стратегическое видение или образ желаемого будущего (VISION) компании. Когда организация имеет VISION, включается метафизический механизм самоисполняющихся пророчеств или эффект Пигмалиона, ибо, как гласит известная восточная мудрость, «не мы движемся к будущему, отталкиваясь от прошлого, а будущее вытаскивает нас из прошлого и притягивает к себе». А если этот образ существует не только в голове у собственника, но и разрабатывается «всем миром» или хотя бы тиражируется по всей организации, то эффект Пигмалиона дополняется эффектом синергии, когда все сотрудники начинают подсознательно действовать, думать, стоять, сидеть, лежать в направлении одной общей цели.
Этап 2. Построение и развитие бизнес-модели
На данном этапе, исходя из VISION, «прокачиваем» бизнес-модель компании. Для этого можно использовать, например, известный шаблон Александра Остервальдера. При этом важно построить не только актуальную текущую бизнес-модель («как есть»), но и целевую бизнес-модель («как надо»), включающую стратегические и/или тактические изменения в ближайшие 1-3-5 лет. Безусловно, сам шаблон бизнес-модели ни в коей мере не является инструментом планирования. Он служит лишь удобным средством для визуализации и фиксации стратегических или тактических решений, принятых руководителями с помощью интуиции, опыта, личных ценностей (что чаще всего и происходит на практике) или на основе известных методик (например, старого доброго SWOT-анализа и др.).
Таким образом, в итоге мы должны получить целевую бизнес-модель компании как основу для совершенствования ее структуры и формулирования стратегических целей с последующим выходом на «функционал» и систему KPI сотрудников.
Этап 3. Оптимизация организационной структуры
Цель и смысл данного этапа — привести структуру в соответствие с целевой бизнес-моделью предприятия. Здесь под организационной структурой будем понимать объединение трех видов структур: процессной, административной, финансовой. Это как бы три проекции организации или три взгляда на ее внутреннее устройство.
Зачем нам это нужно, и какое отношение организационная структура имеет к управлению по целям? Самое непосредственное. Во-первых, это необходимо для обустройства и наведения порядка в самой организации и перехода от «ручного» управления к основам регулярного менеджмента. А, во-вторых, в рамках целевого управления организационная структура создает прочную основу для каскадирования целей и разработки системы KPI. Если этого не сделать, то мы будем строить новый дом на старом и, вероятно, уже обветшалом фундаменте, так как у многих организаций административная структура в виде «квадратиков и стрелочек», если и прописана, то ничем не обоснована, а процессная и финансовая структуры отсутствуют вообще. Если очень кратко, это делается в следующей последовательности.
На основе бизнес-модели формируется процессная структура как множество бизнес-процессов верхнего уровня, разделенных на соответствующие группы и подгруппы. При этом процессы как бы вытягиваются из целевой бизнес-модели и поддерживают ее. Если у компании множественная бизнес-модель, то процессная структура строится по каждой стратегической области бизнеса (СОБ) организации.
Далее на основе процессной формируется административная структура, закрепляющая ответственность должностей и подразделений за выполнение рабочих процессов и проектов. Как известно, существует большое разнообразие административных структур (от линейных до виртуальных) и подходов к их построению. Сложность в том, что для выбора структуры нет какого-то четкого алгоритма. Это в большей степени искусство, чем наука. На практике, действуя рационально, часто приходится учитывать много иррациональных факторов: борьбу за власть и влияние, симпатии и антипатии, ценности и психотипы…
Затем на основе административной формируется финансовая структура как иерархия центров финансовой ответственности (ЦФО) и учета, закрепляющих ответственность руководителей (а иногда и сотрудников) за финансовые результаты компании. Это необходимо для построения системы управленческого учета и в дальнейшем помогает избежать произвола и ошибок при разработке финансовых KPI персонала.
Первые три этапа в нашей «дорожной карте» — подготовительные. Нельзя делать маникюр на грязных руках. Надо создать основу. В нашем случае — для перехода от директивного и процессного к целевому управлению организацией.
Этап 4. Постановка стратегических целей и задач
Идея сбалансированности целей с учетом интересов всех заинтересованных сторон (собственников, покупателей, поставщиков, партнеров, инвесторов, органов власти, персонала) реализована в методике сбалансированной системы показателей (BSC) Дэйвида Нортона и Роберта Каплана, ставшей уже (если не де-юре, то де-факто) неофициальным стандартом для формулирования стратегических целей организаций. Согласно методике BSC имеем четыре направления (или перспективы) для формулирования целей и показателей: финансы (только для бизнеса!), рынок (не только клиенты!), процессы (не только внутренние!), развитие (не только персонал!). И это не догма. Так, в отдельные перспективы можно выделять такие группы целей, как «Персонал», «Экология», «Социальная ответственность» и др., а также «Внешнюю среду» организации. А разработка BSC для государственных и некоммерческих организаций — это, вообще, отдельная песня.
В классическом варианте при использовании BSC процедура целеполагания включает четыре шага.
Вначале прописываем собственно стратегические цели на 1-3-5 лет вперед. Цели формулируются качественно, на словах, пока без оцифровки и привязки к конкретным срокам. В таком виде цели задают не планируемый результат, а намерения или направления движения. При этом цели не придумываются на мозговых штурмах, а методично, как и процессы, «вытягиваются» из целевой бизнес-модели. В итоге можем получить 15-20-25 формулировок. Затем связываем цели логикой причинно-следственных отношений и формируем стратегическую карту. Построение карты необходимо для балансировки системы целей и выявления всех критических факторов успеха. В итоге первоначальный список целей может как расшириться, так и сократиться. Далее для каждой цели подбираем несколько соответствующих показателей (обычно 2-3) и затем определяем набор стратегических показателей, как панель управления организацией. К ним могут относиться и обычные показатели, рассчитываемые по заданным формулам или процедурам, и сложные аналитические показатели (по терминологии Марка Грэма Брауна). И, наконец, на основе выбранных показателей формулируем стратегические задачи, как планируемые результаты деятельности компании на 1-2-3 года вперед, организуем их учет и контроль, отслеживаем динамику, анализируем «факт/план», принимаем решения и ведем организацию в направлении ее целей.
Этап 5. Формирование портфеля проектов и поручений
Для развития компании формируем портфель стратегических проектов и программ, рассчитанных на долгосрочную перспективу, тактических проектов (обычно в пределах 1 года) и оперативных проектов (или поручений). Портфель проектов разрабатываем на основе целевой бизнес-модели и стратегической карты предприятия. На данном этапе вступает в свои права технология проектного управления с ее широким арсеналом разнообразных методик и инструментов (от сетевых графиков до agile-методов).
Этап 6. Определение служебных функций
Ответственность сотрудников за достижение целей компании закрепляем с помощью продуктного метода определения служебных функций, подробно описанного в книгах Аркадия Пригожина. Воспользуюсь его определением. Служебная функция — это общефирменная цель, переведенная на уровень подразделения или работника. Иначе говоря, это его вклад в достижение целей организации. В соответствии с продуктным методом служебная функция сотрудника обозначает не действие, а желаемый результат действия, т. е. «продукт», в котором заинтересованы его внутренние клиенты. Причем, функции должны учитывать не только особенности должности, но и личности, дабы не загонять в прокрустово ложе таланты и способности людей.
С помощью служебных функций стратегические цели передаются на уровень топ-менеджеров, руководителей подразделений и сотрудников. При этом функции сотрудников как бы «вытягиваются» из функций их непосредственных руководителей и обеспечивают их выполнение. В итоге для любой должности мы получаем т. н. вертикальные функции. Практически для этого удобно использовать метод 5D-матриц. Его суть заключается в том, что руководители определяют функции сотрудников пятью способами:
- оставляет выполнение функции исключительно за собой (Do);
- делегирует функцию одному из подчиненных (Delegate);
- тиражирует функцию нескольким подчиненным (Duplicate);
- разделяет функцию на однотипные подфункции (Divide);
- декомпозирует функцию на уникальные подфункции (Decompose).
Используя данный метод, можно идти не только «сверху вниз» — от целей, но и «снизу вверх» — от процессов, поскольку функции сотрудника должны быть согласованы с целями рабочих процессов. Если возникает несоответствие, то могут быть добавлены новые функции или созданы новые процессы.
Для определения «горизонтальных» функций сотрудника необходимо учесть и согласовать требования его внутренних клиентов. С этой целью для каждой должности формируем диаграмму внутренних клиентов и проводим внутрифирменные переговоры. В результате переговоров получаем дополнительные функции, не выявленные ранее с помощью 5D-матриц. И, наконец, для всех должностей можем построить функциональные карты, содержащие формулировки логически связанных служебных функций, распределенных (по аналогии с картой целей) по четырем перспективам: финансы, рынок, процессы, развитие.
Этап 7. Проектирование системы KPI
Система KPI — верхушка айсберга в технологии целевого управления организацией. К ней еще надо подобраться. Но, если мы построили фундамент в виде стратегических целей и служебных функций, то можем приступить и к разработке ключевых показателей деятельности. Раньше нельзя. Вернее, можно, но тогда мы рискуем получить систему показателей в лучшем случае неработающую, а в худшем — работающую криво и уводящую организацию от достижения ее целей.
Разработка системы (именно системы, а не просто набора) KPI включает несколько шагов. На первом шаге на основе служебных функций формируем библиотеки показателей деятельности для каждой должности в организации. На втором шаге, отталкиваясь от стратегических показателей, разрабатываем собственно систему KPI. Для этого можно использовать процедуру каскадирования и фильтрации показателей по методике 5D-матриц. При этом все KPI сотрудников должны быть согласованы с показателями руководителей и поддерживать их выполнение. На третьем шаге разрабатываем паспорта показателей, содержащих название показателей, их описание, расчетные формулы, процедуры оценивания, примеры расчетов, ответственных за учет и другую информацию. На четвертом — формируем соглашения о целях. При этом для каждого показателя задаем его вес, выставляем базовый, нормативный и целевой уровни, рассчитываем по факту индексы KPI и общий рейтинг эффективности сотрудника. Учимся их использовать и организуем регулярный процесс постановки и согласования задач и непрерывный контроль их выполнения в течение и по итогам каждого месяца или квартала. Система KPI не работает «на автомате»! Только при живом участии руководителей и их активном взаимодействии с сотрудниками. На пятом шаге разрабатываем и оформляем методику оценки персонала на основе KPI в виде официального, понятного и доступного документа.
Этап 8. Разработка методики оплаты по результатам
Система KPI и оплата по результатам — это две разные истории. Система KPI является частью «операционной системы», управляющей работой компании, а оплата по результатам — лишь одно из ее «приложений». И устанавливать это приложение совсем необязательно. Тем не менее, при желании или необходимости, это сделать можно, но главное — соблюдать высокую точность установки и настройки на особенности компании.
Практически при определении оплаты по результатам (или в российской терминологии премии) сотрудников возможны три подхода:
- Руководитель определяет размер премии «на глазок», исходя из собственных оценок подчиненного и представлений о том, что такое хорошо и что такое плохо.
- Премия рассчитывается по определенным KPI и обсуждению не подлежит.
- Премия рассчитывается по определенным KPI, но окончательное решение о размере премии принимает руководитель, учитывая мнение сотрудника и любые неформальные факторы, повлиявшие на его результаты.
Очевидно, что третий вариант представляется более обоснованным, чем первый, и — более мягким и человечным, чем второй. Тем не менее, если мы вычисляем премию на основе KPI, необходимо выбрать некую расчетную формулу или алгоритм, переводящий значения показателей в денежные знаки. Для этого на практике используются самые разнообразные методики. Размер статьи не позволяет описать их даже кратко.
Этап 9. Опытная эксплуатация и внедрение
Прежде, чем внедрить технологию, необходимо запустить пилотный проект, т. е. провести ее опытную эксплуатацию. Она может занимать от нескольких месяцев до 1-2 лет в зависимости от размера предприятия и масштаба проекта. В ходе опытной эксплуатации необходимо провести «отладку» системы, выявить и устранить ошибки, обучить сотрудников, в общем, научиться пользоваться технологией в «полевых» условиях и только после этого официально внедрить в повседневную жизнь организации.
Этап 10. Развитие технологии
Однако внедрение технологии — уже начало ее развития. Нет ничего, что нельзя улучшить. Все может (и должно) постоянно изменяться и совершенствоваться: философия, бизнес-модель, структура, цели, проекты, функции, KPI, оплата по результатам. Это непрерывный и нелинейный процесс.
Заключение
Внедрение технологии целевого управления — не радостное событие, а сложный и обычно длительный проект, требующий воли и терпения. «Тот, кто хочет все и сразу, получает ничего и постепенно». Но представленная «дорожная карта» — не канон, а скорее — ориентир. Причем, подключиться к ней можно на любом этапе.
В российском менеджменте чаще всего применяются иные методы и принципы управления:
- «Философия компании? Дело надо делать, а не философствовать».
- «Бизнес-модель? Зачем? Мы и так понимаем, чем занимаемся, и кто наши покупатели, а кто — поставщики».
- «Рабочие процессы? Идут своим чередом. Даже есть какие-то регламенты».
- «Оргструктура? Где-то нарисована. Да и без нее все знают своих начальников в лицо».
- «Центры финансовой ответственности? Не усложняйте. Всем и так известно, кто у нас зарабатывает, а кто тратит».
- «Стратегические цели? Деньги зарабатывать! И для этого все средства хороши».
- «Служебные функции? Спросите в отделе кадров. Да и так все понятно».
- «KPI? Что за зверь такой? Планы надо выполнять, вот и все KPI».
- «Премия? Все очень просто. Работаешь хорошо — получаешь. Работаешь плохо — не получаешь».
И это не ирония. Как ни странно, но подобный анти-менеджмент тоже неплохо работает и имеет право на существование. За счет чего? За счет знаний и опыта, здравомыслия и ответственности, сверхусилий и самоотдачи, железной дисциплины и твердой руки, неформальных отношений и договоренностей… Рассмотренные в статье технология и инструменты целевого управления их ни в коей мере не отменяют и не заменяют, а всего лишь усиливают и дополняют.