Возможны ли инновации в такой традиционной отрасли, как гостиничный бизнес? Они там необходимы, считает Реми Валбаум, директор по инновациям Ecole hoteliere de Lausanne (EHL). Эта швейцарская школа организовала в Лозанне специальный инкубатор Innovation Village, в котором выращивает инновационные решения для гостиничной индустрии и смежных отраслей.
Executive.ru: Вы опытный предприниматель, за плечами которого несколько успешных бизнесов в сфере розничной торговли и электронной коммерции. Что привело вас в школу гостеприимства EHL?
Реми Валбаум: Именно потому, что я опытный предприниматель, школа пригласила меня в качестве профессора предпринимательства – делиться знаниями и опытом со студентами. Я сотрудничаю с EHL уже 10 лет. Последние несколько лет я был активно вовлечен в разработку нового кампуса школы.
За основу новой концепции мы взяли идею, что не должно быть разрыва между поколениями, которое проектирует кампус и которое планирует им пользоваться в дальнейшем. Именно поэтому мы привлекли студентов для разработки будущего здания школы. Мы были приятно удивлены, как «выстрелила» эта идея.
Мы получили более 300 любопытных предложений от студентов по всему миру. Люди хотели внести свой вклад и быть причастными к будущему школы. Поступило огромное количество идей и инновационных предложений, которые мы уже реализуем. Сейчас идет строительство. Открытие нового кампуса планируется на 2022 год.
Executive.ru: С какими основными вызовами сталкивается сегодня индустрия гостеприимства?
Р.В.: Это – индустрия «копирования». Когда у вас есть отель, вы учитесь работать так же хорошо, как это делают другие, т.е. копируете их, но делаете это достойно. Вы не изобретаете ничего нового, если у вас стоит задача убрать комнаты. Вам нужна тележка, нужен человек, который будет делать уборку. Но часто в индустрию гостеприимства люди приходят из других отраслей, и именно они и становятся новаторами.
Основатели сервисов Airbnb или Booking окончили инженерную школу. Эти «технари» ворвались на новый для себя рынок. Для них не существует границ. Они делают вещи совершенно по-другому, с другим отношением.
Есть другая категория людей на рынке, которая кардинально меняет концепции отелей и сервиса в целом. Они также пришли из другой индустрии. Например, сеть отелей CitizenM для миллениалов. Целевая аудитория тех, кто останавливается в этих отелях – люди, которые много путешествуют по работе, их основная потребность – скрасить одиночество, когда ты один в другой стране, приобрести компаньона, с кем можно комфортно и интересно провести время.
Отель построен так, чтобы максимально облегчить знакомство и общение гостей. Основатели размышляли следующим образом. Нам нужен ресепшн? Нет. Поэтому они поставили киоск-автомат. Каким образом люди будут вступать в контакт, и знакомиться друг с другом? Нам нужны сотрудники, которые будут помогать гостям в этом. Когда гость заселяется, они выясняют потребности и пожелания, например, чем бы вы хотели заняться вечером: поиграть в футбол, поиграть в бильярд, посидеть за общим столом?
Комнаты довольно маленькие – по 16 кв. м., пространство в них очень удобное и продуманное: вы можете здесь поработать, поспать, перекусить, привести себя в порядок. Рядом есть очень просторное лобби, где предусмотрено множество возможностей, позволяющих гостям общаться и совместно проводить досуг.
Executive.ru: Какие меры предпринимает школа, чтобы отвечать на вызовы современных новаторов, которые по-другому думают, видят и чувствуют рынок?
Р.В.: Главное, это то, как мы подходим к обучению. Реальность такова, что все мы будем все меньше ощущать необходимость в нашем образовании. Почему? Потому что у нас появится возможность использовать искусственный разум, агента, который знает ответ на любой вопрос (AI). Он сможет ответить на ваш вопрос лучше, чем кто-либо. У него будет больше исходных данных и свежей информации, чтобы обработать ваш запрос и дать ответ. Конечно, чтобы задать вопрос, необходимо понимать концепцию в общем. Но если, например, я хочу узнать топ-10 компаний по освещению гостиниц, я быстрее это сделаю с AI-агентом.
Executive.ru: Как появление AI-агентов меняет подход к обучению?
Р.В.: Мы учим правильно использовать информацию и задавать правильные вопросы. Это новая ментальность. Для профессора это – сдвиг в мышлении. Его учили преподавать, передавать знания. Сейчас же профессор должен выполнять роль консультанта, коуча. Он постоянно должен интересоваться у студента, где вы будете искать ответ по такой-то теме? Как вы сформулируете свой вопрос?
Обучение выглядит следующим образом. Студент входит в класс уже подготовленным по теме урока. Действия профессора направлены на то, чтобы убедиться, что студенты могут самостоятельно разбираться в изучаемой теме: задавать вопросы, формулировать вопросы и ответы, понимать логику. Обучение проходит при помощи разных форматов: бизнес-кейсы, работа в группах, ролевые игры, онлайн-игры, используются очки виртуальной реальности и множество других современных технологий. Все эти изменения образовательного процесса приводят к тому, что освобождается больше времени на развитие soft skills.
Executive.ru: Почему это так важно?
Р.В.: Вы не сможете стать хорошим отельером, если не будете тренировать soft skills. Вам необходимо быть продвинутым во взаимодействии с другими людьми. Вам надо понимать, как люди себя ведут – различать их чувство юмора; понимать, как правильно приветствовать друг друга в зависимости от национальности, научиться распознавать эмоции по лицу, и даже «слышать» между строк. Поэтому мы стали меньше учить базовым вещам, которые можно освоить онлайн, а больше сфокусировались на том, что делает отельера уникальным – отличном владении навыками межличностного общения.
Executive.ru: Трудно ли профессорам перестраивать свой подход к обучению?
Р.В.: Теоретически, это не трудно. Как правило, преподаватели – очень образованные и умные люди. Они понимают, в какое время живут и работают. Со временем привычные вещи, подходы и инструменты меняются.
На практике есть небольшие сложности. Но это лишь обычная рабочая часть процесса изменений, мы просто должны это принять и продолжать двигаться в выбранном направлении. Все это понимают.
Приведу простой пример. В новом кампусе мы пытались придерживаться принципа открытого пространства для всех. Когда у тебя есть докторская степень, ты мечтаешь о своем офисе, потому что у всех твоих коллег есть свое пространство и кабинет. Поэтому они сопротивлялись новым изменениям.
Или другой пример: библиотека. Сколько книг вы видите на столах у студентов? Нисколько. Только ноутбуки и чашки. Приняв этот тренд, мы сильно сократили зону для бумажных книг и вместо библиотеки сделали зону для коворкинга в новом кампусе. Как правило, изменения не так радикальны и опасны, как нам кажется на первый взгляд.
Executive.ru: Как вы думаете, возможно ли, чтобы отельеры по всему миру объединились и создали бесплатную для них онлайн-платформу для букинга, чтобы сократить расходы? Например, booking.com удерживает до 25% за каждую бронь. Для некоторых игроков это довольно дорого.
Р.В.: Во-первых, вряд ли вам получится сэкономить эти 25%. С большой долей вероятностей вы потратите их на что-то еще. Это замечательная идея, но индустрия в целом так не думает. Две мысли по этому поводу.
Первая – один из основных игроков еще не сказал свое решающее слово: Google. Если он захочет войти на рынок онлайн-букинга жилья или билетов, ситуация кардинально изменится. Кстати, этот сервис существует. Я даже тестировал его. Он показался мне очень удобным, цена за действие была всего $5 – очень доступная цена за бронирование для отелей. Но разработчики приостановили развитие этого сервиса, потому что посчитали и поняли, что, делая напрямую ту работу, которую делают другие платформы по онлайн-бронированию, они заработают меньше. Пока другие игроки дерутся за свой кусок пирога, они получают неплохие доходы.
Вторая мысль – технология. Конечно, многим компаниям хотелось бы убрать из бизнес-процесса посредников и иметь прямой доступ к клиенту, минуя супермаркеты, онлайн-магазины, платформы по бронированию отелей, билетов и так далее... Работая с большими данными, анализируя цифровые следы, которые мы все оставляем в онлайн, вы можете предсказывать желания, намерения, поступки и действия клиентов.
Например, клиент планирует поехать в Амстердам в марте с двумя детьми. Технология позволит выявить эту потребность на самых ранних этапах. Как владелец семейной гостиницы в Амстердаме, вы сразу же порекомендуете этому пользователю рассмотреть именно ваш вариант проживания в марте с двумя детьми в номере с двумя спальнями. Огромному количеству пользователей это нравится, потому что это one-to-one маркетинг, персональное предложение для конкретного пользователя. Благодаря этой технологии, потребность в посредниках, в том числе booking, будет снижаться.
Еще один важный момент. Компании, которые работают на одном поле, не готовы делиться базами клиентов. Это противоречит привычному мышлению бизнесмена, потому что мы всегда боремся за клиента. Возможно, в будущем появится предприниматель, способный предложить новый способ, который всех устроит. Но даже если этот человек создаст такую платформу, предложит способ поделиться базой клиентов, который всех устраивает, и озвучит цену не в 25%, а в 5%, ему надо каким-то образом привлекать новых пользователей и развивать платформу. Это значит платить много денег Google за рекламу. В конечном счете это закончится тем, что он поднимет плату до 20%. И мы вернемся к тому, от чего ушли.
Executive.ru: Чем отличаются специалисты с профильным образованием в сфере гостеприимства от специалистов, которые приходит в индустрию с техническим опытом? Почему вторые более подготовлены для внедрения инноваций?
Р.В.: Из вашего вопроса может показаться, что студенты нашей школы менее склоны к инновациям, чем другие. Это не так. Студенты везде одинаковые. Они современные дети своего времени и способны организовать и провести революции в своих индустриях. Статистика говорит, что более 20% наших студентов хотят и готовы создать свой бизнес после получения диплома. Они готовы рушить привычные подходы и делать вещи по-новому.
Когда вы управляете отелем, вам необходимо накормить гостей, позаботиться об их сне, решить другие организационные вопросы. Все эти потребности гостя одинаковы для каждого отеля, я об этом уже рассказал. Но предположим, что вы решаете нестандартную задачу. Например, вы хотите сделать приложение, которое позволит найти лучший ночной клуб в городе.
У вас есть идея, вы видите полностью концепт этого приложения. Основная сложность для вас – технические вопросы: как это сделать. Если у вас техническое образование, вы владеете языками программирования, для вас это элементарно. Вы сможете быстро реализовать идею и превратить ее в работающий популярный сервис.
А теперь посмотрим на ситуацию наоборот, вы – отличный программист, у вас есть мысли, что бы вы, как пользователь услугой, хотели изменить, но у вас нет понимания индустрии гостеприимства, как она работает, какие есть подводные камни и тонкости, которые надо учитывать. Именно поэтому мы запустили инкубатор Innovation Village, чтобы собрать вместе людей с разным опытом и компетенциями, чтобы они могли творить вместе на благо развития индустрии в целом.
Executive.ru: Как вы планируете привлекать и заинтересовывать студентов из других школ с техническим профилем или другим непрофильным для сферы гостеприимства образованием?
Р.В.: Преимущество Лозанны в том, что это небольшой город, в котором огромное количество разных университетов. Именно поэтому мы можем сделать так, чтобы это схема сработала. Именно эту идею мы и реализовываем в рамках проекта Innovation Village. Мы собираем вместе разных специалистов, чтобы они могли творить и изобретать вместе что-то стоящее. Наши студенты очень активные и с удовольствием готовы работать на технологичные компании как в сфере гостеприимства, так и в любых других, где качественный сервис является одной из важных ценностей организации.
Мы пытаемся строить мосты, которые будут связывать студентов из разных школ с разным опытом, например гостеприимство-дизайн, гостеприимство-технологии, гостеприимство-управление. Самое прекрасное в учебе здесь в Лозанне то, что все университеты рядом, очень хорошо друг друга знают и тесно сотрудничают, о чем свидетельствует наши совместные проекты.
Студенты больше не сидят часами в аудиториях, как раньше, и не ждут, что им на блюде принесут знания. Сегодня студенты стали чересчур требовательными. Если они не получают того, чего хотят, они обязательно вам об этом сообщат и попросят. И вам придется довольно быстро провести реорганизацию, чтобы удовлетворить этот запрос.
Executive.ru: Как давно вас удивляли студенты? И чем?
Р.В.: Одна группа студентов, которая организовывала саммит молодых отельеров. Я всегда посещаю это мероприятие. Кстати, в EHL проходит огромное количество разных событий, но именно на этом можно почерпнуть новые, незаурядные идеи для вдохновения.
Один студент начал проект под названием «новый консьерж». Идея заключается в том, что компания предоставляет консьерж сервис для небольших отелей, и местные жители, которые живут рядом с этим отелем, также могут пользоваться услугами консьержа. Это особенно актуально для тех, кто сильно занят, много работает, поздно приходит домой и не успевает делать домашние дела, потому что многие бытовые сервисы уже закончили свою работу.
Этот сервис позволит решить широкий спектр домашних и личных задач от химчистки костюма до поиска няни на вечер. Казалось бы, идея стара как мир, но то, что превращает идею в бизнес - это цифровизация. Правильно собрать вмести информацию, запаковать ее и услуга готова – можно продавать сервис.
Или, например, на прошлой неделе ко мне пришел студент с идеей сервиса «дизайн костюмов». Он нашел робота, который может полностью просканировать данные тела человека, получив точные мерки будущего покупателя. Затем мерки отправляются в Китай, где шьют костюм. Готовую вещь отправляют обратно в Швейцарию, и продаем ее клиенту за 250 швейцарских франков. При этом в магазине хороший костюм стоит примерно 1000 франков, онлайн можно найти за 500 франков. При этом качество костюмов за 250 будет не хуже чем за 1000. По-моему, отличное предложение.
Executive.ru: Как вы думаете, как он пришел к этой идее? Что его вдохновило?
Р.В.: В индустрии гостеприимства довольно жестко соблюдается дресс-код. Каждый студент вынужден его соблюдать, в том числе, носить костюмы. Поэтому студенты заинтересованы тратить меньше на одежду, не теряя в качестве вещей. Его личная неудовлетворенная потребность и желание тратить меньше привели к тому, что и появилась эта любопытная и, на мой взгляд, перспективная идея использовать робота.
Executive.ru: Но это не уникальная идея. Кроме него воспользоваться услугами робота и запустить такой сервис может любой?
Р.В.: Как предприниматель, отвечу вам на этот вопрос очень быстро. Идеи всегда витают в воздухе, буквально окружают нас каждый день. Важно то, как мы их реализуем. Главный навык, который нужен предпринимателю – это трансформировать идею в бизнес. Когда я был маленьким, мои родители очень любили ездить в Англию по системе Bed&Breakfast. Что такое Bed&Breakfast – это просто предыдущая версия Airbnb. Эта идея существует уже долгие годы. Все уже изобретено до нас, мы лишь заново открываем для себя старые вещи в новом формате. Что и сделала команда Airbnb: они взяли что-то очень старое и сделали из этого что-то привлекательное, удобное и современное.
Executive.ru: Какие, на ваш взгляд, компетенции будут необходимы предпринимателю в ближайшие 10 лет, чтобы быть конкурентоспособным?
Р.В.: На мой взгляд, две вещи будут особенно важными. Первая – это способность быстро адаптироваться. Вам придется все время чему-то учиться, не переставая. Технологии развиваются очень быстро и нашему мозгу нужно гибко реагировать, если необходимо переучиваться и адаптироваться к новым способам решения привычных задач. При этом совершенно не важно, в какой индустрии вы работаете.
Вторая – soft skills: насколько хорошо человек может взаимодействовать и находить общий язык с совершенно разными людьми со всех уголков планеты. И не важно, в какой локации и культуре вы теперь работаете - в Сингапуре, Куала-Лумпур или Лапландии. Это то, чему мы учим в EHL.
Executive.ru: Что отличает хорошего отельера от всех остальных?
Р.В.: В индустрии гостеприимства довольно сложно зарабатывать, получать высокую прибыль. Вам нужна база финансовых данных и постоянный анализ, чтобы понять, как эффективно управлять такой организацией как отель, ресторан или больница. Два показателя, которые не будут давать вам покоя – стоимость еды и стоимость рабочей силы. Вам придется постоянно искать идеальные значения этих переменных в уравнении вашего бизнеса. Иначе вы не сможете на отлично делать всю остальную работу, в том числе и приятную, креативную ее часть.
Если вы интроверт, вам будет довольно сложно построить карьеру в сфере гостеприимства. Это та сфера, где постоянно приходится взаимодействовать с людьми, много общаться, разговаривать и встречаться. Лучше быть экстравертом, чтобы покорить эту сферу.
Executive.ru: Что вы можете посоветовать начинающим предпринимателям, с чего начать?
Р.В.: Одно из важных качеств предпринимателя – умение бороться и отстаивать свое видение. Слушать советы, воспринимать критику, пользоваться рекомендациями, извлекать из них максимум и снова возвращаться к улучшенной версии вашей идеи. Мой главный совет – сначала сделать прототип вашего будущего бизнеса. Например, буквально на днях ко мне пришла группа студентов с сумасшедшей, на мой взгляд, идеей. Наверняка вы слышали про концепцию специальных помещений, где все можно крушить молотком – такой способом снять нервное напряжение и эмоционально разрядиться.
Executive.ru: Да, у нас в России есть такие места.
Р.В.: Тогда вы понимаете, о чем идет речь. В общем, эта группа студентов хотела реализовать аналогичную идею в Цюрихе. Швейцарцам не свойственно крушить все вокруг. Я склонялся к тому, чтобы отговорить их от этой авантюры, но они были убеждены, что это сработает и уже начали искать помещение, которое можно арендовать, чтобы начать. Я предложил им сделать по-другому.
Найдите место, которое можно арендовать на короткий срок в людном месте на улице. Это может быть будка с прозрачными стенами. Предложите людям зайти и сломать что-нибудь, чтобы снять эмоциональное напряжение. Вы сразу поймете, есть ли у вашего проекта будущее, отзовется ли ваша идея в сердцах будущих покупателей или нет. Им понравился такой подход. Они планируют сделать прототип в Цюрихе. Если я окажусь прав, они забудут о своем проекте. Если я ошибаюсь, они продолжат и будут превращать эту идею в бизнес.
Executive.ru: Почему вы считаете, что объединение людей с разными навыками и опытом в Innovation Village поможет появлению инноваций?
Р.В.: Для начала нам надо понять людей, которые собираются заново изобрести booking.com. Мы хотим быть рядом с ними в этот момент. У нас есть возможность собрать вместе разных специалистов: студентов разных вузов, консультантов и представителей крупных компаний, которые будут вместе работать в Innovation Village. Мы создадим условия, в котором это сочетание разных знаний и идей способно дать отличные результаты. Это отдельный комплекс буквально через дорогу от школы, где будут все условия для комфортного пребывания: ресторан, хостел. Это будет немного другая культура и атмосфера, более креативная и менее строгая, нежели в школе.
Executive.ru: Будет ли возможность у резидентов Innovation Village получить финансирование проектов?
Р.В.: Да, мы довольно успешно организовали фонд и привлекли средства для этих целей. На раннем этапе проекта мы сможем предложить резидентам субсидии до 100 тыс. швейцарских франков, чтобы начать бизнес.
Executive.ru: Как получить это финансирование?
Р.В.: Дважды в год специальный комитет будет рассматривать заявки от претендентов. Основной акцент - на проекты и предложения в индустрии гостеприимства в целом. Студентам необходимо будет пройти несколько раундов, презентовать свои идеи и планы перед комитетом, который далее будет распределять средства фонда на различные проекты. Хочу обратить ваше внимание на то, что в мире очень мало мест, посвященных инновациях именно в сфере гостеприимства. В основном, все фокусируются на медицине, технологиях, цифровой экономике, и, к сожалению, забывают о развитии сервиса. Поэтому это должны сделать мы. Приходите изобретать будущее гостеприимства в EHL!
Партнерский материал