Все в тех переговорах было не так: и локация, и тон, и отсутствие обоюдного желания найти решение. Из-за пандемии встреча проходила на открытом воздухе, а я не вооружилась теплым жакетом. Физический дискомфорт усиливал эмоции, а поддержание эмоционального спокойствия — важный, если не главный атрибут эффективных коммуникаций.
Три часа спустя я вернулась домой в опустошенном состоянии. Ни у одной из сторон не получилось ничего добиться, а присутствующие, которые по воли судьбы были вовлечены в наш конфликт, пассивно наблюдали за происходящим. В каком-то смысле мы были на арене визави: бестактный пятидесятилетний предприниматель советской закалки и я, молодая женщина-управленец, которая, по его словам, едва научилась «отличать позу от позиции».
Через юристов мой оппонент разговаривать категорически отказался — это было ему невыгодно. Я виделась ему робкой девушкой, которую легко «раздавить». Поэтому он вел себя как танк. Анализируя ситуацию, я понимаю, что мы шли на ту встречу с разными целями. Я хотела справедливости и диалога. Он — чтобы я оставила его в покое.
Ведущий российский бизнес-тренер Игорь Рызов в бестселлере «Кремлевская школа переговоров» выделяет четыре модели поведения «в борьбе за выгоду», одна из которых и называется «танком». Три другие — «лидер», «подросток» и «робкий». Определение моделей поведения, собственной и оппонента, — важный этап в построении коммуникативной стратегии перед началом сложных переговоров.
Кто вы в переговорах?
«Подростки» ведут себя некорректно и легко переходят на личности, пряча неуверенность в себе за нападками на тех, кто слабее. Чтобы оппонент с такой моделью поведения перестал вас провоцировать, важно показать, что вы сильнее его эмоционально. Сделать это можно, например, пристально посмотрев ему в глаза и выдержать паузу.
«Робкий» оппонент, каким считал меня в силу возраста и пола мой соперник, корректен, но также не уверен в себе, поэтому ему свойственно уступать. Он всячески пытается избежать конфликта, а если тот наступает — превращается в «подростка» либо замыкается в себе. Переговорщик часто становится робким, когда он не уверен в своей правоте. То есть — важно в начале убедить в ней себя, а потом уже идти на переговоры.
Модель «Танк» весьма распространена в нашем обществе и, вопреки здравому смыслу, даже имеет одобрение. Для такого человека есть только личные интересы, все остальное — неважно. Эти люди уверены в себе, бестактны и некорректны. Главный минус этой модели в том, что она ориентирована на сиюминутный результат, а не на выстраивание стратегических отношений. Противостоять им можно либо вступая с ними в открытый бой — «поединок собак», но для этого вы тоже должны быть «танком». Альтернативная техника — проявить эмоциональную стабильности: не вестись на манипуляции, перевозящие беседу в эмоциональное русло, и держать беседу в конструктивном ключе. Такое поведение присуще лидеру.
«Лидер» сочетает в себе корректность и уверенность. Он умудряется не поддаваться давлению, а, когда надо, оказывать его. Он умеет и отстаивать свою точку зрения, и заботиться об оппоненте. Он держит беседу в конструктивном ключе и управляет ее ходом.
Как быть лидером?
- Четко понимать свою позицию до начала переговоров и верить в нее. Если вы сами не верите, что представляете/продаете достойное, то как вы можете убедить в этом другого?
- Лидер ищет компромисс как позитивный результат эффективных переговоров. Хороший результат конструктивных переговоров — тот, при котором обе стороны одинаково недовольны результатом. Обе стороны сумели в чем-то уступить, но получить важное для них взамен.
- Понимать, как вас видит оппонент и использовать это знание для формирования стратегии диалога.
- Говорить обдумано, а для этого мыслить осознанно.
- Слышать и слушать своего оппонента. У нас не зря двое ушей и только один рот. Задавая правильные вопросы, можно прояснить позицию оппонента, не раскрыв собственные карты. Люди от природы болтливы и обычно говорят больше, чем следует. Лидер умеет этим пользоваться.
- Следить за своим эмоциональным фоном. Главная отличительная черта «лидера» — контроль над собственными эмоциями, и тем самым поведением своего оппонента и ходом беседы. Единственное, что нужно делать, когда подступают эмоции, это замолчать. Выдохнуть, переключиться на что-то другое на одну минуту. Если есть возможность, выйти на какое-то недолгое время в другую комнату и выпустить пар. Вернувшись, в спокойном состоянии включиться в беседу.
- Следит за языком своего тела. Не сутулится, не смыкать на груди руки, не грызть ногти и не теребить ничего в руках. Уметь смотреть в глаза. Вообще тело должно говорить — я спокоен и уверен в себе.
- Быть игроком, а не жертвой обстоятельств. Только анализируя свое поведение и принимая ответственность за происходящие, вы можете вынести урок из любой ситуации и адаптировать свое поведение в дальнейшем.
- Не поддаваться на манипуляторные ловушки своего оппонента. Их хорошо структурировал и описал в книге «Я манипулирую тобой: методы противодействия скрытому влиянию» Никита Непряхин. Приведу примеры некоторых из них.
Распространенные манипуляции, и как им противодействовать
1. Дискредитирование аргументов посредством дискредитирования личных качеств человека
Главная задача манипулятора вывести вас из себя. Он может назвать вас любым принижающим прилагательным: незнающим, неопытным, несимпатичным, некомпетентным.
«Сперва зубы почини, а потом уже начинай разговаривать!»
«Вы сначала приходите вовремя на встречи, а потом пытайтесь взять слово!»
Поддавшись на манипуляцию, вы либо пойдете на рожон, либо вам станет обидно и подступят слезы. Манипулятору выгоден и тот, и другой вариант!
Противодействовать можно, проигнорировав очернение. Зная сценарии манипуляции и понимая итоговые цели агрессора, сохранить самообладание гораздо проще. Затем нужно перевести ситуацию из острой эмоциональной фазы в холодную рациональную.
«Скажите, а какое отношение то, что я задержался на встречу, имеет к сути нашего вопроса?»
Ваша главная задача — сломать сценарий, на который рассчитывает манипулятор.
Если оппонент парирует манипуляцией, указывающей на якобы несоответствие ваших слов делу.
«Ты и сам раньше так делал, чего выступаешь?»
Самый правильный маневр использовать фразу «Именно поэтому я и говорю...». Такой перевод из «минуса» в «плюс» превращает нашу якобы слабую сторону в сильную, мгновенно повышая ваш авторитет в вопросе обсуждения.
Если манипулятор парирует профессиональной лексикой и аббревиатурами, которые могут быть вам неизвестны, повышая тем самым собственное превосходство, лучшее, что вы можете сделать это не бояться показать свое незнание, спрашивать и уточнять. Вы можете увидеть, что манипулятор и сам имеет смутное представление о том, что говорит.
Если манипулятор заходит с «подлизывания», за которым следует команда к действию, которое ему от вас нужно, можно поблагодарить за комплимент, но не согласиться с командой.
«Такая образованная девушка, как вы, понимает все достоинства этой сделки и безоговорочно подпишет документы».
Ответ прост:
«Спасибо за высокую оценку, но все же на подпись сегодня рассчитывать не придется — мне нужно все досконально изучить».
2. Скрытый шантаж
Это коммуникация нацелена вызвать в оппоненте страх, при этом конкретная угроза напрямую не высказывается. Манипулятор на нее только намекает, вызывая в оппоненте страх. Сигнал об опасности блокирует остальные виды ментальной деятельности, холодный разум и взвешенные действия уходят на задний план.
«Сделаем по-твоему, но учти, что за все последствия будешь отвечать ты сам...»
«Знаете, что происходит с людьми, которые говорят подобное? Подумайте об этом на досуге…»
Противостоять такой сложной манипуляции можно обозначив, что вы поняли истинные мотивы агрессора и предложить продолжить общение.
«Для чего вы мне это говорите? Чего вы хотите добиться своими словами?»
Опять же, важно сломать сценарий манипулятора, а для этого нужно прежде всего контролировать свои эмоции.
3. Парирование собственным преимуществом, не имеющим прямого отношения к теме беседы
Демонстрируя свои преимущества, манипулятор возвышает себя. Ставкой может выступать возраст, опыт, знания, статус, регалии, компетенции, семейное или общественное положение. При этом, никакой связи между темой дискуссии и самовозвышением нет.
«Я уже десять лет тут работаю, а вы меня учите...»
«Доживете до моих лет — тогда и поговорим...»
Противостоять такой манипуляции следует, сперва сделав комплимент своему оппоненту, а потом продемонстрировать отсутствие логики в его аргументации.
«Я очень ценю ваш опыт. Но сейчас мы говорим об изменении бюджета, а здесь имеют значение только законы экономики, цифры и аналитика».
Если манипулятор делает абсурдные заявления («Может тебе еще и ключи от квартиры оставить?»), лучший способ защиты — отвечать еще большим абсурдом («да, и от машины, и от дачи!»)
Манипулятор может попытаться вас якобы «раскусить» — «В вас еще не угас юношеский максимализм. Вам нужно быть проще». Либо манипулятор может попытаться навесить вам ярлык — «Вы просто катализатор проблем. Без вас у нас было все хорошо и спокойно». Главное, не пытаться ему что-то доказать! Оба эти манипуляции можно нивелировать, доведя их до абсурда
«Да, и землетрясение организовала я, и тридцатиградусный мороз, так что берегитесь».
Альтернативно, вы можете назвать вещи своими именами: предложить не навешивать ярлыков и не заниматься анализом, а вернуться в конструктивную беседу. Этот вариант тоже работает.
Выводы
Подводя итог, хочется вспомнить слова американского писателя Джорджа Мартина, по книге которого создан легендарный сериал «Игра престолов»: «Когда знаешь, чего от тебя хочет человек – знаешь и кто он, и как с ним обращаться».
- Подумайте, к какой группе переговорщиков относится ваш оппонент, а к какой вы сами («лидер», «подросток», «танк» или «робкий»). Используйте эту информацию для построения своей стратегии.
- Проанализируйте, чего хочет ваш оппонент: с какой целью он выходит на коммуникацию.
- Используя манипулятивные техники, осознанно или нет, оппонент хочет вызвать в вас эмоции, чтобы они начали превалировать над рациональным мышлением. Ломайте его установки: не идите на рожон и не позволяйте себе расстроить! Зная сценарии манипуляции (дискредитирование, парирований собственным преимуществом, скрытый шантаж, очернение и пр.) и понимая итоговые цели агрессора, сохранить самообладание гораздо проще.
Единственное, что нужно сделать, когда подступают эмоции — закрыть рот и переключиться на дыхание. Контролируя свой эмоциональный фон, вы тем самым контролируете поведение оппонента и ход беседы. Только когда вы начнете разговаривать и мыслить осознанно, вы сможете стать лидером в переговорах.
Читайте также: