В России продолжается режим самоизоляции и «нерабочих» дней. Значительная часть бизнеса частично или полностью перешла на удаленку. Как долго все это будет продолжаться – пока не ясно. Пресс-секретарь президента Дмитрий Песков заявил, что решение еще не принято, ведь «еще есть время».
Бизнес уже сейчас задумывается: а не применить ли полученный опыт и после окончания ограничительных мер? Executive.ru опросил экспертов и руководителей из разных сфер, чтобы узнать, как изменятся их компании и сохранят ли они удаленный формат работы после снятия ограничений из-за пандемии коронавируса.
Не могу сказать, что эта ситуация с объявленной самоизоляцией нас подкосила. Мы организовали не только свою удаленную работу, но помогаем и своим клиентам настроить удаленку для их персонала и пользователей.
В нашей сфере часть программистов, разработчиков, системных администраторов, отдел телемаркетинга и другие могут работать удаленно. Периодически до пандемии они пользовались этим правом, чтобы разобраться с большим количеством технических разработок в более спокойной домашней обстановке. Некоторых опытных и ценных сотрудников мы так сохраняли, временно переводя на удаленную работу по семейным обстоятельствам. Это позволяло и руководству быть в строю при недомоганиях или каких-то личных важных делах.
Когда все вернется на круги своя, часть подразделений останется на удаленке, часть будет использовать удаленную работу частично для экономии ресурсов компании и более оперативного выполнения сложных задач, руководство будет проще и легче относиться к работе персонала дома, так как уже увидело результаты – сервис не упал и не ухудшился, услуги оказываются, счета выставляются, задачи решаются. Теперь нужно выстраивать более гибкие системы контроля и использовать инструменты для анализа эффективности выполненных задач. Это то, над чем в самое ближайшее время стоит серьезно подумать и что стоит развивать.
Производственный бизнес можно частично перевести на удаленный режим. В нашей – машиностроительной – отрасли многие предприятия перешли на удаленную работу частично. Удаленно работают отделы снабжения, логисты, юристы, кадровики, специалисты по сертификации, экономисты. Частично – технологические и конструкторские службы, отделы продаж, бухгалтерии. Здесь важно наличие на предприятии электронного документооборота. К нему работникам предоставлен удаленный доступ. Конечно, на рабочих местах весь персонал станочных рабочих, кладовщики, служба ОТК, мастера.
После кризиса видится экономическая целесообразность оставить удаленщиков работать так же, как в кризис, но придется полноценно интегрировать СRM с документооборотом и ERP. То есть экономия на удаленщиках съестся затратами на серверное, программное обеспечение и настройку. Зато позже это даст хороший экономический эффект.
Рецептов для перевода на удаленку рабочих нет. Только заменить на полностью автоматические логистическо-производственные цепочки, но это слишком дальняя перспектива. Из-за дороговизны и психологической неготовности основной части рабочего и инженерно-технического персонала.
Нашей производственной компании самоизоляция не для всех рабочих мест приемлема. Изготовление продукции и ее отгрузка требуют наличия сотрудников на рабочем месте. Поэтому удаленно некоторые дни работают только техотдел и некоторые производственники, когда нет заказов. Они заняты новой номенклатурой, которую мы готовим к выпуску. Остальные сотрудники в дни простоя заняты домашними делами.
Компании из нашей сферы – производство компонентов для автотюнинга – не имеющие интернет-технологий в продажах и продвижении вряд ли выживут в эпоху ограничений поездок и общего снижения спроса на эту продукцию.
В нашей компании удаленная работа была достаточно хорошо внедрена еще до пандемии, но в некоторых аспектах все равно поменялась. Наиболее успешным, на мой взгляд, примером оказалось проведение практических занятий с сотрудниками онлайн.
До этого тренинги у нас проводились очно в течение 1-2 дней. Вроде бы считается, что дистанционное обучение менее эффективно. Несмотря на это, подход, внедренный нашим HR, оказался продуктивным и получил положительную обратную связь от сотрудников. Я считаю, что такой положительный опыт нужно будет сохранить и после завершения кризиса.
Сейчас удаленная работа повлияла на организацию наших рабочих процессов. Каждый сотрудник знает, что от него нужно и когда. Если говорить о сервисах, то планирование всей работы у нас происходит в Asana для контроля всех поставленных задач и сроков, а коммуникация — в Slack. Причем каждая беседа создана под определенную тему, чтобы вся команда понимала, на какой вопрос нужно дать ответ.
Общение стало четче, диалоги приобретают структуру, но даже в digital-сфере нельзя все процессы переводить на удаленку. Например, в таких условиях люди не чувствуют себя комфортно и «в команде», не общаясь друг с другом лично, поэтому после кризиса планируем практиковать как офисную, так и удаленную работу. Во-вторых, нельзя проводить встречи с клиентами и конференции всегда онлайн, потому что так усложняется процесс коммуникации с людьми и личного контакта.
Идея, катализатором реализации которой послужил карантин, наконец воплощена в жизнь – наши call-центры переведены в режим работы из дома. Экономический и моральный эффекты налицо:
- 100% операторов выразили свое удовлетворение комфортом работы из дома;
- Систему вознаграждения операторов мы не меняли.
- Производительность труда и качество сервиса call-центров по стандартным KPI плавно растут;
- Дисциплина контролируется удаленно мониторингом активности операторов в рабочей системе;
- Перенос оборудования из офисов обошелся компании практически в ноль: операторы забрали из офиса комплект, состоящий из системного блока Chrome, гарнитуры, мыши, клавиатуры и пары переходников, которые они использовали на работе.
- Дома операторы используют свой лаптоп или монитор и домашний пакет интернет-соединения. Компания компенсирует расходы на интернет в размере 25 евро в месяц.
- Сокращен промежуточный супервайзерский уровень между лидерами команд и руководством call-центра.
- Совещания, учебу, общение один на один ведем онлайн в корпоративном коммуникаторе.
- Офис call-центра мы пока не освобождаем. Решение будет приниматься с горизонтом в пару месяцев исходя из того, как быстро восстановится бизнес, будут ли у нас новые контракты, и понадобятся ли нам новые сотрудники.
Будут ли события развиваться по негативному или позитивному сценарию, «старые» команды операторов мы планируем оставить для работы дома.
В консалтинге или сопровождении сделок с коммерческой недвижимостью — купля-продажа, аренда – уже созданы прецеденты, когда заказчик может найти объект за один визит к брокеру. При желании он одновременно получит: объект, максимально соответствующий его требованиям, актуальную развернутую аналитику рынка, оценку, альтернативные предложения, финансовые, налоговые, правовые и маркетинговые консультации, оформление сделки и постпродажное сопровождение. И это еще не все.
Сотни PropTech-компаний мира совершенствуют технологии и сервис, связанные с рынком коммерческой недвижимости. Их усилия ради достижения главной цели — выгоды заказчика. Что понимается под такой выгодой? Значительное сокращение любых затрат покупателя или арендатора на поиск объекта, получение всех сведений об объекте, безусловных аргументов в пользу объекта и его индивидуальных особенностей, необходимых для принятия решения о сделке, а приглашенный нотариус зарегистрирует сделку. Дополнительной гарантией чистоты сделки станет застрахованная профессиональная ответственность брокера.
При этом право заказчика на due diligence объекта никто не отменяет. Заметьте, не в случае утомительного перебора часто непонятных посредников и объектов, а тогда, когда он уже знакомится со своим будущим владением. Необходимость все многократно перепроверить, потрогать, попробовать и посмотреть самому на месте еще до сделки, постепенно станет отмирающей традицией.
Банковская сфера сегодня более-менее выстроила свою работу на «удаленке», но все стало намного сложнее. К функциям, которые легко перешли на удаленный режим, относится поддержка клиентов. А вот обслуживание посетителей в операционном зале невозможно перевести в другой формат. Операции с наличными, работа кассового узла – все это и дальше будет происходить в офисе банка. Взаимодействие при помощи курьера – не самое удобное и безопасное решение. Кроме того, в России существует достаточно значительная доля людей, которые любят ходить в банк, общаться с сотрудниками лично. В ближайшие годы она не снизится. Иначе все банки давно закрыли бы свои клиентские офисы.
Через некоторое время у большинства сотрудников наступит разочарование от удаленной работы. Сейчас эффективность труда растет за счет того, что люди больше времени уделяют работе, чем личным делам. Отпала необходимость куда-то ехать, тратить время на перемещения. У многих оказался нарушен баланс между работой и личной жизнью. Уже скоро люди разочаруются в такой схеме труда.
Сейчас как никогда очевидна важность личного контакта между сотрудниками. Какие-то вещи невозможно передать через видеоизображение. В связи с этим, будет найден компромисс. Возможно, мы увидим больше смешанных форматов, когда часть сотрудников будет трудиться из дома и приезжать в офис на встречи, совещания. Прощаться с офисами еще рано.
Сегодня большинство процессов можно вести в онлайн, и кризис стал мощным драйвером цифровой трансформации бизнеса.
Мы уже давно автоматизируем бизнес-процессы с помощью онлайн-инструментов, поэтому в целом режим самоизоляции на нашей работе мало сказался. Например, и до кризиса управление задачами у нас велось на платформах Битрикс24 и Azure DevOps, коммуникация и онлайн-митинги по проектам – с помощью Skype, Zoom, Slack и др., для звонков использовалась IP-телефония.
Незадолго до кризиса мы как раз провели масштабные доработки нашего корпоративного портала, в рамках которых автоматизировали ряд других важных процессов. Мы создали внутреннюю базу знаний, процессы согласования и оплаты счетов, интегрировали CRM, телефонию. Сейчас пользуемся этими возможностями на удаленке и продолжим после окончания режима самоизоляции. В ближайшее время также планируем автоматизировать на корпортале документооборот, кадровое делопроизводство и другие процессы.
В нашей компании на удаленную работу перешли абсолютно все: специалисты по работе с клиентами, отделы продаж и маркетинг, служба техподдержки, бухгалтерия и административный персонал.
Хорошо построенные внутренние бизнес-процессы, а также большой опыт взаимодействия с клиентами без личных встреч позволили перейти на работу из дома максимально быстро. При этом часть сотрудников отмечает, что работать в офисе комфортнее и эффективнее, чем в домашних условиях, так как меньше отвлекающих факторов.
Я не стала ярым сторонником удаленной работы, так как ценю личный контакт и общение с сотрудниками. Этот вариант работы удобен не для всех сотрудников, но вынужденный переход на него показал, что частично удаленную работу можно практиковать и в будущем, а также заменить некоторые личные встречи на онлайн-общение без ущерба для результата.
Удаленная работа всего офиса внесла коррективы в производственный процесс. Всех сотрудников обеспечили ноутбуками, это сохранило эффективность. Тем, кто занимается документами обеспечили многофункциональные скан-машины, это оперативно перевело компанию полностью на электронный документооборот. Использование «Бит.Финанс» сократило время на согласование документов, ускорило процесс взаимодействия с партнерами.
Дистанционные коммуникации разбили на сегменты: телефонная связь через SIP интегрирована с внутрикорпоративной системой конференций и используется для видеозвонков внутри компании; встречи, внешние контакты проводим через Zoom. Текстовое общение сосредоточено в Slack, он же интегрирован с Jira (задачи, контроль SLA, проекты). Чтобы информация не терялась, используем Confluence — корпоративное хранилище знаний: инструкции, документация, регламенты, схемы. Удаленный доступ к рабочим компьютерам позволяет контролировать время работы сотрудников и дисциплину. Приобрели приложения, мониторящие производственные процессы. Топ-менеджеры и HR выстроили работу с подразделениями, не теряя офлайновой эффективности.
Опыт дистанционной работы будем частично использовать и в дальнейшем. Офис сохраним, но оптимизируем площадь помещения, сделав больше переговорных: благодаря переходу на комбинированные форматы работы, у некоторых специалистов будет «удаленка». Будем гибко подходить к этому процессу, учитывать пожелания сотрудников, стремящихся работать дистанционно. Важными будут качества: компетентность и дисциплинированность, полноценно оборудованное домашнее рабочее место и атмосфера, в которой работает сотрудник. Мы научились удаленно управлять коллективом и бизнес-процессами, что дает нам определенную гибкость как работодателю и конкурентные преимущества. В наш соцпакет для кандидатов может добавиться возможность удаленной работы.
Для нас соотношение удаленки и офисных сотрудников еще до кризиса стало оптимальным. Около 50% уже работали дистанционно – это программисты, тестировщики, дизайнеры, администраторы инфраструктуры. Административная часть, клиентские службы, а также ребята, которые хотели, работали в офисе.
Сейчас на рабочем месте находятся только около 10% сотрудников, чье присутствие необходимо для обеспечения жизнедеятельности компании и сохранения стабильности сервисов и услуг наших клиентов. Например, инженеры ЦОД. Остальные службы перенесены на удаленный формат работы.
Как поменяется формат работы и поменяется ли он после режима изоляции, покажут наши результаты и обратная связь от сотрудников. Пока о конкретных цифрах говорить преждевременно.
Удаленка приучила нас к оптимизации процессов. Например, отдел маркетинга теперь планирует работу в Trello и ведет переписку по задачам в Slack — удобно. Если бы не самоизоляция, то никто не знает, когда бы дошли руки до этого.
Уверена, что онлайн-встреч с клиентами будет больше после пандемии — экономия времени, а не только безопасность. Самоизоляция еще раз доказала, что на наших скоростях лучше работать в офисе. Можно подойти к коллеге и моментально решить вопрос или объяснить задачу, а не писать простыни о том, что нужно сделать и ждать пока тот ответит на телефон или почту. Но в офис планируем вернуться все-таки неполным составом — думаем оставить 20% сотрудников на постоянном режиме удаленки, так как некоторые ездят из области.
В нашей компании офис активно использовался сотрудниками лишь потому, что многим так удобнее – проще общаться, меньше отвлекающих факторов. Сейчас все уже понимают, что работать удаленно – не значит бездельничать дома. Но одно дело – работать дома самому, а совсем другое – превратить дом в коворкинг для всех членов семьи. Возникает много проблем, комнат и оборудования начинает не хватать. Тем не менее, в сложившейся ситуации мы перевели всех сотрудников на home office. Это временная мера, но она позволила не останавливать работу компании.
Сейчас все онлайн: разработка, решение операционных вопросов, проведение совещаний любого уровня. Перестроиться было не сложно – все же мы IT-компания, и обладаем всем необходимым инвентарем, программным обеспечением, знаниями. Сотрудникам, которым это требовалось, мы выдали компьютеры, помогли в организации удаленного рабочего места.
Главная ценность в IT-сфере – люди. Много сил и времени мы тратим на рост команды – на передачу опыта новичкам. Это, конечно, существенно проще делать при личном контакте, но мы учимся делать удаленно и это. Полностью переводить компанию на home office в будущем не планируем, но опционально работа из дома всегда доступна для сотрудников.
Карантин принес несколько улучшений в работу компании. Мы увидели, что можем обеспечить почти такую же производительность, как и в обычном режиме, а удаленный формат – не причина не выполнять поставленные задачи, компания должна двигаться дальше, несмотря ни на что. Думаю, эти привычки помогли выработать в том числе инструменты, которые мы выбрали для автоматизации работы.
Доступ сотрудников компании к необходимым для работы файлам, материалам, документам и шаблонам организован в программах облачного хранения и совместной работы. Все задачи ставим в специальной программе, там отслеживаем и их исполнение. Во взаимодействии между сотрудниками стало больше письменных запросов и обсуждения в электронном формате, поэтому все стали сначала думать, а потом спрашивать. Еще мы ввели ежедневные отчеты, теперь все члены команды могут в режиме реального времени следить за выполнением глобальных задач в компании, комментировать изменения и вносить предложения. Все эти практики мы планируем продолжить и после возвращения к нормальному режиму.
Рабочие совещания и переговоры в онлайне стали более подготовленными и эффективными, каждый сотрудник понимает приоритеты и к каким результатам должны привести его действия. Но я считаю, что для повышения эффективности некоторые совещания должны проводиться в оффлайн режиме. Например, дистанционно нам не удалось провести полноценную встречу по генерированию идей для проекта. Мозговой штурм предусматривает личное присутствие и взаимодействие участников. Поэтому для такого формата важно создать соответствующие условия и обеспечить равное участие для каждого.
И, конечно, строить сеть, устанавливать базовые станции и проводить сопутствующие работы на объекте мы можем только в режиме оффлайн. Поэтому с нетерпением ждем возвращения к обычному режиму, чтобы наверстать упущенное.
Мы – IT-проект, специализирующийся на удаленных продажах, офлайн-продажах и интеграции в них маркетинга. Для нас и прочих компаний из этой сферы самоизоляция стала своеобразным бустером. К примеру, когда в России появились первые сообщения о распространении нового коронавируса, интерес к нашему приложению вырос на 228%, в конце февраля этот показатель вырос еще на 144%.
К концу марта рост интереса составил 414% по сравнению с январем 2020 года. Мы предполагаем, что такой спрос на сервисы, обеспечивающие дистанционную работу отделов маркетинга и продаж, сохранится в течение всего года, а тренд на «удаленку» станет нормой как минимум в упомянутых подразделениях.
С другой стороны, в переговорах с заказчиками мы четко определили несколько направлений, где удаленная работа быть внедрена не может. Это сферы промышленного производства, физического строительства, а также медицина и ветеринария и сектор услуг населению, таких как парикмахерские, салоны красоты, spa-салоны. Вопрос о дистанционной работе таких сотрудников, на мой взгляд, можно будет поднимать только в эпоху расцвета и повседневного распространения робототехники, оснащенной искусственным интеллектом.
Прогнозирование ситуации внутри компании помогло нам заранее подготовиться к предстоящим изменениям. Так дистанционное подключение операторов прошло довольно оперативно, по плану, без перебоев в работе. При этом незначительно увеличилось время ожидания ответа оператора – на 2 секунды, но связано это с тем, что вызов переадресовывается на удаленный телефон.
Также изменился один из основных показателей эффективности работы операторов – service-level, который отражает процент обработанных вызовов. Если при стандартных условиях он был 89%, то в текущей ситуации – 85%. Так происходит, потому что в офисе мы используем собственное решение, а на «удаленке» – облачное.
Конечно, оставлять целый call-центр работать в дистанционном режиме менее эффективно и значительно сложней с технической точки зрения. Облачные решения для удаленной работы могут подойти для контактных центров, которые оказывают одну простую услугу, например, для сервисов такси. Для мульти-специалистов, поддерживающих несколько проектов, а также для работающих со сложными, например, банковскими или техническими проектами, нахождение оператора в офисе – необходимость из-за постоянного обучения и частых изменений в проектной информации. Кроме того, в случае с банковскими проектам это еще и охрана персональных данных. Вероятно, когда появятся более сложные облачные решения, можно будет рассмотреть такой вариант, но не сейчас.
Для нас работа распределенных и удаленных команд – отработанный процесс. Однако ситуация с коронавирусом — первый опыт с практически полным переводом порядка 400 сотрудников на работу по удаленной схеме с учетом бизнес-процессов продаж, финансового подразделения и административного блока. Кстати, административные вопросы решаются заметно более эффективно в офлайне.
Конечно, карантин заставил всех, и нас в том числе, взглянуть на удаленную работу по-новому, но я глубоко убежден, что для формирования новых команд и на старте проектов крайне важно работать офлайн. Лично я чувствую потерю качества коммуникации с новыми людьми при обсуждении важных тем. По завершении ситуации мы вернемся в привычный нам режим работы. Уверен, что те, у кого дома дети, однозначно меня поддержат.
Особенность удаленной коммуникации состоит в «срезании» каналов передачи информации. На расстоянии, как правило, мы общаемся письменно или голосом. Уходит язык жестов, эмоций. Хороший руководитель не только слушает сотрудника или читает его отчеты, а пытается понять настрой и мотивацию, уловить скрытые проблемы, которые ребята не всегда готовы обсуждать в открытую. Выяснить такие вещи при личной встрече намного проще. Да и сотрудник в личной беседе скорее обозначит волнующий его вопрос.
Мы начали переходить на удаленную работу еще в середине марта и сейчас наши ключевые процессы выглядят следующим образом. Отдел работы с клиентами – на 100% через CRM, весь учет сделок, этапов по сделкам, документы, запросы клиента и множество другой информации – теперь все вносится и фиксируется системой в автоматическом режиме, менеджеры лишь дополняют и уточняют информацию в ней.
Юридические практики также полностью перевели в облачную систему. Все задачи, дедлайны по каждому проекту всегда есть у сотрудников перед глазами. Маркетинг, бухгалтерия, кадры – все данные, все задачи хранятся в системе. Это позволяет отслеживать работу, контролировать платежи, иметь полный доступ к необходимым отчетам и документам в режиме онлайн.
Мы однозначно оставим все нововведения в части автоматизации и цифровизации процессов. Рассматриваем вариант уменьшения числа сотрудников, находящихся непосредственно в офисе или введение смежного графика, например, 2 дня в офисе – 3 дома. Это позволит нам сэкономить на аренде и переехать в офис меньшей площадью, а сотрудникам – не тратить часы на дорогу до работы и обратно.
Единственное, что мы не можем перевести на удаленку – личные консультации, участие в судебных заседаниях и переговорах, а также проведение аудита на территории заказчика.
Материал подготовлен с помощью сервиса «Лига экспертов» Executive.ru. Комментарии экспертов Executive.ru публикуются со ссылкой на профайл участника Сообщества.