Обсуждение:Прием на работу. Образец приказа
CRM - это западная технология работы с клиентами, которая до развития компьютерных технологий и появления баз данных для персональных компьютеров, являлась исключительно частью маркетинговой стратегии компании. И чаще всего использовалась для оптимизации деятельности крупных корпораций.
Бурное развитие персональных компьютеров за последние 20 лет, способствовало также бурному развитию CRM и выделению их в отдельную минимсферу информационных технологий. Поэтому современная трактовка технологии CRM неотъемлемо связана с компьютерными программами - CRM системами. При этом как и любая компьютерная программа, CRM система не терпит беспорядка при работе с клиентами и подразумевает, что порядок будет наведет до её приобретения. В этом заключается один из основных секретов успешного использования CRM.
Отличие CRM системы от других информационных систем заключается в том, что все её функции собраны вокруг клиента, вернее его карточки. При этом, под понятием "клиент" может подразумеваться как физическое, так и юридическое лицо: из Карточки клиента можно переключиться в Историю событий по этому или другому клиенту, в запланированные на будущее события, в проекты, связанные с этим клиентом, в документы, которые были отправлены или сформированы для этого клиента. В этом основное отличие CRM системы от любой другой информационной системы (например от программы бухгалтерского учёта) или от почтовой программы.
Все CRM системы делятся на три уровня:
1. Коробочные. Содержат базовый функционал для работы с клиентами (ввод новых карточек, планирование и завершение событий, поиск карточек или информации в них, автоматизация стандартных операций (рассылки, поздравления с праздниками, заполнение документов данными из карточки, аналитика накопленной информации с помощью отчётов, разделение доступа к карточкам, возможна доработка до требований клиента на 50% и т.д.). Коробочные CRM системы не требуют обязательного внедрения в силу своей просты и могут быть готовы к работе в течение 1-3 дней с момента приобретения. Основные потребители: микро и мини бизнес, отделы в средних компаниях (отделы продаж, маркетинга, кадров). Бюджет: от 100 до 400 евро за лицензию на 1 пользователя. Примеры: ACT!, Goldmine, Galloper CRM, QuickSales, SugarCRM.
2. Комплексные CRM системы. Содержат полный функционал для работы с клиентами (функционал первого уровня + интеграция с АТС, работа менеджера по жёсткому сценарию, возможна доработка до требований клиента на 99%, содержит функционал по послепродажной работе с клиентами, позволяет автоматизировать маркетинговые кампании и анализировать их эффективность в финансовом плане и т.д.). Комплесные CRM системы имеют достаточно сложную структуру данных и очень богатый функционал. Именно это и определяет, что без обязательного внедрения специалистами использование такой системы обречено на провал. Сроки внедрения могут занимать от 1 месяца до нескольких лет. Основные потребители: средний и крупный бизнес, холдинги, компании с высоким уровнем требований, от которого невозможно отказаться. Бюджет: от 800 до 1200 евро за лицензию на 1 пользователя + стоимость внедрения 50-100% от стоимости приобретаемых лицензий. Примеры: Saleslogix, Siebel, Microsoft Dynamics, ASOFT CRM
3. CRM система в составе Информационной системы по управлению предприятем (ERP). Содержат средний набор функционала (между коробочными и комплексными CRM системами). Имеют готовую интеграцию с другими модулями ERP системы (модуль логистики, модуль управления бухгалтерией, модуль складского учёта, модуль финансового анализа и т.д.). При использовании такого рода CRM систем, компания-заказчик получает тесно интегрированную среду, модули которой зависят друг от друга и работают в тесном контакте. Такую систему сложнее изменять или настраивать. Основные потребители: крупный бизнес, холдинги, которым требуется комплексная автоматизация. Бюджет: от 1000 до 2000 евро за лицензию на 1 пользователя + стоимость внедрения 100-150% от стоимости приобретаемых лицензий. Примеры: SAP, Microsoft Navision, 1C.
Основная опасность при выборе CRM системы заключается в непонимании конечных целей, которые компания хочет достичь с её помощью, отсутствии желания руководства компании следовать правилам, заложенным в CRM системе, отсутствие желания модефицировать бизнес-процессы компании из-за их непонимания или нежелания что-либо менять.
--Vadim zaborskiy 20:09, 24 ноября 2011 (MSK)
