Шоул Джон

Содержание

Биографическая справка

Джон Шоул (John Tschohl) — американский специалист в области сервиса.

Он родился 20 июня 1947 года в городе Миннеаполис, штат Миннесота (США). После окончания школы продолжил образование в University of St. Thomas (штат Миннесота). Его карьера началась сразу после окончания колледжа, когда он начал работать в продажах. Это направление настолько заинтересовало Шоула, что он прошел обучение по программе Пола Мейера (основатель Института мотивации успеха (Success Motivation Institute).

В 1970 году начал заниматься педагогической деятельностью – участвовал в проведении тренингов для руководителей по развитию управленческих навыков. Спустя два года создал компанию Service Quality Institute, которая работала в направлении повышения производительности труда.

В 1979 году лет Шоул разработал первую в мире программу по повышению уровня обслуживания. С этого времени компания Service Quality Institute специализируется исключительно на образовательных и консалтинговых услугах по сервису. В настоящее время основной офис компании расположен в Миннеаполисе, а ее филиалы имеются в 47-ми странах.

На сегодняшний день Шоул стал уникальным специалистом – он единственный в мире консультант, который занимается только проблемами сервиса. Благодаря узкой специализации, которая помогла ему достигнуть выдающихся успехов в этой области, Шоул является обладателем титула customer service guru («гуру культуры обслуживания»), который в 1987 году ему присудили такие авторитетные деловые издания, как Time и Entrepreneur.

Вклад в науку о бизнесе

Джона Шоула считают родоначальником стратегии сервиса. Он разработал уникальную стратегию обслуживание клиентов и доказал, что сервис — «стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт». Суть позиции Шоула состоит в том, что способность компании зарабатывать деньги напрямую зависит от впечатления, которое ее сотрудники производят на клиентов. Он считает, что это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту. Его идеи помогают понять, как сохранять клиентов в эпоху глобальных изменений и как перевооружать компанию в соответствии с уровнем развития внешних процессов и внутренних принципов деятельности для того, чтобы значительно повысить качество обслуживания клиентов.

Консультативная деятельность

Опыт Шоула лежит в основе его семинаров. Бизнес-консультант разработал несколько программ, основной и самой популярной из них является программа «Сервис: новая стратегия лидеров». Многие корпорации мира обращаются к Шоулу за советом, как создать конкурентное преимущество, основанное на доверии и лояльности клиентов. В разное время он консультировал такие всемирно известные компании, как Dell Computers, Wal Mart, Commerce-bank, General Electric, Amazon, 3M, Miller Brewing, Kodak, FedEx, Disney, Nordstrom. В числе его клиентов значатся также российские компании. К его услугам обращались лидеры российского бизнеса: «Связной», «Евросеть», «Сбербанк России» и «МираксГрупп». Всего же по программам Service Quality Institute обучено более двух миллионов человек в 40 странах мира.

Литературная деятельность

Шоул является автором пяти книг, в которых рассматриваются проблемы сервиса. Они переведены на 11 языков. На русском языке вышли две из них: «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» и «Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд». Обе входят в 20 самых продаваемых в стране деловых книг.

В настоящее время Джон Шоул является президентом компания Service Quality Institute, членом Национальной ассоциации профессиональных ораторов США (National Speakers Association) и Общества профессионалов по работе с потребителями США, ведет семинары во многих странах мира, в том числе и в России.

Ссылки

Это заготовка эницклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти здесь