Поощрение потребителей
Содержание
Альтернативные программы лояльности
На сегодняшний день в маркетинге существует альтернатива методам ценового продвижения, которая отрывает потребителя от восприятия материальной выгоды как единственной и главной ценности. Это программы лояльности или поощрения постоянных покупателей.
Начало развития подобных программ положила в 1981 году компания American Airlines, которая впервые использовала принцип бонусного поощрения для часто летающих пассажиров. В 1980-1990-х годах эти программы получили широкое распространение в зарубежных странах в самых различных сферах, ими стали пользоваться в гостиничном бизнесе, различных розничных сетях, ресторанах, фитнес-клубах и т.д. В России клубные программы лояльности появились в 1998 году, когда в страну пришли крупные зарубежные компании. Они стали возникать в той же сфере, что и за рубежом.
Дисконтные программы
В программе поощрения основополагающим мотивом является предоставление покупателям выгод. Первый, самый известный и наиболее распространенный в России тип программ поощрения лояльности покупателей – дисконтные программы, суть которых заключается в предоставлении клиенту материальной выгоды в виде возврата части оплаченной стоимости товара непосредственно в момент покупки.
Розыгрыши призов
Другая форма предоставления выгод актуальным покупателям – розыгрыши призов среди тех, кто сделал определенные покупки в определенный период времени, когда в розыгрыше участвуют номера выданных клубных карт, чеков, счетов и т.п. Здесь при наличии материальной составляющая выгоды есть и выгода эмоциональная, потому что приз получается в результате «счастливого случая», что всегда порождает положительные эмоции.
Накопительные дисконтные программы
Еще одна разновидность программ поощрения – накопительные дисконтные программы, где элемент психологической выгоды, т.к. результат игры, в отличие от розыгрыша призов, зависит непосредственно от самого участника: чем чаще и на большую сумму он покупает, тем большую выгоду гарантированно получает.
Бонусные программы поощрения
Существуют также бонусные программы поощрения, суть которых состоит в том, что, совершая покупки, клиент получает некие условные баллы, определенное количество которых он может обменять на товар или услугу по своему усмотрению.
Целевая аудитория программ лояльности
Практически все программы поощрения ориентируются на аудиторию, которую можно обозначить как средний класс. Это объясняется тем, что низко обеспеченные потребители приобретают товары и услуги на неорганизованных и организованных рынках, в местных гастрономах и т.д. где в большинстве случаев подобные программы отсутствуют. Некоторые представители данной аудитории являются участниками программ лояльности, которые из-за нацеленности этих потребителей на поиски товара по критерию выгодности цены базируются на предоставлении скидок.
Потребители, которые находятся выше самой верхней границы среднего класса, не придают особого значения цене и обращают внимание на неценовые выгоды: статусность товара или услуги, дополнительные удобства, эксклюзивное обслуживание. Для них поставщики товаров и услуг предоставляют индивидуальные условия, т.к. они не нуждаются в программах лояльности. Если же они все-таки принимают участие в программах лояльности, то, как правило, в их специальных опциях, «подпрограммах».
В бонусных программах поощрения присутствуют все три основных типа выгод, он является основным в большинстве существующих программ лояльности. Но это не значит, что он должен полностью заменить такие виды программ лояльности, как дополнительные скидки, розыгрыши призов среди набравших какое-то количество бонусов или раздача сувениров всем купившим продвигаемый товар.
Ссылки
- Светлана Карташова. «Поощрение потребителей по-русски»
- Михаила Пискунов. «Лояльность клиентов – ДНК бизнеса»
- Ирина Чичмели. «Как управлять лояльностью клиентов?»
Это заготовка эницклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти здесь
