Договор о коммерческом сотрудничестве. Образец
(предварительный дискуссионный формат, для облегчения написания статьи в е-хе-вики)
1. Дефиниция.
Клиентоориентированность это характеристика фирмы с точки зрения клиента
(маркетинговый подход), --Leonid nikiforov 16:35, 26 апреля 2011 (MSD)
это -
процесс внутри фирмы
(процессный подход, или подход по затратам),
это - следование внешней форме (моде) - подход "для галочки".
2. Смысл. Смысл резко меняется в зависимости от сегмента рынка.
Так, на сегменте "лякшери" при продаже миллионных драгоценностей КО - это одно, а при продаже в часы пик в супермаркете колбасы КО приобретает другие параметры. На рынке В2В КО,это "компетентность, честность, последовательность и резонанс ценностей" (Стив Минет, "Промышленный маркетинг")
3. Практика = в первую голову, - русская практика.
3.1 Клиентоориентированность Фирмы как "Защита от негатива отзывов от наших Клиентов"
Может быть организована в следующей Постановке ЗАДАЧИ = "Продумать "План действий по клиенто-ориентированности" для снижения негатива."
1. Виды негатива.
2. Источники негатива - Клиенты (по характеру), Продукты (некачественные или недействующие), Работа доставки(сервиса), Работа sales-операторов, Сбои в контактах с Покупателем, Конкуренты, Другие "обиженные".
3. Виды последствий негатива. Возможные риски.
4. Существующие способы защиты от негатива.
5. Первочередные проблемы фирмы на текущий момент. Первая версия.
6. Мнения сторон - служба продаж, производство продуктов (услуг), рекламщики, IT-обслуживание, СБ, офис-менеджеры, менеджеры проектов, юристы, внешние мнения.
7. Возможные варианты действий. Возможный эффект в рублях по продажам и затратам фирмы, в человеко-часах, и др. и пр. Эффект в опережении конкурентов, в развитии БАЗЫ КЛИЕНТОВ, в умении развивать продукты фирмы и обучение продаж-юнита.
Необходимость ВОСПИТАНИЯ*) операторов и ПРОЕКТОВ. Необходимость дифференциации проектов по разным ЦА Клиентов. (Клиента переключать на разные проекты по умению психологически снимать "Проблемы с Клиента", и/или сниамть проблему ввобще, а вначале идентифицировать проблему.
8. Сущности и дефиниции in subject.**)
9. Управление рисками реализации "Дирекции Клиентского сервиса".
- ) ВОСПИТАНИЕ обосновал г-н Харский К.В. (дам ссылку)
- ) Теория-1. Модель "3-х разрывов" Парасурамана, 1985.
Теория-2. Клиенто-ориентированность по Харскому К. В. "четыре шага и прыжок".
Ссылки.
--Leonid nikiforov 16:35, 26 апреля 2011 (MSD)
