|
|
| Строка 1: |
Строка 1: |
| − | (предварительный дискуссионный формат, для облегчения написания статьи в е-хе-вики)
| + | Delete |
| − | | |
| − | 1. Дефиниция.
| |
| − | '''
| |
| − | == Клиентоориентированность это характеристика фирмы с точки зрения клиента ==
| |
| − | '''
| |
| − | (маркетинговый подход),
| |
| − | --[[Участник:Leonid nikiforov|Leonid nikiforov]] 16:35, 26 апреля 2011 (MSD)
| |
| − | | |
| − | это - '''
| |
| − | == процесс внутри фирмы ==
| |
| − | ''' (процессный подход, или подход по затратам),
| |
| − | | |
| − | это - следование внешней форме (моде) - подход "для галочки".
| |
| − | | |
| − | 2. Смысл.
| |
| − | '''Смысл резко меняется в зависимости от сегмента рынка.'''
| |
| − | Так, на сегменте "лякшери" при продаже миллионных драгоценностей КО - это одно, а при продаже в часы пик в супермаркете колбасы КО приобретает другие параметры. На рынке В2В КО,это "компетентность, честность, последовательность и резонанс ценностей" (Стив Минет, "Промышленный маркетинг")
| |
| − | | |
| − | 3. Практика = в первую голову, - русская практика.
| |
| − | | |
| − | '''
| |
| − | == 3.1 Клиентоориентированность Фирмы как "Защита от негатива отзывов от наших Клиентов" ==
| |
| − | '''
| |
| − | | |
| − | Может быть организована в следующей Постановке ЗАДАЧИ = "Продумать "План действий по клиенто-ориентированности" для снижения негатива."
| |
| − | | |
| − | 1. Виды негатива.
| |
| − | | |
| − | 2. Источники негатива - Клиенты (по характеру), Продукты (некачественные или недействующие), Работа доставки(сервиса), Работа sales-операторов, Сбои в контактах с Покупателем, Конкуренты, Другие "обиженные".
| |
| − | | |
| − | 3. Виды последствий негатива. Возможные риски.
| |
| − | | |
| − | 4. Существующие способы защиты от негатива.
| |
| − | | |
| − | 5. Первочередные проблемы фирмы на текущий момент. Первая версия.
| |
| − | | |
| − | 6. Мнения сторон - служба продаж, производство продуктов (услуг), рекламщики, IT-обслуживание, СБ,
| |
| − | офис-менеджеры, менеджеры проектов, юристы, внешние мнения.
| |
| − | | |
| − | 7. Возможные варианты действий. Возможный эффект в рублях по продажам и затратам фирмы, в человеко-часах, и др. и пр.
| |
| − | Эффект в опережении конкурентов, в развитии БАЗЫ КЛИЕНТОВ, в умении развивать продукты фирмы и обучение продаж-юнита.
| |
| − | | |
| − | Необходимость ВОСПИТАНИЯ*) операторов и ПРОЕКТОВ. Необходимость дифференциации проектов по разным ЦА Клиентов.
| |
| − | (Клиента переключать на разные проекты по умению психологически снимать "Проблемы с Клиента", и/или сниамть проблему ввобще, а вначале идентифицировать проблему.
| |
| − | | |
| − | 8. Сущности и дефиниции in subject.**)
| |
| − | | |
| − | 9. Управление рисками реализации "Дирекции Клиентского сервиса".
| |
| − | | |
| − | *) ВОСПИТАНИЕ обосновал г-н Харский К.В. (дам ссылку)
| |
| − | | |
| − | **) Теория-1. Модель "3-х разрывов" Парасурамана, 1985.
| |
| − | | |
| − | Теория-2. Клиенто-ориентированность по Харскому К. В. "четыре шага и прыжок".
| |
| − | | |
| − | Ссылки.
| |
| − | | |
| − | --[[Участник:Leonid nikiforov|Leonid nikiforov]] 16:35, 26 апреля 2011 (MSD)
| |
| − | | |
| − | [[Категория: Менеджмент]]
| |
