1. Данные и анализ поведения пользователей
В «большом» маркетинге все давно оцифровано, и в дальнейшем диджитал будет еще сильнее опираться на данные. Этому способствуют технологии искусственного интеллекта и машинного обучения: они перестраивают индустрию, помогая формировать точные прогнозы на будущее. Эти инструменты смогут не просто давать готовую аналитику, но и автоматически запускать рекомендации и кампании на ее основе, минимизируя ручной труд.
В эпоху персонализации классические воронки перестают работать. Пользователи непредсказуемы — они не следуют линейным маршрутам. Это добавляет хаос в данные. Поэтому лидеры рынка уже давно тестируют и применяют новые, углубленные, кастомные и порой неочевидные подходы к анализу поведения пользователей.
Необходимо понять, кто ваш клиент — определить ключевые сегменты (например, отталкиваясь от демографических характеристик или RFM-анализа) и основные точки соприкосновения. Подумайте, что и как вы хотите донести до потребителя: выберите каналы, сформируйте оффер.
Будущее принадлежит сквозной аналитике (end-to-end analytics). Компании должны объединять информацию из всех онлайн- и офлайн-точек взаимодействия с пользователем, включая интернет вещей, программы лояльности, соцсети и рекламу. Динамические Customer Data Platforms (CDP), которые интегрируют данные в реальном времени, станут обязательным инструментом. Предиктивная аналитика, качественная обратная связь и A/B-тестирование помогут изменить траекторию, уменьшить отток клиентов и повысить конверсию.
2. Геймификация
Игровые механики нацелены на увеличение монетизации, привлечение и удержание потребителей. Геймификация работает в рамках почти любого направления: даже такие консервативные сферы, как фарма и образование, экспериментируют с этим инструментом. Также игры подходят для внутренних целей компании — онбординга или найма персонала.
Тенденции CRM-маркетинга в 2025 году будут смещаться от простой геймификации (колесо фортуны, квест) к комплексным сценариям. Элемент эмоциональной привязки через игру недооценен. Так, бренды могут активно внедрять социальные механики: если участие одного клиента стимулирует действия его друзей/знакомых (например, совместные челленджи в реальном времени), это параллельно увеличивает охват и укрепляет лояльность.
3. ИИ-персонализация
Персонализация становится приоритетной сферой для инвестиций, опережая рекламу в традиционных медиа. За счет глубокой работы с пользовательскими данными и сложными вычислениями искусственный интеллект позволяет создавать кастомизированный контент, в том числе визуальный.
Алгоритмы помогают определять, какое сообщение наиболее релевантно аудитории, и увеличивают количество точек контакта с потребителями. Нейросети генерируют динамический контент в режиме реального времени. Также, выявляя причины, из-за которых покупатели уходят, ИИ минимизирует отток.
В 2025 году гиперперсонализация пойдет дальше рекомендаций продуктов. Она будет преобразовывать весь клиентский опыт с учетом не только текущих данных, но и эмоционального контекста (Emotion AI) и микросегментации. Искусственный интеллект сможет определять эмоции в live-режиме и адаптировать маркетинговые сообщения соответствующим образом.
В перспективе ИИ будет использовать не только профиль покупателя для персонализации, но и факторы времени, локации и специфики окружения, то, что интернет вещей уже может предоставлять. Если пользователь открывает бренд-приложение на ходу по пути на работу, нейросеть поймет, что в интерфейсе лучше применять быстрый CTA вместо большинства визуалов.
5. Интеграция с IoT-девайсами
Интернет вещей (Internet of things, IoT) связывает физические устройства с онлайн-средой, генерируя ценные данные о клиентах. Интеграция с IoT-гаджетами (приборы для умного дома, wearable-девайсы и автомобили) усиливает CRM-системы, предоставляя бизнесу защищенную информацию о поведении пользователя в режиме реального времени.
Полученные данные дают более глубокое понимание того, как клиенты используют ваши продукты. Благодаря этому можно оптимизировать дизайн товаров, улучшить пользовательский опыт или предоставить персонализированную поддержку.
IoT-устройства передают данные напрямую в CRM-систему. Это позволяет оперативно выявлять и устранять проблемы пользователей, укрепляя доверие между брендом и их клиентами. Кроме того, бизнес может использовать информацию с таких гаджетов для предоставления персонализированных услуг и рекомендаций.
6. Программы лояльности и взаимодействие с клиентом после покупки
В 2025 году стоит сфокусироваться на персонализации и укреплении связей с участниками программы лояльности. Клиентам недостаточно получать скидки и баллы — они хотят чувствовать себя особенными. Бренды используют ИИ, чтобы предлагать кастомизированные награды в режиме реального времени и создавать бесшовный пользовательский опыт как онлайн, так и офлайн. Помимо этого, для усиления персонализации компании внедряют систему статусов в программы лояльности.
Важно поддерживать взаимодействие с потребителем после покупки — это поможет стимулировать спрос на продукты бренда. Улучшая удовлетворенность клиентов, вы увеличиваете их лояльность. Продвинутые программы привилегий с элементами геймификации и персонализированными наградами будут способствовать повторным покупкам и повышать вовлеченность аудитории.
Ожидается, что акцент в 2025 году переместится на эмоциональный аспект и комьюнити-ориентированность. Бренд уже будет строить не только программы лояльности, но и ценностное сообщество вокруг себя. Лидеры этого направления, компании с мощной пользовательской базой (Apple, Tesla), все больше фокусируются на создании форумов, эксклюзивных мероприятий и контента для своей аудитории, что стимулирует людей оставаться частью их «клуба».
Вывод
В эпоху гиперперсонализации и непрерывного технологического прогресса особенно важно следить за открытой и прозрачной политикой обработки данных. Потребители готовы раскрывать персональную информацию, чтобы улучшить товары и услуги компании, а также получить уникальный опыт взаимодействия. Успех CRM-стратегий в 2025 году будет зависеть от внедрения самостоятельного контроля пользователя над своими данными.
Подход zero-party-data (данные нулевого уровня – ими пользователи согласились поделиться с компанией) продолжит активно распространяться: благодаря ему клиенты могут напрямую и по желанию предоставлять информацию о себе. Также развитие получат такие инструменты, как цифровые кошельки для персональных данных. Например, в Apple ID пользователь сам решает, какими деталями делиться с брендом.
Читайте также: