Кросс-продажи — это предложение клиенту дополнительных услуг к основной покупке. При этом важен win-win подход: клиент вовремя получает действительно нужный ему продукт и в будущем повторно возвращается к продавцу, а компания растит Customer Retention Rate (показатель удержания клиентов) и Average Order Value (средний чек покупок).
К сожалению, на современном рынке нередки агрессивные и скрытые продажи, особенно в финансовых организациях. Недобросовестные сейлзы могут незаметно включать в стоимость основного продукта дополнительные услуги, например, страховку. В этом случае заемщик может не обратить внимание на проставленную по умолчанию галочку или неверно истолковать написанный сложным юридическим языком пункт договора. В результате он вынужден оплачивать услуги, которые не планировал приобретать.
В таком случае ни о каком win-win подходе речи не идет: клиент недоволен, его доверие к компании падает. Показатель удержания покупателей тоже не растет — увеличиваются только репутационные риски. Госдума в первом чтении уже приняла законопроект на запрет навязывания страховки и допуслуг — и госструктуры продолжат активно контролировать и снижать навязанные продажи.
Так что не скрывайте от покупателя настоящую стоимость или состав основных и дополнительных услуг. Клиенты становятся все более подкованными в правовых вопросах, растет уровень финансовой грамотности — подобные манипуляции могут плохо отразиться на репутации компании.
Проанализируйте, как устроен процесс продажи и то, какие действия совершают сотрудники розницы для оформления дополнительных продуктов. Изучите CJM (Customer Journey Map) ваших покупателей в онлайн-каналах и причины их недовольства. Цель этого исследования — корректировка как предлагаемого набора дополнительных услуг, так и формы и процесса его предложения клиентам.
Кросс-продажи вышли за рамки простых продуктов
Техники кросс-сейла, изначально характерные для розничной торговли, постепенно перетекают в сегмент B2B, а также в продажи сложных товаров и услуг. В последние год-два этот инструмент активно применяют банки, лизинговые компании, автопроизводители, маркетплейсы, а также туроператоры, застройщики и мобильные операторы. Например, с покупкой квартиры или дома застройщики предлагают покупателю приобрести экологическое обследование помещения или услуги профессиональной уборки после ремонта.
При этом компании предлагают не только очевидно подходящие по тематике услуги или товары, но также и те, которые могут представлять косвенный интерес. Для этого они часто расширяют выбор за счет партнерских предложений, смежных и совершенно новых услуг и товаров. Например, авиакомпании или туроператоры могут предложить клиентам сервис передержки питомцев на время отпуска.
Интересно, что кросс-продажи сегодня практикуют не только крупные компании, но и малый и средний бизнес. К примеру, магазины не просто продают одежду и аксессуары, но и предоставляют консультации стилистов, визажистов, подгонку одежды по фигуре.
Снижается объем выдачи потребительских кредитов
В последнее время объем выдаваемых потребительских кредитов заметно снижается. Для тех компаний, которые предлагают свои продукты и услуги в качестве кросс-продаж банкам, страховым компаниям, автодилерам и крупному ритейлу — это крайне негативный фактор.
В этих сегментах кросс-продажи используются как дополнительное предложение заемщикам. Находясь в положении «просящего», человек, как правило, соглашается и на приобретение дополнительных услуг. В отличие от тех, кто кладет деньги на депозит: пытаться убедить потратить деньги тех, кто находится в положении «выбирающего» — это риск потерять клиента.
Поэтому компаниям, чьи кросс-продажи были завязаны на потребительских кредитах, приходится создавать новые каналы продаж или оптимизировать старые. Необходимо пересмотреть позиционирование своих товаров и услуг, найти новые сегменты аудитории, которым они будут полезны. Затем выяснить потребности новой целевой аудитории и компании, которые эти потребности закрывают, наладить с ними партнерство по кросс-продажам.
ИИ интегрируется в продукты кросс-продаж
Нейросети стремительно развиваются и уже сейчас активно используются бизнесом для консультации клиентов, заменяют первую линию технической поддержки, помогают с поиском нужной информации, с подбором товара или услуги по множеству критериев.
Текстовые или голосовые ассистенты на базе генеративного ИИ могут предоставлять услуги в любое время, любому количеству пользователей, без перерывов на отдых. Для бизнеса — это экономия ресурсов и конкурентное преимущество, а для клиентов — комфорт и возможность обращаться за услугой в любое время, мгновенный и персонализированный ответ в любое время суток.
Чтобы работать эффективнее, определите дополнительные услуги, в которых можно задействовать нейросети. Например, ИИ можно использовать в юридических консультациях, как ассистента по дизайну интерьера, подбору услуг или специалиста техподдержки. Подключите к внедрению экспертов-разработчиков, а затем расскажите своим клиентам о новой технологии и предложите поучаствовать в тестировании.
Внедрить кросс-продажи или все-таки игнорировать
Мой ответ, конечно, внедрить. При верном подходе, выстроенной стратегии и уважении к своим клиентам компания может дополнительно монетизировать клиентскую базу и сохранять маржинальность бизнеса, растить лояльность клиентов и средний чек. Сегодня, с учетом текущих трендов, информационной повестки и изменений в отраслях стоит:
- На старте рассчитать финансовый эффект от кросс-продаж — предположите, как повлияет на решение о покупке дополнительный товар и увеличение среднего чека.
- Изучить реальные потребности своей целевой аудитории, привлекать к этой задаче отделы маркетинга и продаж. Составить матрицу кросс-продаж — таблицу с основными и дополнительными услугами. Это поможет понять, какие товары будут лучше дополнять друг друга.
- Подбирать универсальные дополняющие продукты или услуги, которые не потеряют актуальность долгое время. Например, в продажах одежды, вне зависимости от трендов, будут актуальны услуги стилиста или подгонки одежды.Товары и услуги с коротким жизненным циклом можно продвигать, как дополняющие предложения в кросс-продажах. Например, дополнительную страховку от травм в зимний период можно предложить путешественникам, покупателям зимнего спортивного инвентаря.
- Разработать стратегию коммуникации — откажитесь от мисселинга и скрытых продаж. Решите, как вы будете предлагать покупателям дополнительный товар без навязывания — и проведите обучение отдела продаж.
- Найти партнеров, готовых предоставлять дополняющие услуги или продукты. Договориться о сотрудничестве и условиях, запустите совместное кросс-промо. Провести тестирование кросс-продаж, например, через A/B тесты.
- При необходимости обратиться к помощи посредника — компании, которая организует взаимодействие между клиентами, партнерами и провайдерами услуг.
Партнерский материал
Рекламодатель ООО «Кроссхаб» ИНН 7722808985 Erid 2SDnjeFoivG
Читайте также: