Ольга Усова, PR-менеджер компании Телфин
Сегодня в условиях жесткой конкуренции бизнес прикладывает максимум усилий для качественного обслуживания потребителей, постоянно предлагая дополнительные сервисы. Среди клиентов телефонных компаний большой популярностью пользуется IVR (Interactive Voice Response), или голосовое меню. Этот инструмент не только помогает скрасить минуты ожидания ответа оператора, но и выполняет ряд бизнес-функций.
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16, 15...», – такое приветствие можно услышать, позвонив в авиакомпанию Virgin Atlantic. Как вы думаете, долго ли ждут клиенты на линии? Вряд ли! Да и после такого приветствия, клиент не захочет класть трубку, а скорее будет желать, чтобы ему не отвечали как можно дольше.
Не обязательно быть компанией масштаба Virgin Atlantic, чтобы использовать в работе IVR - интерактивный автоответчик, обрабатывающий входящие звонки без участия оператора. Система заранее записанных сообщений направляет дозвонившегося и позволяет ему самостоятельно выбрать нужное действие в режиме тонального набора.
Согласно исследованиям компании Gene Blackley, которое было проведено по заказу Genesys (прошло в 14 странах Европы, включая Россию), 74% клиентов уверены, что голосовое меню – эффективная альтернатива круглосуточной телефонной поддержке. При этом более половины из них (52%) не готовы продолжать общение с компанией, у которой нет грамотно настроенной системы IVR.
Советы по записи голосового приветствия
Голосовое приветствие – первое впечатление о компании. Если вы грамотно запишите сообщение, и оно заинтересует клиента, шансы продать товар или услуги существенно вырастут. Есть несколько правил записи IVR.
По наблюдениям провайдера облачной телефонии, компании Телфин, совершенно не принципиально, чей голос вы слышите по телефону – мужской или женский. Главное, чтобы он звучал в правильном темпе, четко и без запинок. Для клиента нет ничего хуже услышать неуверенный голос и шумы на заднем фоне – сразу понятно, что запись производилась в «домашних» условиях. Не экономьте и обратитесь к профессиональному диктору, чтобы сделать ролик более качественным. Ведь второго шанса произвести первое впечатление вам не представится!
Как правило, приветствие не должно быть слишком длинным – не более 5-10 секунд: время потребителей и партнеров нужно ценить и уважать. А пока клиент ждет соединения с менеджером, можно пустить приятную музыку или рекламный ролик, рассказывающий о скидках или новых продуктах . Что касается музыки – это может быть как классическая фортепианная пьеса «К Элизе» Людвига ван Бетховена, так и современная мелодия, которая нравится сотрудникам компании. Слушать музыку не так скучно, как телефонные гудки или тишину. Впрочем, только этим функции голосового меню не ограничиваются.
Как правильно настроить голосовое меню
Задача IVR – оптимизация рабочих процессов в организации. Сегодня с помощью голосового меню клиенты быстро связываются с нужным сотрудником, делают заказ, меняют тариф на мобильном телефоне или узнают баланс банковской карты, оценивают качество работы компании. Список можно продолжать бесконечно, так как каждая организация настраивает IVR под свои бизнес-задачи.
Такая востребованность голосового меню понятна. Во-первых, этот сервис позволяет сэкономить, поскольку не требует отдельного сотрудника, отвечающего на звонки. А во-вторых – так удобнее для клиента, который может самостоятельно решить в какой отдел ему обратиться.
Гуру IVR уверяют, что «веток» для выбора должно быть не более 5, и у каждой допустимо еще до 4 подуровней. Если же, клиенту предлагается выбрать из 10 цифр и более, то начинается путаница. Проще перенаправить остальные вопросы на оператора, который поможет их решить.
Чтобы определить круг вопросов, которые будут представлены в голосовом меню, желательно прослушать разговоры потребителей с вашими менеджерами. Это позволит понять, какие темы приоритетны и волнуют больше всего. Кроме того, имеет смысл постоянно анализировать IVR. В зависимости от задач бизнеса и меняющихся потребностей клиентов, настройки виртуальной АТС следует периодически корректировать: отслеживать, какие пункты голосового меню выбирают чаще, а какие – наоборот не пользуются спросом и их стоит убрать.
Какая польза компании от внедрения голосового меню
Преимущества использования IVR для бизнеса очевидны: нагрузка на секретаря снижается, а взаимодействие с клиентами становится проще. Голосовое меню оповещает о новых услугах или продуктах компании и работает, как рекламный канал. Кроме того, если установить переадресацию на мобильные телефоны сотрудников, организация обработает звонки в нерабочее время.
Недавно коллега искал в подарок яркий галстук с изображением известного мультперсонажа. Он позвонил в магазин, который рекламировал себя на просторах интернета, как главного продавца галстуков. После гудка он услышал дружелюбный мужской голос: «Если вы ищете яркие и оригинальные галстуки по выгодным ценам, то попали именно туда, куда нужно». После этого “туда, куда нужно”, он не смог не остаться на линии, дождался ответа оператора и тот помог ему сделать покупку. А другая знакомая каждые две недели заказывает домой бутилированную воду. Заказ делается в тоновом режиме: выбирается количество бутылок, время доставки и подтверждается адрес. Ей даже не нужно ни с кем говорить!
Таким образом, IVR – это уже давно не просто приятная музыка. Правильная настройка голосового меню удерживает клиентов, привлекает новых и продает текущим.
Как правило, сегодня большинство фирм на рынке предлагают похожие услуги по одной и той же цене, поэтому борьба за потребителя идет на уровне сервиса. Чем более технологична и современна компания, тем больше шансов, что клиент получит качественный сервис. А значит, он вернется и не один раз!
Как подключить голосовое меню
Благодаря понятным инструкциям настроить IVR сможет каждый. Возможности АТС «Телфин.Офис» позволяют создавать правила работы многоуровневого голосового меню, загружать предварительно записанное меню на русском, английском или другом языке, записывать приветствие с помощью профессионального диктора или самостоятельно. В случае затруднений сотрудники Телфина всегда придут на помощь: проконсультируют по любым вопросам настройки.
Чтобы подключить IVR, необходимо оформить заявку на подключение к виртуальной АТС «Телфин.Офис» на сайте Telphin или заполнить форму под этим текстом.
Партнерский материал