Услуга — различия между версиями

Версия 21:09, 2 марта 2011

Услуга — это совершённое физическим или юридическим лицом действие в интересах другого лица, в результате которого не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта.

Появление и распространение услуг

На ранних этапах развития общества услуга как вид товара не существовала, товарный обмен и торговля осуществлялись, как правило, в виде уже произведенных сельскохозяйственных продуктов или ремесленных изделий. Услуга появилась и стала востребованной в ходе эволюции общества, с развитием научно-технического прогресса, механизацией и автоматизацией физического труда. Значительный рост услуг произошел в XXI веке, когда особую ценность приобрел интеллектуальный человеческий труд. Эта сфера деятельности привела к возникновению огромного количества специальностей и профессий, которые относятся к разряду услуг. В настоящее время в экономически развитых странах в сфере услуг занято более 60% трудоспособного населения. Эксперты указывают, что спектр услуг продолжает постоянно расширяться и занимает все большее место в ВНП государств.

Различные аспекты услуги как товара

При всем многообразии существующих в современном мире услуг в них можно выделить четыре общие черты:

1. Услуга неосязаема и нематериальна, с ней невозможно произвести какие-либо действия - продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковать и т.д.
2. Производство и потребление услуги неразрывно связаны между собой. Действия по оказанию услуги начинаются только в том случае, если на нее получен заказ.
3. Качество услуги неоднородно и изменчиво, оно зависит от того, кто именно ее исполняет, а также от места и времени предоставления услуги.
4. Одна и та же услуга оказывается однократно и не может быть сохранена для дальнейшей продажи и предоставления.

Услуги – это товар, не имеющий материальной формы. Их коммуникации с объектом или субъектом рассматриваются в свете категории осязаемости или неосязаемости оказываемой услуги. Различаются четыре категории услуг:

1. Неосязаемые услуги на сознание человека (образование, психологические, культурно-развлекательные услуги).
2. Неосязаемые услуги с неосязаемыми объектами (банковские, страховые, юридические, бухгалтерские услуги).
3. Осязаемые услуги, направленные на человека (лечение, косметические, парикмахерские услуги).
4. Осязаемые услуги на неодушевленные объекты (перевозка грузов).

Услуги также подразделяются на материальные и нематериальные. К материальным относятся виды услуг, связанные с обслуживанием процессов производства, доведением готовых продуктов до потребителя (транспортировка, заготовка, хранение и т.д.) Особенностью материальных услуг является то, что они сказываются на конечной цене товара, т.к. туда включается их стоимость. Соответственно, нематериальные услуги не связаны с товаром в его материальной форме. К ним относятся здравоохранение, образование, консультационные и банковские услуги и т. д.

Требования к качеству услуг

Услуга, как и товар, является продуктом труда. Но приобретение материального товара отличается от приобретения услуги одной специфической особенностью: покупатель в момент покупки услуги не может точно знать, что именно он получит. Поэтому клиент обращается за предоставлением услуги в компанию или фирму, которые не умело и настойчиво себя рекламируют, а имеют хорошую и проверенную репутацию на рынке соответствующих услуг, и их деятельность соответствует основным требованиям, которым должны отвечать услуги и ее исполнители. Среди таких требований можно отметить следующие:

1. ''Компетентность''. Физическое лицо или фирма, предоставляющие услуги, должны обладать высоким профессионализмом, навыками и знаниями.
2. Надежность. Работа должна быть стабильной, все принятые при заключении договора обязательства должны выполняться с соблюдением сроков, расценок и качества.
3. Доверие. Определяется репутацией фирмы, ее честностью.
4. Безопасность. Клиенты должны быть защищены от физического, финансового и морального риска.
5. Обходительность. Предусматривает вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала, умение слушать клиента.

Ссылки

1. Иван Гринев. «Факторинг за слова».
2. Юрий Буравлев. «Эволюция сервиса в России».
3. Николай Кувшинов. «Продажа услуг. Отличия от продажи товара».
4. Виктор Тамберг, Андрей Бадьин. «Рынок услуг: что брендируется, а что нет?».