Метод «сэндвича»: как грамотно давать обратную связь сотрудникам

Что делать руководителю, который реагирует на поведение подчиненных, но эта обратная связь вызывает сопротивление у сотрудников, поэтому не достигает желаемого изменения? Чтобы избежать сопротивления и влиять на поведение человека, коммуникацию необходимо выстраивать по методу «вкусного сэндвича». Что это такое и как работает этот алгоритм?

Как работает обратная связь по методу «сэндвича»?

Похвали, выдели зоны роста/изменений, снова похвали.

• Как часто дается обратная связь: «Петр, молодец, хорошо сегодня поработал, но …». Дальше на сотрудника выливается ведро эмоциональной критики, приправленной деталями. Позитивные аспекты при этом не выделены.
• Что думает в этот момент сотрудник: «Блин, опять разнос». Вероятно, даже начинает строить «планы мести», ведь он может быть не согласен с тем, что говорит руководитель, или согласен, но слушать все равно обидно и неприятно.

Происходит это из-за того, что «Сэндвич» невкусный. Нарушена рецептура: верхняя булочка очень тонкая, котлета слишком большая, чтобы ее прожевать, и нижняя булочка тоже тонкая.

Как сбалансировать «рецепт» обратной связи

1. Выделите 2-3 положительных аспекта работы сотрудника. Чем детальнее они описаны, тем приятнее работнику и он больше открывается для дальнейшего разговора.
2. Выделяем одну, максимум две зоны роста – что надо улучшить. Именно «зоны роста», исключайте слово «критика» из своего словаря. Даже если вы произносите слово «критика» у себя в голове, то это отражается в настрое, метасообщении и формулировках, которые вы дадите своему подчиненному. Я провожу много тренингов в корпорациях и часто слышу такой вариант: конструктивная критика. Какая бы конструктивная она не была, это все равно критика. Многие люди чувствительны к критике и не могут ее воспринимать опосредованно.
3. Выразите веру в человека, что он сможет совершить порекомендованные изменения.

Правильные формулировки для общения с коллегами

«Виктор, я очень ценю тебя как профессионального управленца. Ты делаешь большую и важную для нас работу. Ты удержал двух сотрудников в этом месяце от увольнения, а также организовал потрясающий тимбилдинг, все твои сотрудники дали очень высокие оценки.

При этом, по моим наблюдениям, нашей команде не хватает понимания, зачем мы запускаем новый продукт именно сейчас, какие у него цели и в каком месте нашего пути мы находимся. Я не видел и не слышал, чтобы ты, как лидер запуска продукта, рассказывал команде об этом, хотя это очень важно. Предлагаю на ближайшем собрании рассказать команде о целях запуска, о том, какой результат ожидает руководство, как мы будем оценивать эффективность запуска и, самое главное, какой объем работы ты ожидаешь от каждого участника и какие сроки реализации. Считаю, что это вдохновит команду, и поможет нам достигать целей проекта.

Уверен, что ты, Виктор, сможешь провести такое собрание и донести ключевые моменты интересно и вдохновляюще, как и другие твои выступления. Если будут вопросы, я готов тебе помочь, обращайся в любое время».

Будет ли у Виктора сопротивление? Скорее всего, нет. Его похвалили в начале, положительно оценили его работу в целом и в текущий момент. Дали корректное предложение по улучшению текущей ситуации и, в заключение, снова продемонстрирована вера в сотрудника.

Неправильные формулировки для общения с коллегами

Разберем на том же примере, как может быть нарушен данный алгоритм.

«Виктор, ты молодец, хорошо работаешь. Но команда жаловалась, что не понимает, зачем мы запускаем новый продукт именно сейчас, какие у него цели и в каком месте пути мы находимся. Я не видел и не слышал, чтобы ты, как лидер запуска продукта, рассказывал команде об этом, хотя это важно. Я хочу, чтобы на ближайшем собрании ты рассказал команде о целях запуска, об ожидаемых результатах, как будет оцениваться эффективность запуска, какой объем работы ты ожидаешь от каждого участника и какие сроки реализации. А в остальном ты молодец, как проведешь собрание, доложи».

В чем отличие этого варианта:

• «Булочки» сокращены и очень формальны.
• Мы видим язык повеления «Я хочу, чтобы ты», «как проведешь…доложи».
• Также нужно учитывать силу слов-связок в предложении. Вместо «ты хорошо поработал, но…», лучше скажите «ты хорошо поработал, при этом…». Эта формулировка мягче и не отрицает того, что было сказано ранее.

Без баланса появляется перекос, а «сэндвич» только с одним ингредиентом невкусный.

5 принципов эффективной обратной связи от руководителя

1. Обратная связь должна привести к улучшению, поэтому отключаем недовольство, лишние эмоции и применяем инструмент так, чтобы он был воспринят сотрудником.
2. Обратная связь должна описывать, а не интерпретировать. Уберите личные оценки «ты ленивый, поэтому работа была не сделана», «ты что совсем тупой и не можешь понять, что я тебе говорю?», вместо этого используйте конкретное описание неправильного или правильного действия «Петр, данный проект не выполнен к 21.01.24», «Иван, я дважды тебе говорил, что необходимо сделать, чтобы задача была выполнена».
3. Обратная связь должна быть конкретной. Вместо «Анна, ты постоянно опаздываешь на работу» лучше скажите: «Анна, на этой неделе во вторник ты пришла на работу на 20 минут позже, как и в прошлый понедельник». Вместо «Неужели так сложно сделать все хорошо?», лучше опишите конкретные критерии того, как вы видите идеальный результат.
4. Обратная связь должна быть направлена только на то, что можно изменить. Если руководитель не видит способа изменить то, о чем говорит, то и сотруднику это не очевидно. Подумайте и сформулируйте конкретные предложения.
5. Обратная связь должна быть привязана по времени к поступку. Не откладывайте в долгий ящик. Даже через неделю ваша интерпретация события будет сильно отличаться от воспоминания вашего сотрудника.

Используйте эти принципы, анализируйте реакцию сотрудников, и качество вашего общения вырастет, а изменения и корректировки будут проходить легче.

Также читайте: