Как понять скрытый смысл высказываний партнера по переговорам

Красиво говорить – чтобы публика, оцепенев, стояла! Смотреть и слушать – так, чтобы каждый звук открыл свой тайный смысл! За годы работы бизнес-тренером я не раз убеждалась, что второе умение зачастую важнее первого. Активное и эффективное слушание – базис эффективных коммуникаций, как следствие – базис успеха личного и профессионального.

Моя недавняя работа с Еленой – руководителем отдела продаж регионального СМИ, побудила меня к написанию этой статьи. Елена возглавила отдел около года назад, а до этого 15 лет отработала в «полях» и знает работу своих менеджеров «до мозга костей».

«Я вижу, что объем продаж рекламы стремительно падает, – рассказывала мне она. – Есть объективные причины – новые игроки на нашем рынке, интернет как альтернатива традиционным СМИ… Но были, есть и будут причины субъективные, пресловутый человеческий фактор. Менеджер отлично знает продукт, готов к переговорам, но сделка срывается. Бывает, соскакивает новый клиент, еще обиднее, когда уходит старый, уже такой проверенный и надежный. Мы обвиняем кризис, или конкурентов, мы пытаемся понять причину, и я открыто признаю – я не знаю, что делать! Какие слова мы должны сказать клиенту, чтобы он остался с нами? Какие предложить условия, чтобы он дал рекламу именно у нас? Да, мы можем сделать скидку, но ведь в минус уйти мы не имеем права. И разве скидка – это панацея?! Что же на самом деле стоит за словами клиента, когда он говорит: «Я подумаю»? Клиенты сами говорят, что им нужна реклама, что реклама – двигатель торговли. Но продажи идут все хуже и хуже… Ну почему я не могу читать их мысли?!».

Что же – имеющий уши, да услышит то, что собеседник даже и не собирался вам говорить! В этой статье речь пойдет о частице «бы». Эти две буквы отделяют истинное намерение действовать от абстрактных рассуждений, или от попытки успокоить вашу бдительность. Посмотрите на эти две фразы:

  • Мне надо пойти на этот тренинг.
  • Мне надо бы пойти на этот тренинг.

В первом случае человек уже принял решение, и будет искать возможности для его реализации. К примеру, ему потребуется ощутимая сумма для оплаты тренинга, покупки билетов к месту его проведения, оплаты гостиницы. Или ему необходимо будет выкроить для этого время в своем невероятно плотном рабочем графике. Можно быть уверенным на 95%: он найдет ресурсы и пойдет на тренинг. Во втором случае человек лишь рассуждает. Возможно, он анализирует ситуацию. Возможно, прикидывает способ «отмазаться». Вот что может в этот момент крутиться в его голове:

  • Мне надо бы пойти на этот тренинг, но я так занята на работе!
  • Мне надо бы пойти на этот тренинг, но это так дорого!

О чем может говорить наличие частицы «бы» в речи собеседника? О том, что для данного человека предмет разговора не важен; он не видит своей выгоды; сомневается, что ему это действительно нужно.

Я попросила Елену и ее менеджеров записывать свои переговоры. Анализируя результаты, мы вместе увидели общую тенденцию, которая проливает свет на описанную выше ситуацию. Те клиенты, которые по итогам переговоров действительно дают рекламу, говорят о конкретных вещах: цена, объем рекламного времени, скидки, содержание рекламного ролика, его хронометраж. Такие переговоры протекают по-разному: результат не всегда достигается быстро; клиент существенно сбивает цену; он выторговывает для себя некие бонусы... Но фразы типа «ну да, надо бы дать рекламу» мы слышим только тогда, когда результат переговоров был нулевым или отрицательным. (То есть клиент либо тянет с ответом, либо спустя какое-то время отказывается размещать рекламу).

Что делать, если собеседник проговорился, и вы услышали «бы» в его словах? Всегда ли это означает, что итогом переговоров будет отказ, или ваше бесконечное ожидание его решения? Чтобы ответить на этот вопрос, вам нужно найти причину и значение этого «бы», вытащить их на поверхность. Вот некоторые из возможных схем коммуникации при использовании собеседником частицы «бы»:

  • Сослагательное наклонение
  • Смягчение намерений
  • Выражение сомнения.

«Если вы дадите мне скидку, я, возможно, подписал бы договор». Что это значит? В русском языке сослагательное наклонение означает ирреальность, гипотетичность происходящего: «Если б я был султан, я б имел трех жен!». Печально, но факт – нужного вам результата здесь не будет. Улыбнитесь, попрощайтесь и не тратьте свое время.

«Однако в этом случае я попросил бы вас о скидке». Что это значит? Здесь частица «бы» имеет прагматическую функцию, собеседник пытается смягчить свои намерения. То, о чем он просит, крайне важно для него. Дайте максимум из возможного, и особо подчеркните этот факт.

«Вроде бы интересное предложение». Что это значит? Ваш собеседник никак не может принять решение, выражает сомнения. Помогите ему! Уточните, остались ли у него какие-то вопросы, поскольку вероятность этого довольно велика. Дайте ему больше информации, перефразируйте уже сказанное, используйте факты и цифры. Как хороший врач основательно расспрашивает пациента о его симптомах, а не рубит с плеча: «в морг!», так и вы, мягко, без эмоциональной окраски, задайте вашему собеседнику вопрос: «Вас что-то останавливает?». Дальнейший ответ – от размытого «Да, нет, не знаю…», до конкретного «Это дорого!» – даст вам в руки главный козырь, информацию.

При этом размытые ответы следует конкретизировать при помощи дополнительных вопросов так, чтобы не осталось сомнений в истинной причине возможного отказа. И здесь я должна отметить одно обстоятельство: возможный, вероятный, но неозвученный отказ от вашего предложения – это еще не отказ. Это – одна из тропинок в бесконечном саду вариантов развития событий. (О, Борхес! Все мы гуляем в твоем саду расходящихся тропок!) В данном случае исход переговоров зависит от того, сумеете ли вы убедить собеседника.

Как убеждать, какие доводы применить, какие методы сработают – это, конечно же, тема отдельного разговора. Важная ремарка. Частица «бы» часто входит в состав устойчивых выражений (казалось бы; во что бы то ни стало), или употребляется вместе с местоимениями (кто бы то ни был, что бы то ни было). В этих случаях вы спокойно можете пропустить частицу «бы» мимо ушей – здесь она ничего не значит.

Итогом нашей работы с сотрудниками Елены стал тренинг развития навыков эффективной коммуникации, основа которой – активное слушание. Менеджерам конкурирующих СМИ стоило бы подтянуть свои коммуникативные навыки: как бы Елена со своей командой не откусила бы у них самый вкусный кусок пирога!

Расскажите коллегам:
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.